SB側のミスにより契約時と違う内容のサービスになっていました。

質問

新スーパーボーナスの12回払いで契約したのに、24回払いで契約されていました。
その事に気付かずに1年2ヶ月経ってからソフトバンクのショップに行きそこで初めて気付きました。
契約書の控えを見ると確かに12回払いで契約した事になっていたので、
控えを持って再びショップへ行き確認してもらい、翌日に回答がありました。

・ソフトバンク側の契約書も間違いなく12回払いになっている。
・ソフトバンク側のミスであることは間違いないが、どういう経緯でミスが発生したかはわからない。
・しかし、24回払いになっていた事によって、お客様側にとって
オプションサービスの無料期間などもついたので、お得になっていました。
・このまま24回払いで使用していただくしかありません。
・12回払いに変更する事もできますが、発生していたオプションサービスの
無料期間分の料金+残りの端末代金は払っていただきます。

という内容でした。

"契約内容が間違っているのに、間違いのまま使い続けてください"という事と
"結果的にお客様にとってはお得なのでこのまま使い続けてください"という事に
私は納得いかないので解約やMNPをするにしても残りの端末代金や諸費用も請求されるみたいですし・・・
このまま黙って使い続けるしかないのでしょうか？

回答No.10

ghd01041

>このまま黙って使い続けるしかないのでしょうか？

私も先日、契約内容でおかしなところがあり、サポートセンターへ電話しましたが、あいかわらずの対応でした．．．
ソフトバンク携帯は複数契約していますが、問題があった回線は長くは使いたくないのですが、質問者と同様に分割の件があるので、26ヶ月目までは使うしかないのかな？．．．と

当方は11月にオンラインショップで機種代980円の端末を契約時に、通話でしか使わないので、Ｓ！ベーシックパックを解除して申し込んだのですが、何故か、Ｓ！ベーシックパックなしでは使えないパケットし放題のオプションがついていたんです。
（２ヶ月無料のため、カードの利用明細の請求金額だけ見ていたら最近まで気づきませんした。）
申し込み画面では、これを外す設定はないのに、「２ヶ月無料で
自動的に付きます」とのサポートセンターの回答に「ｓ！ベーシックパックを外したのになぜ、Ｓ！ベーシックパックが前提のオプションが残るんだ？、組み合わせがおかしい場合、申し込みの段階でエラーが出るのではないか？、ソフトバンクの管理システムでは矛盾した契約の際にエラーは出ないのか？」と聞いたら「エラーは出ません」と答えられました。

あまりの回答にあきれて、その電話では解除の手続きはせず、後日、最近いくようになったショップの方に出向き、オプションを外す手続きを行いました。
MySoftbankの画面からオプションを外そうとしたら、Ｓ！ベーシックパックがないので、手続きできない旨のエラーが出て、外すことができないんです。
ここのシステム上では、「オプションの構成がおかしい」と判断していることになり、先の問い合わせの際の「エラーは出ません」の返事に不信感が増しましたね．．．

今回の件で、改めて、油断ならないキャリアさんだな．．．と認識しましたが。

回答No.9

sa2008kiki

当方もありました。
Ｗホワイトなしと契約書に記載してあるのに
Ｗホワイト付の請求書が・・・

ごちょごちょ言っておりましたが・・・
翌々月の請求から過払い分が減額されて終了でしたよ。

ＳＢ。ドコモ。ＡＵ。ウイルコムと使っていますが
トラブル時の対応はみんな同じですね。。

お礼

回答ありがとうございます。

トラブルが実際起こらないと各携帯会社の対応は契約する前にわからないですからね。
私も対応が悪いと聞いてはいたものの、実際今までトラブルはなく、
利用料金も安いと思っていたのでSBは良い会社だと思い込んでいました。
今はどこの会社も価格競争みたいなものが行われていますが、
こういったサポートの質も価格と同時に下がってしまうのだけはやめて欲しいですね・・・

回答No.8

yukapapa

ソフトバンクの対応には色々なところで不満の声が聞かれますね。
私も 157で間違った事を言われて本来利用可能なサービスを数ヶ月利用できなかった経験があります。
また、Softbankショップでつっこんだ質問をしたら「157に電話してSoftbankに聞いてくれ」って言われ、目が点になった事もあります。

今回の対応に憤慨する気持ちは解ります。

が、ここは冷静に考えてみましょう。

新スパボの12回って特別割引の総額が少ない為、元々損なプランです。
もし、今の機種が3Gで機種変更したいなら白ロムって手もあります。

元の割賦がいくらか不明ですが 1年で完済する予算で半額しか払ってませんから、半額分浮いたと考えればその金額で白ロム購入代になりませんか？
白ロムにSIMカード差し換えて、残り1年を新機種で特別割引付きで利用する。

これなら機種変も出来て、特別割引もあと1年付いて、当初とそう変らない総額って事になる、、、かも。

ヤフオクで新規即解約品のワンセグ携帯（822SHとか）が 16500円～ で落札出来る事もあります。
その他、大抵の機種は Softbankオンラインショップの新スパボ未加入一括価格（新規）よりも安く落札出来るように思います。

お礼

回答ありがとうございます。
サポートセンターもショップも人が変わると言ってる事が少し違うのが困りますよね。
この辺がトラブルの原因なのだと思うのですが・・・
白ロムというものも最初友人から勧められたので検討していたのですが、
現在はこのトラブルの時の応対に呆れてしまったので、もうソフトバンクをこのまま継続して契約するという考えはちょっとないですね。
スムーズに対応してくれたのであればNo8さんのお話のように、白ロムでも十分良かったとは思います。

回答No.7

pooh0206

スーパーボーナス契約であれば、解約時の手数料は必要ありません。
もとから端末の分割金は１２回払いのところを、半分しか払っておらず、残りの端末代金を払うだけなので損はしていないでしょう。
（気分的には損をしたように感じますが）

お礼

回答ありがとうございます。
解約金は必要ないけれど、中途解約を短期間でするほど支払い分が多くなり、
実質解約金が発生しているようなものというシステムですよね。
J-PHONE時代からずっと契約してきているので、今後も使う予定でしたので、
12ヶ月契約にしたんですけど、思わぬ落とし穴でした。
金銭面では一切損はしていないんですけど、気分の良いものではありませんね・・・。

回答No.6

o_tooru

あってはいけないことですが・・・無いとは言えないことですよね。

そういったときこそ、営業力が出るのだと思いますが。謝るなり、代替案を出すなり、何とか上司や本社と交渉して、お客様に迷惑のかからない方法を、模索するのが営業だと思います。（世間一般はそうしています）

アルバイトを多用して、企業として機能していない気がします。
本社の方ときちんとお話した方が良いかと思います。
私でしたら、電話口にお客様センターの部長なり、法務部の方に出ていただくなりして、企業としての取り組む姿勢を伺った上で、「消費者センターへの通報」もちらつかせながら、きちんと要求をしますが。

お礼

人間が処理するわけですからミスはしょうがないですよね。
ですが、ミスで処理してしまっても仰る通りの誠実な対応さえしていただければよかったのですが、
それがなかった上に、話はちゃんと本社の方まで届いていないというのはちょっと企業としてどうなのでしょうか？
と疑問に思うところはありますね。

＞私でしたら、電話口にお客様センターの部長なり、法務部の方に出ていただくなりして、企業としての取り組む姿勢を伺った上で、「消費者センターへの通報」もちらつかせながら、きちんと要求をしますが。

この意見も参考にさせて頂きます。
こういった事でトラブルに巻き込まれて苦情を言うのは初めてなものでして、
勝手がよくわからないのでとても助かります。本当にありがとうございます。

回答No.5

morigann

Ｎｏ３です、お返事ありがとうございます。

自分が思うに、まず契約としてどうするかは
「１：そのまま間違った契約で継続」
「２：正しい契約に変更し、差額はお客様負担」
「３：正しい契約に変更し、差額はソフトバンク負担」
この３つだと思います。
ソフトバンク・お客様両方の事を考えると「１」が一番無難でしょう？
どちらも損をしませんので、ソフトバンクも「１」を提案しています。
逆にソフトバンクが「２」を主張してきたら、お客様の反感買います。
その時に消費者センターかな？
「３」は質問者様も考えておられないという事ですし、ソフトバンクもこれを選択するとは思えません。

と、上記から契約に関しては「１」の「現状のまま」を提案するソフトバンクに問題ないと思いますがいかがでしょうか？（他に良い選択肢は無いと考えます）
普通は「２」を言われた方が怒ります。

もうひとつの問題「今回の件に対して解約（ＭＮＰ）したいので費用負担」ですが正直微妙に思います。
ソフトバンク側のミスでお客様に損失が出たならその主張は理解できますが、ミスしたソフトバンク側が損しているのにさらに解約時の費用負担を求めるのはどうかな？と感じます。

ご参考までに・・・

お礼

度々このような質問に付き合っていただいてありがとうございます。
そうですね、ちょっと販売店側で嫌な思いをさせられ、
何度か自宅と販売店を往復させられその度に1時間程待たされたのもあり、関係ない部分で少し熱くなり冷静さを欠いていた部分がありました。
落ち着いて考えてみると、確かに「2」で一番怒る部分かな、というのも理解できました。

No3さんの回答とは直接関係はないのですが、No1さんの回答にあった
＞販売店ではミスを隠そうとしているようですから、
この文が気になり、お客様サポートセンターへ電話してみた所、
「この件はこちらの方では一切確認できていない」との事で「改めて販売店の方へ事実確認を取って、できれば1週間以内に回答します」
と、いう事でした。

金銭面以外の部分で（ソフトバンクという企業に対してもう信用できないこと、
またトラブル時の対応や販売店、サポートセンター、本社でしっかり連携が取れていない事）
とても今後付き合っていけるようなものだとは思えないので、
サポートセンターからの回答を待ち、手数料等がかかってしまっても、
ソフトバンクは解約しようかと思っています。

回答No.4

o_tooru

12ヶ月の契約をしたわけですから、12ヶ月に対する違約金・会略料金は発生するかもしれませんね。（途中解約の場合）

まぁ、一般的には本社の方が対応が良いはずですが。

補足

回答ありがとうございます。
一応12ヶ月使い続ける事はしているのですが、こういった特殊なものはどうなるかわからないですしね・・・
確かに電話してみた所、本社のサポートセンターの方はしっかりと対応してくれました。

回答No.3

morigann

・・・。
何がご不満なのかイマイチ分からないので補足して頂いても構わないでしょうか？
ソフトバンクの対応に不満という事でしょうか？

今回のソフトバンクのミス？により、質問者様は一切の損はしていないはずです。
携帯の端末代を考えても、「１２回払いにした場合」と「２４回払いにして１年２ヶ月経った時に残金を一括払い」なら損はしてません。
むしろ、１年２ヶ月の『２ヶ月』分は割引を受けているので得してます。
『分割と一括の支払い方に違い』はありますが、端末代の『支払い金額』で言えば間違いなく損はしていません。
（今解約したとして支払う端末代の残金は、１２回払いの契約だった場合にソフトバンクご利用中の１年２ヶ月の間に質問者様が支払う金額になるだけの為）

金銭面で損しても良いならば（本来の１２回払いの支払額）、ソフトバンクに正しい契約に直してもらったら良いと思いますが。

補足

回答ありがとうございます。
長文になってしまいます、申し訳ないです。

確かに損はしていませんし、こちらの方が得をしたというのもわかっています。
契約内容が違うから残りの代金タダにしろ、とかそういうのではないです。
1つ目の不満は、販売店の方から回答を受けた時に"結局、お客様の方が得をした形になりますので契約は24回払いのままで"という言われ方をしました。
客側が得をしているのだから契約時と内容が違う契約でもそのままでいいというのはどうなんでしょう？
確かに私は実害を受けたわけではないのですけど、
実害がなければ契約とは違う事をしてもいいという事にはならないと思うので。
もしかしたら、私が一般的な意見とはズレているのかもしれないです。

2つ目の不満は、「そのまま24回払いを継続する 12回払いへ変更する 解約 MNP」の4つしか選択肢がないと
私は判断したので質問文の内容と重なる部分があるので書かなかったのですが、販売店側からは
"この件の一切の割引や負担はできません"とも言われました。
解約かMNPする場合の諸費用はすべて客側の負担になるというのも不満に思います。
もちろん携帯端末は購入契約をし、端末代金の未払い分があるので払ってくださいというのは納得できます。
しかし、契約が違うから破棄したい、と要求した時に会社側のミスなのに諸費用を払ってくださいっていうのはおかしいと思うので・・・

この件とは全く関係ないですが、販売店での対応やサポートセンターでの対応も不満には思いました。

回答No.2

gumbosoup

こんばんは。

No.1とほぼ同じ意見になるのですが、私は個人的には先に”消費者センター”等の公の機関に相談なさった方が良いかと思っています。

理由は、「本社だからと言って誠実な対応が期待出来ない事」、
「本社の方で話をまた更に捻じ曲げられてしまう可能性がある事」等です。

消費者センターでも必ずしも誠実な対応をして貰えるかどうかは分かりませんが（ああまたか、と言う態度を取られる可能性は有り）、公の機関に情報を上げる事には意義が有る事だと思いますし、妙な対応をされた時に「実は消費者センターにも相談したのですが」と言った途端に態度が一変した、と言う話も伺っているからです。

私自身ソフトバンクの解約時にちょっと嫌な思いをしています。
泣き寝入りは絶対にしないで頂きたいです。

お礼

回答ありがとうございます。

この件が起こる前にも色々とよくないという噂は耳にしていたのですが、
自分には何も問題は起こらなく他人事のように思っていました。
ですが実際自分がこういったトラブルに巻き込まれるとよくない会社だというのがよくわかりました。
J-PHONE時代から使い続け、会社は変わってきてしまいましたけど、
信用していた会社だけに残念です。
こういう会社だけに本社に話をしてもまともに取り扱ってもらえないかもしれませんね。
No.1さんとNo.2さんにも回答いただきましたように、
消費者センターの方に相談してみようと思います。

回答No.1

o_tooru

こんばんは、お困りですね。

さてご質問の件ですが、きちんとした契約書が残っているのですよね？それでしたら、先方が間違って事務処理をしたのですので、12ヶ月の契約を履行することを要求することは間違いでないと思います。

販売店ではミスを隠そうとしているようですから、
本社に相談してみましょう。
http://mb.softbank.jp/mb/support/3G/

ただ、ソフトバンクは
http://okwave.jp/qa3322126.html
こういう会社ですので、最寄りの消費者センターなどに相談してみることも必要かもしれません。それにしても、ＳＢはひどい会社です。

お礼

回答ありがとうございます。
やはり、販売店と本社では違いがあるのでしょうか？
また、契約内容が違ったから契約をなかった事にする、
つまり解約orMNPするといった主張をした場合に、
解約料金やその手続き費用は負担すべきものなのでしょうか？

確かにひどい会社だと痛感しました・・・