お店の説明に納得がいきません・・・

質問

長くなるのでまず箇条書きにします。

１、予約日時と人数、コースと金額を電話で３日前に予約。
その際「ぐる●びで４０００円、○○鍋と○○焼き飲み放題付き時間無制限（伏字以外は原文のまま）のコースを見たので
お願いします。」と伝えました。

２、○○鍋と○○焼き飲み放題付き時間無制限のコースの内容は宴会メニューページへ
とリンクしてあり、その中で○○鍋のコースはひとつしかなかったのでそのメニューが出ると認識。

３、当日「お席の予約しか伺っていません。」と言われる。
説明したところ「当日でも受けられるので大丈夫です。」と言われる。

３、クーポンを持ってきましたといいながら「コース料理５００円引のクーポン」をカバンから出したら「あ、出さなくても大丈夫です。」と言われたので出せず。

４、９０分の時点で「飲み放題ラストオーダーです」と言われる。「時間無制限では？」と聞くと「それはお席のことです」。

５、９品出てくるはずが７品しか出ず、しかも○○鍋は出てこないまま「閉店です」と言われ店を出ることに。

６、お酒の席の記憶なのでと思っていたが、参加メンバー全員が品数と鍋が出なかったこと、飲み放題が無制限ではなかったことに疑問を持っていたのでお店に問い合わせることに。
お店側から「そもそも４０００円・・・・無制限という記載自体が間違えており、そのようなコース設定はない。○○鍋がつくのはもっと高いコースなのですが本社が直してくれないので店としてもだいぶ前から困っている」と言われる。でも予約の電話のときも、当日もそのようなことは一切言われていないと説明するも、「すみませんがどうすることもできません」と納得いく説明がもらえない。この時点でまだ４０００円・・・無制限のがそのまま掲載されている。

７、お店と本社のことは私たちに関係ないので納得できず、居酒屋を経営している会社のメールフォームから問い合わせをする。１週間後、ようやく電話連絡がくる。

このような経緯で昨日、連絡があり、とにかく納得のいく説明をとお願いしました。
半年前に実際そういうコースをやっていたが今はやっていない。
ぐる●び以外にホット●ッパーにも掲載していることがあり、内容が混在している時がある。
飲み放題はそもそも２時間制、クーポンはこのコースには適用されないがその旨は記載漏れしている、予約が取れていなかったり予約時も当日もコースの説明がなかったことは申し訳なかった
およそ客には関係なく納得できる内容ではありませんでした。

食事をしてからもう半月がたとうとしていて、店側が言うにはもうだいぶ前から本社に掲載ミスを直して欲しいと言っているらしいが、コースメニューはきっちり３月１日で内容が変わっているのに
例の４０００円・・・の記載は今日現在まだ直っていないがと聞くと
「３月のメニューに関しては１日で掲載内容が入れ替わるように設定してあったが、他を直すためには担当者しかできず、その担当者が明日まで出社しない」とのこと。
ここ数日の話ではないのにこの説明はおかしいと思うのですがなんどもこれを繰り返します。

会社側は「ご迷惑をおかけしたので、ご自宅までお伺いしてあやまりたい」と言われるのですが
納得いかないこの話をまた繰り返されるのもムダなのでお断りしました。
次に「提供できなかった○○鍋を食べていただきたいので、全員に○○鍋とドリンク１杯をサービスしますので来て下さい」
と言われましたが、そういうことではないのでそれでは納得がいかないと断りました。
すると「今ある４０００円のコースにサービスで○○鍋をおつけします。」と。
結局はまた同じ金額を払い同じものを食べに行くだけだと思うのですが「内容は３月のものですので」
と。そういうことを言ってるのではないですし、行けば謝罪はあると思いますが
結局お店の利益になるだけだと思うのですが・・・。

こちらの勝手ですが、幼稚園がみんなばらばらになってしまうので最後に食事をと
小さい子を預けて出かけたもので、そう何度も出ることもできませんし
主婦が４０００円を何度も出すことも難しいです。
金額やサービスよりも、全く納得のいく説明がされないのも腑に落ちません。
じゃあどうしたいんだと聞かれれば、自分たちも良くわからないのですが
お店側の記載したメニューとサービス内容を見て、いろんなお店と迷って決めたのに
「記載がすべて間違えてたせいでこうなりました」じゃ
なんだ詐欺にあったような感じで・・・・。
こういうことはよくあることで、諦めるしかないのでしょうか。
客側はどのような態度でどのように責任を求めればいいのでしょうか。
補足しますのでなにかアドバイスがありましたらお願いします

回答No.5

STICKY2006 · ベストアンサー

こんちくは。
いや～。。。幹事をたまにやる立場の者ですが、「もう二度と利用しねぇ＾＾」って店ですな～。
もう、笑うしかねぇｗｗｗｗ

とりあえずは、「多く金額請求されなかった」ことだけはよかったですね。うん。

もう、対策？については他の方から出てるのでアレですが。。。

>>客側はどのような態度でどのように責任を求めればいいのでしょうか。
>>じゃあどうしたいんだと聞かれれば、自分たちも良くわからないのですが

まず、コレを決めましょうか。
落としどころが無いと、結局向こう側からすれば、ただのクレーマーの枠でしか見られませんからね。
クレーマーの手法？として、「何を要求するわけでもなく、ただ『おかしいだろ』と怒鳴り、向こうが提示してくる謝罪額？品？に納得できたら引き下がる。」らしいので。
（今回に関しちゃ結構妥当な意見だとは思うんですが、まぁ、言われる側は。。。いわれまくればそりゃクレーマーとしか。。。ねぇ？

「別に、金銭的な要求を行なうものではなく、謝罪及び改善を求めるだけ」でいいんですよね？多分。
一発目にそれ言えちゃえば、「○○鍋サービスしますので」「いや。だからそういう事じゃない」が通用しますよね。

・お店と本社のことなんぞ客が知ったこっちゃ無く、客は記載内容を信じるしかない。
・しかも、ちゃんと口頭でコースを伝えて予約したのにも関わらず、その際ではなく実際に当日「それは無い」といわれ
・「半年」も虚実の広告を載せて客を混乱させている

まぁ、理不尽なところを挙げて、「それの改善を要求する」かな。。自分なら。。。
本社が直してくれない。だなんてそんな子供じみたいいわけ。。。ねぇ？
それならそれで、せめて店側で「その記載はごめんなさい」と言うような教育をするべきだし。。。
半年も対処してない。って「その会社」自体が痛い会社と思われてもいいと自分らで宣言してるようなもんですよ。
（多分、自分なら、それが改善されても。。行かないですけどね。。。。

>>消費者センター

で、他の方の言っているコレの活用でよさそうな気が？
自分も行ったことはないので。。。どうなるかは分からないですけどね・ｗ・；

>>こういうことはよくあることで、諦めるしかないのでしょうか。

ないないｗ
特に、ぐるな○びとか使ってるような所でそんなの遭遇したことないｗ

せいぜい。。。
月末～に「来月の○日予約したいんですけど。○コースで」「ごめんなさい。そのコース、今月までになってるんです。来月の内容はすいませんが、１日に確認していただけませんか？」
と、自分の確認ミスでコースが無い。ぐらいだな（おい。

「ぐ○るなび見て電話しました！予約いいですか？」は結構やるパターンですが、どのお店もよく対応してくれて、ちょっと不手際っぽいことがあるとサービスつけてくれるお店もありましたよ。。うん。
チェーン居酒屋。。だったからかな？それは。

チェーン居酒屋。と、数店舗展開、もしくは個人のようなお店を比較すると、対応の差は否めないですけど、それでも「悪くなったことは無い」ですねぇ。。。
（でも、今回も「本社」ってあるし、それなりのチェーンな気はするんですけどねぇ。。。

ついでに？自分が幹事をやる際には。。。
1.お店に電話で予約。その際にコース確認。
2.メンバー決めた後、金額計算。
3.数日前に最終確認？でお店に電話。人数とか決定、コース再確認。ついでに「○人だと。。○円ぐらいですよね？」まで聞いてみたりする。
4.当日行って、開始する際に「○コースですよね？」とか確認する。（店によっては、「○コースのご利用ありがとうございます」とか逆に言ってくれるけど。
5.清算時に金額確認。ズレてると「あれ？コレって。。。」で確認してもらう。

まぁ、５に関しては、集めた予算内。ならいくらでもいいとは思ってるので、細かい金額は正直酔ってて確認してなかったりはしますけどね（笑
赤字出すと、幹事が自腹切らねばならぬようなことは否めないのでそこは必死です。はい。

後は～そうですねぇ。
とりあえずそういう流れの要求をした後は、見守る。。。ぐらいですかね。
（別に守るわけじゃないですけどね。はい。

どうせ、そんなテキトーな対応してる店は長くもたない。のが通説ですので、「改善される様子が無きゃどのぐらいで閉店するのか」
を観察しながら過ごすというイヤなことやると思いますよ。自分なら・ｗ・

お礼

そうなんです。このままじゃクレーマーですね(^^;)
確かに金額は多く取られていませんが、品数が少なければ
やっぱり損をした気がしてしまいます・・・
かなり手広く居酒屋さんをやっている会社です。
みなさんのアドバイスを参考にみんなでもう一度考えて見ます。
ありがとうございました。

回答No.6

SaySei

お店の対応（特に初動）がダメだと、どうしようもないです。
あと、クレームはその場で言うのが基本です。
私も某有名系列の飲み屋で不快な思いをしたことがありますが、
その時は「店側が損しないように動いている」というのが見え透いていて不快でした。
ちょっとしたサービスや心遣い一つで済む話だったはずなんですけどね。

さて、今回の件の整理をしてみます。

１，電話口でコースの注文をした
この時点で、口頭とはいっても相手がそれで了承しているので契約は成立しているはずです。
もし、店側が言うような「やっていないメニュー」であるならば、その旨を電話口で伝えて客側の意志の確認をする必要があるでしょう。やっていないメニューで受け付けてしまった場合は、折り返し電話をするなどして訂正、確認等できたはずです。

３，「当日でも大丈夫」
そもそも、電話口で契約は成立しています。が、店側が訂正できる最後のチャンスで「大丈夫」と言ってしまっているので、「やっていないメニュー」という言い訳は通用しなくなっています。

５，品数が足りない！鍋がない！
契約不履行だと思われます。

本件の一番の問題点は、店側が問題を直視せず、本社のせいにして対策を怠っている点のように思います。どの問題も従業員の教育をちゃんとしていれば防げたように思います。
私がakotaka-3366さんの立場であれば、もし店が最初に
「今後、このようなことがないよう従業員の教育を強化し、再発防止に努めます。このたびはまことに申し訳ありませんでした。」
と伝えてくれれば、納得したように思います。（もちろん、提供できなかったサービス分の返金もあれば一番嬉しいでしょうけれど。）

まあ、これ以上、相手と関わりたくないのであれば、消センに事例報告に行くくらいでしょうか。
その際には、この質問内容で書いたこと（箇条書きのままでもOK）をもっと掘り下げて細かく客観的に書いたものを持って行くと早いかと思います。
http://www.kokusen.go.jp/map/

お礼

確かにその場で言うのがいいんだと思います。
予約ができていなかったことについても
飲み放題が無制限じゃなかったことも
その場で言いましたが「あ、そうですか」ってだけで。
限られた時間の中でいざこざもイヤですし
帰りの時間も各自合ったので帰ってきてしまいました。
みなさんのアドバイスでもうちょっと考えて見ます。
ありがとうございました。

回答No.4

ojisan-man

おそらく質問者ご自身、この怒りと不満をどこに向ければ良いか分からず、イライラしている状態だろうと推察します。

他の回答者さんが書いているように、消費者センターあたりに直訴したところで、その飲食店が注意を受ける程度で終わるでしょうし、仮に何らかの処罰を受けたとしても質問者さんにとって何の得もないし、そんなことを望んでいるのではないでしょう？

それ以外の解決策とすれば、先方が提案しているような割引優待を受けるかどうか。しかしこれも、今更あんな店に二度と行きたくないと思っているでしょうから、望ましい解決策でもない。
また逆に金品の提供を強要した形になると、こちらが悪者にされてしまう恐れもある。

となると、あとは先方からの正式な謝罪文でも出させて、当日一緒に行った仲間の皆さんに見せることくらいでしょうか。

でもひょっとすると、割引券もらってもう一度行こうよという意見もあるかもしれませんね。

お礼

そうですね。何をしたらいいのか、どうしたらいいのか、どうして欲しいのか
わからなくてイライラしてます(^^;)
こんなことになって笑顔でサービスを受ける気はしないので
お店に行くことは無理ですねぇ。
みんなとももう一度話し合ってみます。
ありがとうございました。

回答No.3

マサ（@masa-u）

事実と違うことが掲載されているのであれば「景品表示法違反」になる可能性があるので「消費生活センター」へ相談をしましょう。
　公的な第三者が入ることによって冷静に対応できるようになりますし、相手側に「違反と判断されたら処罰になるかもしれない」というプレッシャーをかけることができます。

お礼

そうですね。
何をして欲しいというよりまず
客側をだましたという事実を重く考えてもらいたいので
公的な機関に頼るしかないかもしれません。
参考にさせていただきます。ありがとうございます。

回答No.2

daishin_mc

責任を追及しても クーポン券や謝罪でごまかされるので あなたの居住地の消費者センターに訴えて 改善させる また日を改めてその店に行って 改善されているか確認する できてなかったら 再び消費者センターへ

お礼

消費者センターですね。
聞いたことはありますが、存在を良く知りませんでした。
調べてみたいと思います。
アドバイスありがとうございます。

回答No.1

st_tail

正直なところ、ふざけた店だな、とは思います。
しかし、質問者様はどうしたいんですか？
これをはっきりしなければ、対策も出てきません。

お詫びとして何がしかの金品を要求したいのか、単に謝罪させればいいのか、あるいは代わりの宴会をやらせたいのか。質問文では、このどうもどれでもないようですが、だとしたら、どうしたいんでしょう？

仮にＨＰなどの表示を改めさせたいと言うのであれば、ぐるなびに苦情を入れておけば済むでしょうし、不当表示を許せないと言うのであれば、消費生活センターあたりにＨＰのコピーと当日のレシートなどを添えて相談すればよいでしょう。

とにかく、要求は何なのか、どうしてもらいたいのか、と言うことをはっきりさせる事が必要だと思います。

お礼

早々にありがとうございます。
書きました通り、体験したことのないことなので
自分たちもどうしたいのかどうすればいいのかわからず
こういう場合はどうするのがいいのかというところを
質問の焦点にしたつもりです。わかりずらくてすみません。

ぐる●びへの問い合わせも考えましたが
店側が言うには広告スペースを借りてるだけでぐる●びの電話番号すら知らない
という間柄で・・・言ってもダメなのかなと考えてます。