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図太い客に困っています
- 図太い客とトラブルを起こしてしまい、怖くて困っています。私は某チェーン店のまとめ役の仕事をしています。
- その客は信じられないほどずる賢く、一度怒らせると恐ろしい人でした。私が威圧的に振る舞ったり過剰に対応したことが録音され、相手は勝ち誇っています。
- さらに、ネット上でも私たちの店の弱点が書かれ、売り上げの低下が心配です。その客は他の店員ではなく私を読んで会計をするため、処分される可能性もあります。どうしたらいいでしょうか？
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質問者が選んだベストアンサー
クレームを言う時は困っている事を相手に分かってもらう必用があるので、丁寧に説明します 回答する方はクレームを言う人以上に丁寧に説明をする 感情的になると相手も人間 怒るのは当然です 私はクレームを言う時は徹底的に丁寧に説明し、相手にお客様は本当に困っているんだと思って もらいます 相手を怒らせたならまずは逃げない事 呼ばれても呼ばれても丁寧に対応しましょ その内相手が呼ばなくなります クレーム対応は絶対に怒らない これはどちらの立ち場であれ、鉄則です
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- overthelight
- ベストアンサー率22% (40/175)
ビジネスとは成長のチャンスだと、日本のどこにいても言われます。
お礼
今回の失敗を成長ととらえるべきですね。
〉私はどうしたらいいでしょうか？ 商人としての甘さがあったと思います 今は 「唾面自乾」 心を乱すことなく耐えることしかないでしょう。
お礼
私が甘かったのだと思います。
- izumi044
- ベストアンサー率36% (1333/3622)
ぼったくったと言われた時にどうしましたか？ 証拠としてレシートを持っているということは、返金すらしていないのですか？ きちんと過剰にいただいた分を返金しているのでしたら、そこまで恐ろしいと感じる必要もないと思いますが。 ※打ち間違いは、人的ミスとして十分ありえますから。 また、ICレコーダーに録音されてるといっても、店には防犯カメラもあると思います。 ですから、相手方の一方的な言い分だけが通るものでもないと思いますよ。 ＞またその客は平然とうちの店に買い物をしにくるのです。それで他の店員ではなくわざわざ私を読んで会計をさせるのです。 質問者さんが、冷静に対応出来ればなんの問題もないのではないですか？ とりあえずは ＞見た目は普通か大人しそうに見えたので、その客に威圧的に出たら引き下がるだろうと思い、私がそうしました ＞はじめはその客が悪い感じでしたが、私が何度か威圧的な態度をとったり、感情がぶつかりあったりして泥沼の争いとなっています。 ＞私が我を忘れて、その人に過剰に威圧的に振る舞ったり こっちのほうを問題視しましょうよ。 クレーマーに毅然とした態度は必要ですが、威圧的である必要はありません。 (低姿勢であっても、毅然とした態度はとれるはずです) もう少しその方との関係を、客観視する必要はあると思います。 相手につられて自分の態度が悪くなるのなら、その自分を省みること。 弱点を握られたと考えているのなら、それを克服すればいいでしょう。 (そうすれば、相手は付け入る隙がなくなるのですから) 身の保身を考えて不安になるくらいなら、１人でも多くのお客様に満足していただけるように努めてはいかがですか。 ネットに書かれた程度で売り上げが低くなるような店だというのなら、今以上に常連さんにお声がけするなり、新規のお客様を獲得するために何ができるかを考えればいいでしょう。 その中で自信を取り戻せれば御の字だし、心の余裕が生まれれば簡単に相手に乗せられることもなくなるでしょう。 現在進行形の関係を、とっとと過去にするためには、質問者さん自身が乗せらせない自分になるしかないですよ。
お礼
>＞私が我を忘れて、その人に過剰に威圧的に振る舞ったり >こっちのほうを問題視しましょうよ。 ＞クレーマーに毅然とした態度は必要ですが、威圧的である必要はありませ＞ん。 私は「スポーツマンで体育会気質」なんです。 その人はいかにも「理科系風」で、もともと生理的に受け付けないタイプの人だったのです。実際かなり知的な仕事をしているとあとで知りました。 なんか自信満々な感じで日ごろから内心「てめえの顔なんか見たくないんだよ。」と思っていました。 それでその客ともめて、さらに自分がしていることが客観的にわからず、 今では「なんでお客様に対してそんな非常識なことをしたんだ。」と他の店員から言われます。
補足
＞証拠としてレシートを持っているということは、返金すらしていないので＞すか？ わざと嫌がらせで高く売った為、今さら間違えたので返金するとは言えないです。 とにかく相手は信じられないほど口がつよく、私が何か一言言うと、 余裕満々で二言、言葉が帰ってきます。 さらに余裕の笑みさえ浮かべて話をするのでイライラして冷静ではいられなくなるのです。 私は体育会系気質なので、何か説明しようとすると頭に血がのぼり、 冷静さを保つことができないのです。 そういう面を相手は知っているようです。
- maiko0333
- ベストアンサー率19% (839/4401)
追伸＞ 同じ会社で働く仲間ではありませんか。 そんな１つや２つの失敗でクビは切りません。 面接官が人を選ぶのは最終的にあなたの人柄です。 この人を部下につけて一緒にやっていけるかだとおもいますよ。 それでこの地位まで来ている人を、１人のクレーマーでやめさしたりはしません。 大丈夫。後は上司に任せなさい。
お礼
お答えありがとうございます。 その相手は普段は周囲に礼儀正しく案外評判が良い人らしく「あの人が怒ったのなら あなたに落ち度があるのでは？」と言われたことがありました。 ＞そんな１つや２つの失敗でクビは切りません。 さいわいクビになる心配はないですが、 どのようにしたらあのように心臓に毛が生えているように振る舞えるのだろうかと思います。 またその人は怒るのではなく、文句をいうわけでもなく 私を見て笑いさえうかべるので、私を精神的に追い詰めるサディストみたい な人なのです。
- maiko0333
- ベストアンサー率19% (839/4401)
結構偉いのでしょ？（役職的に） ならわかりませんか？ どんな店でもお客様センターをおいて毎日何百というクレームに応じている。 一見、無茶なことにも応じている。 どうしてか。 クレームが消費者センターに上がるのが怖いのです。 あなたの直属の上司は相談には応じてもらえないような人ですか？ それならその上の上司に相談しなさい。 会社から見ればあなたより、クレームが怖いはず。 クレームさえ片付けばあなたも安心して仕事ができるのでしょ。
お礼
>相手を怒らせたならまずは逃げない事 >呼ばれても呼ばれても丁寧に対応しましょ >その内相手が呼ばなくなります はじめにその客ともめたとき丁寧に対応していたらこんなにも悩むことは なかったと思います。 私が意地を張ってわざとその客に不愛想に振る舞っているところも他の客に 見られたようです。 今思い起こせば、なぜあんなに意地を張って我を忘れて「その客をぎゃふんと言わせたい。」などと考えたのだとうかと思います。