ずっと年上に人に教えるということ。

質問

私の仕事は、自社製品(ＰＣソフト等)をご購入いただいたお客様に、操作指導や、運用相談、システム変更を行うことです。
今現在担当している方は、６０代の零細企業の社長とその奥様です。
その社長に大変手を焼いております。

というのは、私を自社の社員の様に使おうとするのです。
ＰＣ等に疎いのは致し方ないので、覚えが悪い事は問題ではありません。
ただ、その姿勢に教える立場としては残念というか・・・。
何度も確認して、「大丈夫ですね？」「わかりましたか？」と聞くと、必ず「わかったわかったもう大丈夫」とおっしゃるのですが、実際はまったく理解してません。
何も考えずに手順だけを覚えさせるという方法にしても、手順を紙に書いてくれと言われるので、書いて置いてきても、一切見ずに電話してきます。
電話で説明しても、イライラして「もうわからないからきてくれ」とか、「全部やってくれよ」と言われ私もイライラするので面倒くさくなって行ってしまいます。

私自身、イライラにつられるようではダメだなと思います。
このままでは、会社の利益にも関わりますし、１件のお客様に付きっ切りになっている余裕もありません。
どうしたら、自発的に理解し、覚えようという気持ちにさせられるのでしょうか。
「年寄りだからムリだよ」
「あんたはプロだろうけどこっちは素人だよ」
「何にも知らんもん仕方ないだろ」
と言った言葉に「言い訳すんじゃねーよ！もっと努力しろ！」と言ってしまいそうになります・・・。
基礎的なこともできないのに、アレもしたいコレもしたいと要望だけは一人前です。

また、その会社と取引のある別の会社でも、うちのシステムをお使いいただいていますが、そちらの社長が「金かかるっていわれたけど、文句言ったらタダになった」とおっしゃったらしく、それについても「あそこの社長がそう言ってたからうちもそうしろよ」と言ってくる始末です。

遅い時間までその会社にいた時に、奥様が「こんな遅くまでごめんね。ありがとうね。」とおっしゃって、その言葉に社長は「何も悪いことなんてないだろ、喜んで仕事しとるわ。」と言っていました。
そう思うのは勝手ですが、せめて私がいない時に言うのが筋ってもんじゃないでしょうか。

人として、どうかと思うことが多すぎて、いちいち目くじらを立てて怒るわけにもいかない、ましてや相手はお客様。
本当に気がふれてしまいそうです。
もちろん、私にも反省すべき点はあります。
どうしたら、お互いストレスなく、円滑に仕事ができるのでしょうか。

回答No.2

tommy1977 · ベストアンサー

どこまでがサポートで、どこまでが有償か、という線引きも
大切だと思います。

例えば、操作説明は2日間講習のみ。以後サポートは電話等
（インシデント制にしているところも）

このお客様ばかりについていたら、不公平なことになりますよ。

ソフトのお金は多少の違いはあれど、単価は似たようなもののはず。
システムトラブル（つまり質問者様側）以外では
追加作業は基本的に有償になることを周知することが
必要です。過剰な無償サポートは他のお客様への不公平を増長すること
になり、基本的に企業側お客様側両方損します。

今後はオンサイトサポートは避けて（できることなら）
電話サポートやメールサポートだけにした方が良いかと存じます。
また、マニュアルも存在しているとは思いますので、
～Pをご覧ください、という回答でもいけるかとは存じますが。

怒ることはないのです。
けじめをつけてあげればよいだけなのですよ。

お礼

けじめですね。そうですよね。そのとおりだと思います。
その点に関しては、うちの営業が数字欲しさに「覚えるまで毎日でも来ますから！」なんて言ってしまうものですから困っています。
お客様が悪いわけじゃないですよね。
困った時は担当営業にも相談してみようと思いました！

ありがとうございました♪

回答No.1

shakataku

その心労　非常にわかります

私も自分で無料ですが同じような事をしています

高齢の人に教えるのは幼稚園児に算数を教えるような物と
割り切って伝えていくしかないので非常に大変ですよね・・・

私の場合には電話が来て部品の故障ではないと判断した場合には
出向く事はせずに電話かメールでしかサポートしません

慣れてくるとだんだんと少しずつですが出来るようになるようです

なんといっても始めた頃はWindowsの終了さえ電源ぶち切りを
していたようでしたからもう大変でした
３年かかってようやくＨＥＬＰコールは少なくなりました

参考の足しにでもなれば・・・

お礼

高齢の方全てが大変・・・というわけではないのですけどね。
やっぱり大変ですよね＾＾

本当に少しずつですが出来る様にはなってきてますので、もっと私が大人になるしかないですね。

ありがとうございました。お互い頑張りましょう！