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金品目当てではない悪質クレーマーを出入り禁止にするにはどうしたらいいでしょうか。
金品目当てではない悪質クレーマーを出入り禁止にするにはどうしたらいいでしょうか。 職場に、３日と空けずやってくる悪質クレーマーがいます。いろいろな課を回っているようですので毎日私の勤務する場所に来るわけではないのですが、先日私の所属する課に来て私が対応することとなり、業務に関係のない些細なこと（もちろんクレーマー自身の利害には全く関係ありません）で怒鳴り、お詫びする筋のことでもないので黙って聞いているだけでしたが私が謝らないのに腹を立て「女のくせに生意気」「生意気すぎる」「かわいげがない」（冗談じゃありません。あなたの女じゃありませんから、と言ってやりたかったですが）等と言いながら帰って行きました。 職場は地方公共団体なのですが、別の職員が対応した日にも、そのクレーマーが必要なものをキチンと言わなかったためか誤った種類の申請書類を書き、違うと判明すると、印鑑まで押したのに何だ！と怒鳴り、個人情報なので破る（紙を）、捨てるから掃除しろ、と床にわざと捨てました。そんなに細かく破っていなかったので、「個人情報だから破る」というのと「床に捨てる」というのはあきらかに矛盾していると思います。その後少々機嫌が直ったようで、「中卒の自分が大卒の人に説教してごめんな～。ちょっとのことができないんだから駄目なんだよ」と実に嬉しそうに言っていました。要は、こちらが毅然と対応しないのをいいことに下らないプライドを満足させに来ているだけなのですが、怒鳴り散らす声の大きさやしょっちゅう来るということが大変迷惑です。このようなことは日常茶飯事で、過去には物をぶつけられて怪我をした先輩もいます。また、どこの何をかはわかりませんが器物損壊で一度逮捕されています（うちの職場の物ではないと思います）。 上司が毅然と対応すればよいのにもう何年もの間、何故か弱腰で甘く、クレーマーの前ではヘコヘコしています。顧問弁護士の先生は「法的にやることはできるがやるなら腰を据えて徹底的にやる必要がある」と仰ったそうなのですが、上司たちは及び腰のようです。微力ながら本などで方法を調べていますが主に金品目当てのケースが多くあまり参考になりません。 もちろん私一人でできることではありませんが、私と同様の考えの上司もいますので、少しでも情報を集めたいと思っています。同様の経験のある方、又は知識のある方、アドバイスをお願いします。
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差し当たり出来る事として、トラブルの内容、日時、場所、担当者の部署、役職、氏名など、ガッツリ記録してください。 必要ならば、ICレコーダーでの録音、防犯カメラなどでの録画が出来るよう、上司に相談して下さい。 上司に改善を請求した際の内容、日時、場所なども記録します。 直属上司へ相談したが改善せず、そういう記録をしっかり集めれば、上司が適切な作業指示を行わないなどとして、更に上の上司などへ相談するための根拠になります。 後日トラブルになる、モメた結果ケガしたり、会社を休まざるを得ない状態になるなどした場合にも、そういう記録があれば、会社が適切な業務処理を行わなかった事が原因であるとして、労災なんかとして処理する事が可能とか。
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No.3です。 差し当たり出来ることとは、事実の記録でしょう。 日付と事実と関係者名など、必要になったときに事実を検証出来るようにしておくことです。 先ほども書きましたが、それこそ自治体が行う法律相談に来る弁護士に事情を話して助言をもらっておくことも良いかもしれません。 ただし、公務員の場合は秘密保持義務があります。 みだりに職務上の秘密を外に漏らすと処分を受ける可能性もありますので、ご注意ください。
お礼
再度のご回答ありがとうございます。やはり、記録なんですね。 上司や、必要であれば弁護士にも話し、なるべく細かく記録を取っていきたいと思います。
- 02jp
- ベストアンサー率19% (76/397)
苦情を言うスペシャルリスト相手にがんばるしかない。 どこかで、ミスをしてる訳だからね。 この手は、 まず自分たちが何が悪いのか？ それを 自ら問いただすしかないでしょう。 民間に出向いて研修でもしたら？
お礼
02jpさん、ご回答ありがとうございます。ミスはしていなのですが、研修、というのは無理なので、様々な事例を集めた本などを当たってみるつもりです。
まず、上司がいるということから、あなたは地方公共団体の長ではありませんので、その職場である建物の管理権限はありませんし、職務の指揮命令権限もありません。 そうなると、あなたや職場の同僚などの意思だけで、その地方公共団体を代表して当該クレーマーたる者の立ち入り制限をすることはできません。 また、地方公共団体が提供するサービスは、当該地方公共団体の行政区域に属する住民が等しく利用できるようにしなければなりません。 あなたにとっては著しく職務を妨げる存在であったとしても、そのサービスを受ける権利を制限するには相当の切迫性、必要性、重大性がなければならないと考えられます。 一方、正常な職務執行を妨害する意思を持って威力(暴行や威迫)を行使することは、威力業務妨害罪にあたります。 公権力の行使を妨げる場合には、公務執行妨害罪にあたります。 これらは首長の告発・告訴を待たず、その事実をもって罪に問うことができます。 あなたが妨害と感じても、職員の不手際が原因となると、一方的には決め付けがたいので、妨害行為の内容によりけりですが、目に余るようでしたら警察や弁護士会などに相談すると良いでしょう。
補足
max-forza様、ご回答ありがとうございます。 質問文中に書いた「私一人でできることではありませんが」というのは、max-forza様の仰る、私には建物の管理権限はないし私や一上司の意志でどうこうできることではない、というまさにそのことです。言葉足らずですみませんでした。質問の趣旨は、上層部（名目としては長）が動いた場合に備え（又は動いてもらうために）、個人としてできることはないでしょうか、という意味でした。
- maman004
- ベストアンサー率6% (3/43)
クレーマーったってあなたの給料を作り出してくれる納税者なんだから少しくらい相手にしてあげなよ、それくらいの暇一杯あるでしょ？？ この前ねぇママンが市役所に「定額給付金いつ入るの？」と聞いたら「うん、今調べるからちょっとまってね☆」 ママン激怒したね、 「わたしゃ～お前の友達かぁっ！！公務員て言うのは言葉の使い方のわからない非常識な奴しかいねぇーのか」 「うん、ごめんなさい」「うん？うんってなに？w」wwこの馬鹿さにはもう笑いがとまらなかったね ケース2 ママンが市の運動施設で入場料を払って貸し切り部屋で運動していた、その時ラジカセで音楽を流してリズムを取っていたんだよ、そうしたら掃除のババァが「それ辞めてくれる？」「なにを？」「ラジカセ、それ盗電だよドロボーだよ？」「え？？てめぇーこの施設の利用料を払ってる且つ赤字の施設を運営する為に莫大な税金（年5000円位・・・）を納めている相手に泥ボーとは何ごとよっ！！！」 その後上司が来て土下座してたけどね まぁ公務員なんてこんな常識すら持ち合わせていない集団なんだよね もう少し事実（＊＊＊）を受け止めた方がいいよ 『小さな親切大きなお世話、アナタの悩み辛口ママンが解決』 from maman
補足
ママンさん、ご回答ありがとうございます。 最低限、敬語を使えないというのは、働く者としてよくありませんよね。ママンさんがご不快に感じられたというのはわかります。 「少しくらい相手にしてあげなよ」の箇所に対して補足説明させていただきますと、職場全体で言ってもう何百回も、時間をトータルすれば何十、何百日という時間を費やしています。
- globef
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地方公共団体という事で一般の企業と違い サービス、クレームの対応が違いますが 「クレームへの対応の仕方で企業姿勢が問われる」という事を 知っているでしょうか？ http://www.ooaana.or.jp/sesaku/2006panf/claim/1_1.html “クレームは宝の山”とまで唱えている ＜福井商工会議所＞もあるのですよ クレームが元で大ヒットした商品もあります 地方公共団体ですので商品は、サービスです少し認識を変えて 対応するだけで違うのではないでしょうか
お礼
globefさん、ご回答ありがとうございました。 紹介していただいたサイト、じっくり読んでみたいと思います。
お礼
neko-deuxさん、ご回答ありがとうございます。細かく記録を取っていきたいと思います。改善せず、こちら側に被害が出た場合、職場の責任となる場合もあるのですね。質問文に書いたように、怪我をしたも先輩いるのに放置している上司が本当に信じられないのですが、私にできることをしていきたいと思います。