心の病を持っているようなクレーマーの人の対応

質問

こんばんは。
仕事で一部のクレーム対応をしています。

私は、クレーム対応の経験が浅いのでアドバイスをお願い致します。

問題のお客様の内容は以下です。

お店（私の会社のお店）の人が、自分のプライバシーを知っている。
どこからそのプライバシーが伝ったのか知りたい。

これを一年以上に渡って訴えてきます。

事実関係として、店の人間はその方のプライバシーを知りません。

お客様の不審に思われた例を挙げます。

私がピンク色のリボンを購入しようとしたら、お店の人に「ピンクが好きなんですねー。かわいい色ですよね」と言われた。何故、私がピンクが好きだと知ったのでしょう？

こちらとしては、プライバシーを知っている人間はいませんし、知りようもありませんと対応してきました。
しかし、お客様は一向に納得されません。

このやり取りをずっと見てきましたが、どうにも心に病を持っている方なのでは？と思えてなりません。

このお客様は、金銭を要求するような言動はありません。
あくまでも「どうして私を知っているの？何故？理由を教えて」が要求です。

こんな場合、どのように対応したら良いのでしょうか？
アドバイスをお願い致します。

回答No.1

eroero1919 · ベストアンサー

お店（会社）としてはどのような方針なのでしょうか。

そこですね、問題は。そこをどうするかです。会社として「こんなのにいちいち付き合っていたら仕事にならん」という結論が出るなら、しかるべき責任者（店長とかSVとか課長とか）を立て「私が責任者の○○です。社内調査をしましたが、お客様のプライバシーに関しては一切知らないという結論に達しました。お答えできるのは以上です。それ以上お話されるのであれば、業務に支障がきたすので大変失礼ですがこちらから失礼致します」といって電話を切るだけです。
またその人から電話がきたらその責任者にすぐ代わるか「責任者の○○の指示により、業務に支障をきたし他のお客様のご迷惑になりますのでこちらから失礼させていただきます」といって電話を切ります。
それで何度も電話が来るようなら、何時何分に入電したかを全て記録に残して度が過ぎるのであれば警察に被害届を出すだけです。

大切なのはお店（会社）として対応を統一することと、店長や社長などの責任者間できちんと方針のコンセンサスがとれていることです。例えば万が一社長に「お前のところの社員が！」とクレームがきても「その話は報告を受けております。その件については○○に全ての責任を与えているので、○○の答えが当社としての返答になります」と答えられるからです。

「知らない」ってのは証明できないんですよ。なんていったかな、それを示す言葉があったはずです。例えば「UFOが宇宙人の乗り物ではないと証明することはできない」といわれると、確かにUFOが宇宙人の乗り物ではないと証明はできないですよね。それと同じで見ず知らずの人が「あなたは私のことを知っているでしょう」といわれても「知りません」としかいいようがないのです。「いいや、知っているはずだ。知らないなら、知らないことを証明してみせろ」といわれても証明できないのです。

私は、中学生のときに父親に「不良の先輩と遊んでいる」と疑いをかけられたことがあります。実際問題、そんな先輩なんて全くいなかったのですが父親は私がそういう先輩と一緒にいたのを「見た」んだそうです。んで、吐け、知らない、の応酬があって、父親は言わないのなら言うまでぶつだけだとビンタを喰らわせてきたので、三発目で私は暴力に屈してありもしない「悪い先輩との付き合い」を告白させられました・笑。冤罪の恐ろしさを私は中1にして身に沁みたのですが、まあこれと同じですよ・笑。

お礼

ありがとうございます。

大変参考になりました。

上司に提案してみようと思います。

回答No.4

troml

たくさん色がある中で、ピンクのリボンを選んで買おうとしたら、店員がこのお客様はピンクが好きなんだなと思って話しかけるんじゃないですか？

店でその人がどういう行動をしているか見て、この人はこうなんだろうと想像して話しかけただけで、知らないけどわかってるふりをしただけだと説明してあげればいいんじゃないでしょうか。

この例みたいな話なら、そもそもプライバシーを知ってるというということにはならないし、プライバシーを知ってる人間はいないし、知りようもありませんという対応はおかしいですよね。

そもそも、お客様に対して、心に病を持っているだとか、クレーマーなんて呼んでる時点で、誠実に対応していない感じが伝わってくるけど、納得しない相手が悪いんじゃなくて、納得してもらえる回答ができていないから解決しないんだと思いますよ。

お礼

ありがとうございます。

私も、最初からこの方が病気とは思っていませんでした。

>この例みたいな話なら、そもそもプライバシーを知ってるというということにはならないし

これ、通常の人の感覚ですよね？
同じようなお返事は、何度もしてきました。勿論ですけど。

この常識的な判断が、お客様が出来ないのです。

それで、一年以上も同じ訴えをし続ける方を、普通ではないのでは？と思うのはおかしいですか？

一年以上も対応してきて、誠意が無いなんて言われたくありませんね。

回答頂いて、大変恐縮ですが。

回答No.3

list

円満に解決したいと言うのであれば

なぜ、その様に思われたのか？を時間がかかっても聞くことだと思います。
相手の方が言い切るまで、自社の意見を押さえて、聞き続けて、言い切り疲れたところで、誤解であることを説明する。

そこまで付き合えないと言うのであれば
#1さんの対応だと思います。

お礼

ありがとうございます。

#1さんのお話のように、もしかしたらお客様は「プライバシーを知っている」と言って欲しいのかな？
とさえ思ってしまいました。

どうしたらお客様が納得されるのか、本当にわかりませんでした。

勿論、お客様の気の済む（話し終わる）までお話は聞いていましたよ。

ありがとうございました。

回答No.2

fuken

コールセンターを教育している所を探してアドバイスを受けるか。

話しかけないように注意を　従業員に促すか・・・

話しかけ方を工夫するとか
「ピンクがすきなんですねぇ～」×
「ピンクが好きなんですか？　こんなピンクもありますが？」などなど

話しかけ方から思い込みで判断したんでしょうね。

お礼

ありがとうございます。

思い込みが激しい＝被害妄想が激しい＝誰かに見られているような気がする

となると、統合失調症かなにかでは？と考えたりもしていました。

どうもありがとうございます。