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飲食店でのクレーム付け方まとめ
- 飲食店でのトラブル発生時、波風立たずクレームをつける方法をまとめました。
- クレームをつける際に注意すべきポイントや効果的な対処方法について解説します。
- トラブル解決のための具体的なアクションプランや受け取るべき対応をご紹介します。
- レストラン・ファミレス
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質問者が選んだベストアンサー
まず、飲食関係のクレームだと「証拠」となるものが残らないので「食べてから」ではなく、その問題が起こった直後にクレームを入れるべきです。 荒立てたくないなら相談者さんの言うとおり「何もしないで二度と行かない」のが正解です。クレームを入れるということは「改善を期待する」という意味が込められているか、「何かしらの補償を求めている」かのどちらかです。クレームを入れて二度と行かないというのもありますがそれはよほど腹に据えかねている状態でしょう。 あと、個人的に謝罪させたかったようですが、それは努力義務であってあくまで「使用者としての謝罪（教育ができていなかったという謝罪）」と「会社としての謝罪（店に来店してもらって不愉快にしてしまったことの謝罪）」があれば十分謝罪になります。BtoCの場合はあくまで使用者責任としての謝罪が必要条件としてあるためです。 これはどの程度相手が怒っているのかがわからない（仮に問題の従業員が現われたときに、口悪く罵ったり暴力を振るう可能性は（こちらがそういう意図がなくても）否定できませんから、会社からするとあくまで従業員は保護しなければなりません。 単に（事実関係はわからなくなるかもしれないけど）問題を指摘したいということなら、チェーン店の場合は「お客様相談窓口」みたいなものが設置されています。よくテーブルにある「ご意見・ご要望」のはがきなどがそれに当たりますし、電話窓口が用意されているかもしれません。 退店後にクレームを入れるならそういった窓口に意見を述べる方法があります。謝罪があるかどうかはわかりません。いたずらと判断されたらそっけない扱いを受けることも想定されます。 今回のケースなら、しみがついた時点、あぶらが跳ねてテーブルが汚れている状態で即座に「問題の店員以外」を呼んで「頼んだものは届いたが、あぶらが飛び跳ねて衣服が汚れてしまった。紙エプロンなどの説明もなかったがどうなっているのか」と話し、クレームを入れます。 レストランで「シェフを呼んでくれ」みたいな感じで構いません。「汚れてしまった事実」は変えようがありませんから、その場で責任者に状態を確認させます。普通は、その場で「問題がある」となりますから、店長や時間帯責任者が出てきて説明と謝罪をするはずです。 彼の行動はとにかく中途半端です。事実確認を「させなかった」んですから、これはレジや退店後のクレームで行うべきです。彼の行動を肯定するなら。トイレに行ってしみを落とす前じゃないと事実確認がしにくくなります。クレームを入れるというならこれは正当なものです。 レジのときに言おうというのであればそれでも構いません。ただ、食べ終わってからどうしてくれるの？というのはタイミングとして最悪です。 食べるものは食べてクレームを入れる。周りの評価はこの時点であなたたちはクレームを入れているお客さんではなく、単なるクレーマーです。 「事実が起こった段階で速やかに」双方で確認させるべきなのはかわりありませんから、このタイミングを逸しているなら「最後の意見」として言って帰るかにしておくべきだったと思います。
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- citytombi
- ベストアンサー率19% (1721/8628)
私だったら、本部に直接「事の次第」を申し述べると思いますが・・・ ＞チーフは平謝りで店長まで出てきて謝罪されました。クリーニング代も払いますと言われましたが こういうことであれば、クレームは入れないと思います。 こちらはそれで了解し、受け入れたのですから、それでクレームを入れたら卑怯となります。 ウエイトレスについては、事後に厳重注意・再教育するでしょうし、こういう場では現場の人間よりも責任者が出てきて正解です。 それで不満だったら、彼が言うように二度と行かないことです。 「サイレント・マジョリティ」という言葉があります。“沈黙する多数派”みたいな意味ですが、何らクレームをしない代わりに、アクションを起こさない＝何も言わずにそのお店に行かなくなるお客のことです。 お店はこれを一番恐れています。原因が分からないままに、どんどんお客が減っていくわけですからね。 こういうお店は、そうなる可能性が高そうです。
- yaasan
- ベストアンサー率22% (2724/12278)
波風立たせたくないなら、何もしないのがベスト。クレームを入れた時点で波風は立ちまくりです。 自分が不快になったからクレームを入れるのだから、あなたの質問は答えなんてないですよ。 今は弱者の吊るし上げが流行りなので、本人が謝罪に出て来たらネチネチとある事ない事含めて罵倒し放題になるでしょう。 お店としても店員はある程度守らなきゃいけないので、本人が出てくる事はないかと。 なるべく最小限に、と思うなら自分の目的だけ果たせるように電話やメールにして、言いたい事だけ言って詫びはいらん、とするぐらいですかね。
- youser
- ベストアンサー率43% (123/286)
一番波風立たず、不快にならないクレームの付け方は、手紙やメールですね。 それも「返信不要」としておけば言いたいことだけ言って、あとは相手の受け取り方次第です。 さて、彼氏のクレームの付け方についてですが・・・。 投稿主さんには不満があるようですが第三者から見て「感情的になっていない」「ゴネ得を狙っていない」「不手際の指摘、接客システムの確認」が出来ていることから途中からクレームというよりは（なぜこんなことになったのか？）の相互確認になっていたことと思います。 接客システムに不備が無いのなら、店の責はウェイトレスの監督責任ぐらいです。 とはいえ、実際に迷惑をこうむったのですから店としての謝罪は当然です。 彼の考え方としては 「同じような迷惑を他の客にも掛けているのであれば是正するべき」 という使命感のようなものがあり、有耶無耶にされるのを防ぐ意味も含め、他の客に見えるところで話し合いをすることになったのだと思います。 ストレスの発散や、意味不明のゴネ得狙いでないのならどんどんクレームはつけて良いと思いますよ？ ましてやステーキに問題があるのではなく、ウェイトレスの問題である事がわかったのですから、教育されるなり、クビにされるなりすれば生活圏にある「ステーキを食べられるお店」が減らずに済みます。
- alain13juillet
- ベストアンサー率20% (116/562)
民事なので、警察に行っても仕方がないでしょう。 裁判も、勝ち目がなさそうですね。 インターネットに誹謗中傷を書くことも、薦められません。 私ならば、市役所等の市民苦情センターに連絡を入れてみます。
- 150715
- ベストアンサー率19% (841/4396)
彼・お店側の対応としては不自然さは感じません。現場の責任者が対応するのは普通の事です。 一つ言えるとしたら、ソースをかけた店員が下がったとはいえ、すぐにもう一度呼ぶなりしてもよかったのではないかと思いました。
- Ｆｒｅｄｒｉｃｋ Ｃｒａｉｇ Ｃｏｏｔｓ（@PVTCOOTS）
- ベストアンサー率31% (803/2560)
>>チーフは平謝りで店長まで出てきて謝罪されました。 >>クリーニング代も払いますと言われましたがシミは抜けたので大丈夫ですと答えました。 >>やけどもあとが残るほどではないから気にしないで欲しいと伝えました。 >>料理自体には文句ありませんでした。 お前さん達で解決してんだろ？？？ 今更蒸し返す問題じゃない。 今回は波風立たせずに済んだパターンでしょ。
