初めまして。ヤフーオークションでのトラブル、出品者の立場です。

質問

初めまして。ヤフーオークションでのトラブル、出品者の立場です。
色々な方のご意見をお願い致します。

文章が上手くないのでわかりにくい箇所もあると思いますが…。

トラブルになった原因は私の発送方法の間違いです。

エクスパックで発送する所、他の方と間違い、送料着払いで発送してしまいました。
そして取引ナビから連絡をもらうまで気付きませんでした。

落札者様が発送の連絡を見たのが翌日、お荷物が到着後でしたので
受け取り拒否できず、着払い送料６４０円お支払いされました。

そこでクレームが発生しまして、ゆうちょ銀行の口座番号と共に６４０円返金の
お願いが来ましたため、もちろん即日に支払うつもりで謝罪のメールをしましたが
他銀行から振り込みのため、店番が必要でしたので
落札者様にお尋ねしました所店番など聞かれたことなく分からないといった対応でした。
（後に自分で調べられると知りました。）
・他銀行の口座があれば教えてほしい（ご家族の名義でも構いません）
・金曜日のやり取りでしたので、今日の時間内に640円振り込みたいので3時までに連絡がほしい
と伝えると、
《家族の口座番号を聞くなんて詐欺まがい！》《～時までに連絡がほしいと上位者であるかのようなメールは
しないで下さい》と言われました。

その後どうにか土日を挟まずに返金したい！という思いで身内でゆうちょ銀行を持つ者を探し、
落札者様の指定された口座に振り込みをしてもらいました。

ですが、《お取引に嫌気が差してきたのでエクスパックで商品を返品しました。現金書留の書類を同封
しますので、商品代金を現金書留を使って送って下さい貴女の身内の口座から私の口座に振り込むのはお断りいたします。》

といったメールが来ました。

振り込み後に？という思いと、最初、選択技になかった返品という一方的な手段に驚き、受け取りを拒否致しました。

そして、こちらも消費者センターに相談する事と、商品に問題があるから返品なのかを尋ねた所
《商品に問題は無いかも分かりませんが、あなたの品と言うのが何より嫌です。
嫌な人が袖を通したワンピースは見るのも嫌だから。
消費者センターに相談する時間が有りますか？それなら最初からエクスパックに包装して送るべきでしょ!!!
高島屋さんで購入されたお品でも一度でも着用すれば古着…　こちらは見もしていません。
評価に傷が付かぬよう考え、返品してください。どうせ皆に、着払いで送りつける手段をされているのでしょう？
間違える方にオークションする資格はない！》

と言い放たれました。

こちらは初めてのミスで故意で間違えたわけではございません。
最初に約束していた口座に640円送金済みで、落札者様もそれは確認済です。
私がは発送方法を間違えたとはいえ、もう受け取り後数日経っている商品、しかも商品には問題がないのに
いまさら返品する事を考えたくありません。

法的な手段を取られた場合やはり私のミスから発展したため、私が悪くなるのでしょうか？

私としては、商品返品は別な話のように思えますが…。自分勝手でしょうか。

長文になりましたがご意見お願い致します。

回答No.9

AVC

私も出品、落札両方しています。当方の不手際が発端で相手に迷惑をおかけしたこともありますが謝罪し納得いただけました。おかげさまで悪い評価はありません。

>私が悪くなるのでしょうか？自分勝手でしょうか。ご意見お願い致します。

質問者が悪いです。自分勝手で相手の心情が理解できないでしょう。質問者のミスから発したことなのに相手に難癖つけて言い繕うとしています。

　先ずは常識を学び身に付けてください。それまでは社会活動に参加するべきではありません。ネットオークションは無理です。無謀です。

　落札者様がお気の毒です。

　懇切・丁寧な回答が寄せられていても質問者に同情してないので補足、お礼もせず無視する。質問者の性格が良く解ります。難しいかも知れませんが『あいてのたちばになってかんがえてみる』です。

回答No.8

uriboar

誰しもミスはしますが、今回の件はその後の対応が悪すぎました。
質問者様の過失が限りなく大きいのは、今までの回答でおわかりだと思います。
今すぐにでも、自分本位なやり取りをしてしまったことを申し訳なく思っている旨を伝え、返品に応じるべきです。
これ以上話をこじらせると、相手は連絡掲示板などで経緯を公表したうえで、あなたに悪い評価をつける可能性があります。落札者がそのくらい怒ってもおかしくないことをやってしまっています。
このような経緯で1つでも悪い評価をつけられると、あなたとの取引を敬遠する人がほとんどになると思います。

回答No.7

noname#132927

ヤフオクの出品者です。落札者でもありますが。少々きつい物言いで書く部分があること、お詫びしておきますね。

そして、私の勤務する会社で、一昨年秋まで、お客様センターの担当をしていました。

どうも、ご自身の考え方のみで動かれたようですね。トラブル発生時は、まずは御相手の立場に立って話を聞くことです。そして処理をすることです。そうしなければ、必ずトラブルになります。

お客様センター担当がこれをしないと、一つの営業拠点のトラブルに、お客様センターの対応が悪い、と言う尾ひれがつきます。

まず、
１．発送方法を間違えてしまった。
事の発端のこのこと自体、ご自身が認識しているとおり、ご質問者様のミスです。人間ですから、間違えをしないと言うことはあり得ないことです。
これについてはきちんとお詫びしたものと思いますが、後処理で間違った取扱をしてますね。

２．ゆうちょ銀行の店番がらみの件
書かれている話の流れからして、支払った送料について、ゆうちょ銀行の口座番号等を指定して、ここに振り込んで欲しいと言うような内容であったのではないか、と推測されます。

相手に店番を相手に聞く前に、どうしてまずネットで検索を考えなかったのでしょうか。ネット上で店番が判るケース（ゆうちょ銀行のＨＰで見つかる可能性）もありますし、店が判っていればそこに掛けて、事情説明して店番を聞くという方法もとれますよね。

相手に聞くのは、最終手段です。最終手段の時も事情を全て公開して説明し、こうした理由でどうしても判らないので、判ればお教え戴きたいことを、目上視線ではなくへりくだった書き方で伝えないと、トラブルを大きくします。

ご家族の銀行口座を聞かれたのは、特に問題と思います。個人情報保護法のある現在、相手に相手が公開しても良いと考えている内容以外を要求するときは、理由を書かれた上で、もし他銀行で店番もお解りになるお教え戴ける銀行口座があれば、お教え下さいと取引ナビ等で伝えるしか有りません。家族のでもと書いたのはトラブルを多きすするだけでしたね。御相手に選択肢を預けないと、トラブル拡大になります。

早くという気持ちも判りますが、週末を避けるため３時までにと時間指定したのも問題です。御相手が内容からすると主婦の方のようですが、もしこれが会社員だったら、今日の３時までに、と書かれてもそれさえ読めるかどうか、相手の立場に立っていない証明になってしまっただけです。

こうしたときは、「このように処理したいと思いますがいかがでしょうか。できる限り早くご返金したいと思いますので、ご連絡よろしくお願い致します」程度にして、時間指定、期日指定にはしないことです。クレームされた側が時間指定、期日指定をすること自体、処理としておかしいです。

３．返品受け取り拒否について
今回の件、間違った発送方法をしたことが原因であるにも拘わらず、目上視線で事を進めようとし、御相手の気分を害してしまったため返品強要という手段に出られたのですよ。

原因がご質問者様にあるのに、どうして受け取り拒否したんですか。

これではますます相手を怒らせ、意固地にさせただけです。ここまで来たときの処理は、そのまま受け取って、「ご指定戴きました口座に、全額ご返金致します。」と送る以外解決手段はないですよ。そして、代金と出来れば相手がかかった振込手数料、現金書留の封筒代を、同封したという現金書留で送るしかないでしょう。現金書留封筒を送ってきたと言うことは、もう口座については手を着けないで欲しいと言う意思の表れですから、振込で返金は更に状況を悪化させるので厳禁でしょう。

４．消費者センターの件
消費者センターというのは、消費者が困った際のクレーム、相談相手です。ここに連絡といった時点で、あなたの発想が自分は消費者である、と考えていたと言うことを露呈した訳です。
では今回の件、どちらが消費者なのか、考えてみて下さい。考えてご質問者様自体が消費者であると思ったとしたら、その時点で考え方がずれていると言うことです。

あなたは品物を売った側、要するに商店街での買い物であれば、あなたはお店の社長さんなんです。消費者ではなく消費して戴く側です。品物の提供者なんです。従って、消費者センターに連絡する権限はありません。消費者センターに連絡できる権限は、今回は御相手にのみ有るのです。消費者センターに言っても、「こちらは消費者センターです。落札者の方からのお話でしたら伺いますが、出品者の方からのお話はお受けできません」と断られた可能性が高いですね。

そして、この件を伝えた時点で余計相手の心情を逆撫でしたわけです。

その結果が、「商品に問題は無いかも分かりませんが、あなたの品と言うのが何より嫌です。嫌な人が袖を通したワンピースは見るのも嫌だから。
どうせ皆に、着払いで送りつける手段をされているのでしょう？
間違える方にオークションする資格はない！」と言うきつい言葉で返ってきたんです。

まず、自分がどういう立場なのか、よく考えてみないといけません。特にクレーム処理の際は、下手に下手にですね、対応の秘訣は。

故意ではないにしろ、間違えた方法で発送した時点で負けです。後の処理をきちんとして、やっと評価がマイナスにならずに済んだ、となります。

間違った処理をすればマイナス評価になります。今回の件は、全て終わった後に、「非常に悪い出品者」の評価が来ることは確定していると思われます。

そして、返品を受け返金しなければ、相手によっては法的手段、告訴も可能性があります。まずは返品を受けること、代金返金に応じることを、自分が下手に出た書き方で、丁寧にお詫びして、受けるしか有りません。

品物がどうとか言う状況ではないです。頭に入れておかなければいけないことは、例え新品でも、１回着れば中古であること、どこで買ったかは無関係です。物によっては、購入すれば中古か新古扱いと言うことも考えなければいけません。購入後未着用の物を売った経験は私もあり、御相手に大変喜ばれましたが、この時は「未着用ですが、既に一度人手に渡っているので、中古扱いとなります」と銘打って売りました。

今後ヤフオクで物を売られるなら、自分はお店を経営している、と言う考え方で望まないと、またトラブルが発生します。

ちなみに私の評価はまだ３桁ですが、悪い、非常に悪いの評価は３つのみです。うち二つは御相手と話し合って、取引中止とした際の「出品者都合で削除」による自動評価内容で、今ひとつは、御相手の勘違いによる評価です。訂正しようが無くそのままになった物です。

何度かクレームを頂きましたが、御相手にお詫びして代替え品を購入して送ったりで、評価には影響が出ていません。対応方法によってはトラブルにならずに済ませる方法など、自分が買った側に立って考えれば、簡単に見つかる物です。

回答No.6

himeyuri

私の個人的な感覚ですが（出品を主にしています）。
発端は質問者さんという事項が幾つかあるように思います。
始めは発送方法（元払い、着払い）の間違い。
期日を設けた振込をしたい連絡。
同銀行を所持していないことで他者（他者の口座）を介入したこと。

出品者は「可能なことを提示する」
落札者は「提示された事柄から選択する」
これを基本にして行動を起こさないとトラブルの元かと。

時間（期間）がかかっても丁寧に対応をすればよいことですし、
そのような対応をしてもらえると後味が悪くなることはありません。
何にしても「早く」「早く」という気持ち（時には焦り）でよい結果が出ることはあまり無いですね。

ゆうちょ銀行の口座を所持していないのであれば、現金をＡＴＭから振り込むことも出来たと思います。
（窓口でも出来ますし、他行宛振込みよりも手数料は少ないですし）

私であれば、返品に応じます。
ここまで拗れたものをどのようにしようとしても
すでに良い方向へ向かうことは無い状況と思いますので
返品＆すべての費用を含めた返金を行います。
評価は敢えてせず、取引ナビより
返金送付した旨を伝えます。
もし、先方が評価をしてきた場合は事実
（自分の送付間違い、その後の対応で失礼をしました。ご希望にありましたように返品返金で対応をさせていただきました。申し訳ありませんでした）を書きます。

相手は評価を汚されたくないのですから評価せずにいます。
それでも相手が評価してくるのであれば、事実を書くのみです。

これらのことをしたからといって
出品者が負けたとかへりくだったとか、そんなことはつゆも感じません。
返品、返金を固辞したほうが余程、あとに残って気持ち悪いので。

回答No.5

white_catcat

ちょっとしたトラブルが泥沼になった感じですね。
でも第三者からすればあなたの対応は非常にまずいです。
急いで返金したい気持ちはわかりますが、それは「さっさとトラブル解消したい」という焦りの裏返しです。

しかもよりにもよって「消費者センターへ相談」って、質問者さんから発生したトラブルなのに、私が相手でも「は？」となりますよ。
なお消費者センターは個人間の取引にはタッチしませんし、相談するべき事柄でもないでしょう。
正直、ちょっと自分ルールで動いている方だなと感じました。

今後この取引を丸く収めたいなら、返品＆返金に素直に応じましょう。
ここでの文章を拝見する限り、相手にはなんら落ち度はありません。
ただ相手も感情的になっていますので、今後返品＆返金以外どういう連絡をしても泥仕合になるだけだと思いますよ。

発送方法のミスは誰でもするこですし、間違ったために慌ててしまったのも人間だからしかたありません。
でもその後の対応は非常に自己都合の押し付けに感じます。
厳しい意見ですが、今後もオークションを利用するなら、このトラブルを通していろいろ勉強するべきかと思います。

回答No.4

rawbrom

あなたの対応がまずかったと思います。

間違えて着払いで発送した時点で、
落札者にクレームで返品されても何も言い訳は出来ないと思います。

その後のメールでのやりとりも、
あなたの本位のメールばかりで落札者が怒るのも分かるような気がします。

あなたは誠意を尽くしたつもりでしょうが、
ご家族の口座を聞く事や土日をはさまずに返金したい、
ましては3時までに連絡が欲しいと催促する事は全てあなたの都合で
品物を楽しみにしていた落札者の気持ちを考える配慮が足りなかったと思います。

この場合は返品を早く受け取って、落札者に代金を返金してしまった方が良いです。
このまま言い合っていても不毛なだけです。
長引けば長引くほどご自身の気分が悪くなるだけです。
返品された品物は再度オークションに出品すれば良いです。
クレームはすっぱと処理して終わらせたほうがすっきりします。

次回からは隙のない完璧な対応をして下さい。

回答No.3

umeume3018

消費者センターの回答はわかりませんが、
私がもしこの落札者様の立場だったらこの取引に不安を感じさせるものがあると思います。
きついこと言うけど申し訳ないです。

まず、発送方法を間違えた。
これは人間、間違いをしない人はいないので
仕方ないとは思います。質問者様もわざとではありませんし。
（ただ、他の元払いの発送方法でしたらともかく、着払いというのが落札者様には不安に思わせてしまったと思います。
落札者様のコメントにもある通り、送料を水増し請求する詐欺だと思われたのでは？）

また、なぜ自分から三時までに連絡がほしいと言ったのかも
理解できません。
相手の方から今日中に送金してくれ、という申し出があったならともかく、
落札者様が「調べるから」と言ったにも関わらず・・・。
また、落札者から他人口座から振り込むことを事前に連絡をしないで
お金を返金したのも謎です。
早く返金したいのも、他人口座から振り込むのも
あなたの都合で落札者の都合を考えていないです。

突然商品が返品されてびっくりしたかもしれませんが、
あなたも同じようなことを落札者さまにしてるんですよ。
（発送方法は故意ではないですが、落札者さまはびっくりしただろうし、
送金も同じことです）

私としては返品＆返金に応じた方がいいかと思います。

ちなみに私も出品で同じことをやらかしましたが、
こっちが終始低姿勢（自分が悪いですし）で謝りましたし、
返金も落札者様の都合のつくように接しました。
落札者さまがいい方だったというのもありますが、
この質問文を見るとどこか上から目線というか、
「私が悪くない！」
って言うのが落札者から見て取れたのでは？
素人でもお取引はお取引です。
今後は「お客様は神様」と思って接してみることです。
確かに困ったお客様がいるけど、オークションも一種の客商売です。

回答No.2

Spirale

＞金曜日のやり取りでしたので、今日の時間内に640円振り込みたいので3時までに連絡がほしい

こんなこと急に言われたて無理でしょう。
相手が暇人なら別ですが、昼間は仕事をしていて、オークションの連絡等は夜にパソコンでやっている人だっています。
自分で発送方法を間違えておきながら、相手に十分な時間も与えずに「今日の３時までに連絡が欲しい」は、あまりにも自分勝手です。

それから、もう一つ。
＞その後どうにか土日を挟まずに返金したい！という思いで身内でゆうちょ銀行を持つ者を探し、落札者様の指定された口座に振り込みをしてもらいました。

身内の名前で落札者の口座に振込みをする件、事前に落札者から承諾を得て行った行為ですか？
文章を読む限りでは、質問者様が勝手に行ったような印象を受けます。
事前に落札者から承諾を得て行ったのであれば、後に発生した「商品代金返金問題」の時に、落札者から「貴女の身内の口座から私の口座に振り込むのはお断りいたします」なんていう文面は来ないと思いますので…。

オークションは、顔が見えない相手と取引をするわけですが、その取引で知りえた情報を（着払い送料の返金先の口座番号を）、たとえ身内とはいえ、落札者の承諾なしに開示してしまうのはどうかと思います。
なにしろ、落札者からしてみれば、出品者である質問者様とは会ったこともない仲でしょうから、質問者様がどういう方なのか、まったくわからないわけです。
その“まったくわからない方が（質問者様が）”、返金のために教えた自分の口座番号を（落札者の口座番号を）、自分（落札者）の承諾なしに他人に開示して、その他人から勝手に振込み（返金）がされたら、どういう気分になるか考えたことはありますか？
先の３時までの連絡といえ、この返金手段と言え、これはちょっと勝手すぎると思います。
落札者は「とんでもない出品者だ！」と思っていることでしょう。
落札者が「お取引に嫌気が差してきたので…」となったのも、よくわかります。
「オークションする資格はない」、そう言われても仕方がないでしょう。

＞そして、こちらも消費者センターに相談する事と、

消費者＝代価を払って最終的に商品を使用する、もしくはサービスを受ける者。

消費者センターは、物を買う側の人（つまり落札者）が相談をするための場所です。
質問者様は、物を売る側の出品者でしょう。
なんで、出品者が消費者センターに相談するのですか？
私が落札者だったら、「消費者センターに相談する」なんて書いてきた出品者がいたら、笑ってしまいますね。
「ぜひ相談に行ってください」と書いて返答すると思います。

これ以上こじらせないようにするには、No.1様の回答にあるように、返品を受けて終わらせるのが、最もよいかと思います。

回答No.1

kadakun1

お互いのミスですね。
まず、初めに着払いで送ったのが最大のミスですから、すぐに現金書留で送るべきでした。
ゆうちょ銀行は、他銀行からも振り込みできるように口座番号が出来たことを知らない方はたくさんいます。
それも自身で窓口に行かなければ手続きできません。
これが最大の不満でしょう。
その他にもせかすような連絡をするのもおかしいです。
第三者から観れば相手が怒るのは無理ないように思えます。

ここまでこじれるなら、返品を受けるべきです。
もとは、あなたが原因ですから・・・
これも良い勉強だと思って下さい。

これが企業なら、送料込みの商品を代引きで送られたら、とんでもないクレームになります。