海外旅行のツアー会社の不手際

質問

当初7月に行く予定であった旅行を8月に延期する際に、違約金発生日に連絡が1日遅れて違約金32600円が発生しました。その際に、旅行会社から、申込金から違約金を充当しますとの説明がありました。
その後、残金清算の書類が送られてきたので、残金を振込ました。振込当日、着金確認の電話も旅行会社にこちらから入れて、支払完了を電話で確認しました。
そして2日後に、「手違いで残金清算金額に違約金を加算し忘れました」との電話連絡を旅行会社から受けました。その際に、軽くお詫びの言葉があっただけで、事務的に正しい金額（違約金を追加した金額）の請求書を送りますとの説明が始まったのです。振込手数料をまた私で負担しなければなりません。
お客さんのミスで違約金を請求しておきながら、旅行会社のミスは棚上げなんて酷くないでしょうか？とても、違約金を払う気になれない、夕食1回分ぐらいサービスしてくれと一旦電話を切りました。旅行は行きたいのですが、納得できません。
みなさんならどうします？私って嫌な客ですかねぇ？

回答No.3

jess8255 · ベストアンサー

旅行会社経営者です。この度はご不快の念を感じられたとのこと、業界の一人としてとても残念です。

ちょっと腑に落ちない点があるので私の理解でいいのか、違うのでしたら補足していただけますか？

１．申込金のみ支払っていたが、出発日の変更をした
※ちなみに出発日の変更は最初のご旅行の取消しであり、変更先の旅行はまったく新しい申し込みになります。
２．取消しに伴って取消料が発生したが、これは当初支払っていた申込金の額を上回るものであった。
※これはよくあることで、通常期なら出発の30日前を切ると申込金相当額以上の取消料が発生します。この時点で旅行会社には不足金が発生することになります。
３．その不足金を旅行会社があなたに請求した
４．ところがその取消料が旅行会社の計算の誤り（過少計算）であったので、不足金がまだ残っていた
５．その第2不足金をさらに旅行会社があなたに請求した
６．会社の誤りなのに、再請求時の態度に誠意が見られない

この状況で間違いないですか？ 前述した「腑に落ちない」点は取消料（あなたは違約金とお書きですが、同じものです）の計算などは旅行会社にとって極めて簡単なことであり、これを間違えることは考えにくいんです。

それとも8月のご旅行代金が7月より高い（ほとんどの旅行はそうだと思います）ので最初の請求はその差額だけであり、そこに最初のご旅行の取消し料が含まれていなかった、ということでしょうか？

ご自分の都合での取消しですが、お金（旅行代金、取消し料）の計算は旅行会社の責任で厳格に行われるべきです。しかし人間のやることですから、稀に間違いもあります。お客様も届いた請求書明細を精査することが大事でしょう。

しかし誤りはきちんとお詫びし、再送金を丁重にお願いすることは旅行会社として当然のことです。お金の問題は特に接遇に注意しなければなりません。お客様に再度の時間と手間のご面倒をお掛けするわけですからね。既回答にもあるように、「振り込み手数料を差し引いて送金する」ことを連絡しておいて再送金することで問題はありません。私の会社でもよくあることです。会社の経理では満額入金を計上し、経費科目で振り込み手数料負担を計上しておけばいいのですから。

「夕食の1回ぐらい負担して欲しい」と言うお気持ちは、ご不満の表れとして、よーーーーく分かります。しかし実際にこれに応じる旅行会社はないと思います。お詫びをした上で、旅行代金など費用はきちんといただきます。別途お金のかかるサービスには応じません。

（余談ですが、ある部下が一人のお客様にご迷惑をお掛けしたことがあり、その方にお食事を含むオプショナルツアーを負担すると約束したことが過去にあります。そのお客様はご友人同伴であったので、「私だけ無料にされると友人に妙な勘繰りをされる。だから友人の分も負担してくれ」と要求を受けました。これこそ法外な要求であり、当然お断りしました。部下にも、うかつな約束をするな、と叱りました）

ちょっと誤解を解いておかねばならないことがあります。このサイトでは他の回答者さんの回答を指摘してはならない、というルールがありますが、消費者である方々に誤解を招きやすいので敢えて具体的に説明をします。

取消料を旅行会社が受け取っても外部への支払が発生することはない、とのご回答があります。しかしあなたのお申し込みになった旅行会社がその旅行商品の販売代理店であった時、例えば駅前のJTB支店でジャルパックを申し込んでいたような時には、JTBはジャルパックに対して取消し料を支払います。これは2社間で書面による代理店販売契約に明記されています。ただし取消し料全額ではありません。販売店にも多少の手数料が残ります。

またご旅行がその旅行会社の直接販売商品（いわゆる自社商品）であっても、経理上は取消し料をきちんと計上しなければなりません。期日の迫った旅行であれば、現地のホテルなどへの取消料が発生しますから、どんな場合でも外部支払が発生しないという訳ではありません。

また稀にですが、自社商品の場合ならキャンセル料発生直後だと外部への支払が発生しないときもあるかも知れません。しかしご質問者や消費者の方々のケース、販売態様はまちまちですから、一概に「こうだ」とは言えません。また取消料とは違約料のことですから、旅行会社に外部支払があるかないかを根拠にするものではありません。これを根拠にしたら、旅行会社にはお客様からの「支払先と実際の額を明らかにせよ」との要求が殺到します。

以上の意見はあくまでもご質問者やこのサイトをご覧になる方々への正しいご理解のためのものであり、既回答の一部を批判するものではありません。

お礼

大変参考になりました。
結局、現金払いを全額カード払いに変更し、ポイントをゲットして違約金を含め正規の料金を支払いました。

回答No.8

tantan22

すでに話は終わっていることかとは思いますが、受付中になっていましたので回答させていただきます。

1　旅行会社からの２回目の取り消し利用の請求について

fwhtさんもやむ得ないと思っているとおり、差額は支払いせざるを得ないとおもいます。
旅行会社が『間違えで』請求してきたケースで、支払をする必要がないこともまれにはありますが、ご質問のケースは支払わなければならない場合に当たるとおもわれます。

2　旅行会社の過失(計算ミス)に対する賠償

現在の法令、判例での一般的な考え方は、相当因果関係のあるものの損害を支払わなければならない。精神的損害に対しては特別の場合以外認めない。ということになっています。
日常の取引、旅行の申し込み、スーパーでの買い物などのことですが、精神的損害に対し、営業政策上なにかしらのお詫びをしているのが現状で当事者を含め一般の人もそれでなつとくしています。す。もちろん契約上生じた具体的な損害に対しては賠償されます。
ご質問のケースで、具体的な損害は追加分の振込み代、持参する場合はそのための交通費となりますからこの部分を請求することはしごく当然です。
心ある会社なら請求するまでもなく、計算ミスをお詫びすると同時に
『まことに恐れ入りますが、差額をご送金ください。もちろん、送金手数料を差し引いた額で結構です。」くらいのことをいっています。
今回のケースでの精神的損害(fwhtさんのお怒り度)に対する旅行会社がすることは、丁寧に誠意を持ってお詫びする、またはそれにプラスして、手元にあれば、販促用にもらった小物の旅行グッズでも差し上げる。位の対応が普通だとおもいます。お怒りの程度に比べ非常に微々たるお詫びだと思われるかもしれませんが。これが世の中の常識とみなされています。

3　普通の旅行者は、この「程度』『相場』みたいなことを知らないのが普通ですから、『食事代を持て』ということもそのことに固執しない限り問題はありません。そういう請求をしてみることが社会常識から逸脱しているものともおもいません。
大阪のオバちゃんはダメもとでモット色々な要求をするときいています。(悪口ではありません。ほめているのですから、怒らないでね。大阪のオバちゃん)
結論として受け入れられないことがほとんどだというのが前に述べたとおり、やむをえないとご理解いただければ、幸いです。

蛇足ですが、約款の文面上違約料と取消料はべつものです。
しかし正しい区別が求められるような場合(旅行関係の国家試験を受験するような場合など)以外、とくに誤解が生じるわけではありませんので、この質問で「違約金』と書いたことについて気にする必要はありません。
もちろん正しく取消料と書いたほうが場合によっては誤解を生じにくくする、読む人にわかりやすくなることもありますので、ちょっと気をつけたほうがよいようなきがします。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.7

yamapie

まったくもって　意味がわからない書き方で
頭が痛くなる。

だいたい　こんな書き方でこういう話を書いて
同意・賛意が得られると思っているあなたの感覚は
常識はずれであるといわざるを得ない。
　その時点で　まともな回答は得られない。

書いてる意味がわからない点を列挙すれば

・「違約金」って何？
・「手違いで残金清算金額に違約金を加算し忘れました」って
　では　1回目に払い込んだ額は何？
・「お客さんのミスで違約金を請求しておきながら」
　自分に「さん」　付け？
　本当に恥を知れ。
・「夕食1回分ぐらいサービスしてくれと」
　関連がわからない。　実質損失は　二回目の払い込み手数料と
　その手間だけであって　それをどうにかしろというのは
　特に問題ないが　それとは無関係の事を求めるのは
　脅迫の範囲であり　犯罪とも取られかねない。
　　ガキの釣りなのかどうかは知らないけれど
　いい大人が書いているのであれば　情け無いにもほどがある。
　　当該旅行会社には　こういう奴は遠慮なく訴えていただきたい。
　さもなければ反省もしないだろう。
・「私って嫌な客ですかねぇ？」
　　嫌とかいう感情問題ではない。
　犯罪行為を犯している。

回答No.6

akko1024

ご自身の都合でキャンセル（変更）し、違約金発生。
旅行会社が違約金の加算を忘れて２度振り込むことで手数料がかかる。
そのミスにつけこんで自分の違約金を払わなくて済むんじゃないかと・・
考えたわけですよね。

お客さんのミスで違約金を請求しておきながら・・とありますが、
自分の連絡が遅れたのですから払うのは当然のことです！！
今回の旅行会社のミスとはまったく別問題！
とても違約金を払う気になれないとか、夕食の請求なんて読んで驚きました。
イヤな客ですよね？と聞くのは、自分でもまちがった請求してることを
感じてるんですよね？
ならやめましょう・・
みなさんの意見のように請求できるのは２度目の振込の手数料のみです。

回答No.5

furiten555

振り込み手数料だけの話ですから、それを差し引いて振り込む旨連絡しておけばいいだけの話ですよね。

夕食をサービスなんて、ふざけてます。

回答No.4

noname#158736

Ｎｏ２です。

手数料だけの問題なら、手数料を差し引いて振り込むということで
いいかと思いますが、銀行に行ったりネットバンキングから振込みが
面倒であれば以下のようなこともできます。

ネット店舗でなく、営業所を構えているような支店であれば
集金に来させることもできます。
旅行会社には「出張手配」「御用聞き」の営業がいますので
社用車で外回りしている暇な社員がいます。
まあ家で待ってるのも面倒ですけど、対面で謝罪が欲しければ
それでもいいと思います(ただしレベルが低いのが多いので対応に
さらなる怒りを覚える可能性もありますが)。

振込は面倒だから、集金に来いと言ったときに、もし旅行会社が
集金がイヤだと感じればさすがに不手際のあった会社でも
「振込手数料は差し引いて」と自発的に言ってくれるでしょう。

回答No.2

noname#158736

>違約金を払う気になれない、

違約金の支払は、そういう条項のあることに同意して契約を
いるわけですから免れられるものではありません。これは絶対に
支払わなければなりません。法的にも支払義務があるので、
そのうち内容証明郵便とかが届くことになります。

>夕食1回分ぐらいサービスしてくれ

恥を知ったほうがいいですよ。不当要求もいいところ。
みっともない。

>私って嫌な客ですかねぇ？

業界にいましたが、別にイヤなお客ではないですよ。
イヤなお客はもっと頭のいい人です。
申しわけないですが、バ●なのがいた程度にしか思われてません。
多分、お昼とかお酒を飲みに行った際に笑い話のネタになってますね。

今回の件で正当な対応は、２度目の振込み手数料を差し引いて
入金すること。実際には旅行会社内部で外部支払は発生してません。
本来、あなたが上顧客だったらキャンセル料とられないですよ。
(上顧客で、キャンセル料発生直後かつ日程変更であれば
内部の書類を本社に回せばキャンセル料免除ができるのです)
それに振込手数料はその旅行の利益分から差し引く処理じゃなくて、
会計上は費用項目に分けられるので、処理上は全く問題ないのです。

回答No.1

matilda

こんばんは。

整理させて頂きたいのですが、当初出発日を７月から８月へ変更したのは、
質問者様のご都合だったわけですよね？
変更に際して発生した違約金？を申込金と相殺し、不足分を請求書に記載し忘れたため、
質問者様が二回も支払いをしなくてはならなくなった。
旅行者側の都合による変更で違約金は請求されたけれど、
旅行会社側のミスはどうなの？ということでよろしいでしょうか？？
私なら・・・振込手数料は旅行会社側に負担してもらいますね。
これなら二度手間ではありますが、お金は損しませんよね？
『追加請求分は御社のミスですから振込手数料はそちらで負担してください』
と事前に伝えた上で、振込手数料分を差し引いた金額を振り込みますね。
例えば、支払うべき違約金が３万円だとして、振込手数料が500円なら、
500円を引いた29500円を支払うということです。
振込手数料分くらいは利益で賄えるはずで、赤字になんてなるわけありませんが、
さすがに夕食１回分サービスしろとまで言うのはどうなんでしょう？？