交渉事などの会話がうまく進みません。

質問

普段の会話の中では問題ないのですが質問に書いたような交渉事、クレームの仕方などいつもうまくいかなくて後で後悔ばかりです。

元々感情的なる事もないので冷静に話すのですが話の進め方や、肝心な事をうまく伝えられなくてどうしたらうまく話せるようになるのでしょうか？

先日も一緒に仕事をしている他の協力会社の段取りがあまりに悪くて
こちら仕事がうまく進めない事に対してクレームを言いに行ったときの事。

言いたい事は３件ほどあったのですが、時系列ごとに昨日の何時何時
にこれこれがあって迷惑がかかった今後このような事は困る旨を話した。

すると相手方はちょっと今担当者に連絡とるとかでメモを取ったり電話したりのらりくらりする。
こちらとしても相手がのらりくらり話すのでつい肝心な事よりそちらの段取りが悪い為にこんなに余分に時間がかかり他の仕事に支障が出て困った事ばかり話すようになる。

その後先方もミスを認めたんですがまだあると２件を今度話すと最初の事で時間をとったため２件目の件はだんだんいい加減になってきました

でその後もう１件あると話すと（自分としてはこれが一番大切の事）
相手ももう話したくないような感じで適当に会話が終了してなんだが
すごく後味が悪い感じでした。

数ヶ月前の入居したばかりのマンションのクレームを不動産屋に
Telした時もいいたい事が２，３件あってこんな感じでほんと情けないです。
（相手にのらりくらりかわされて特に謝罪もなし）

このような場合、話の切り出し方とかどのように話を進めて言ったらいいのでしょうか？

書いていて文章もうまくもとまらなくて自分にイライラしてきます。
宜しくお願いします。

回答No.4

lumisei · ベストアンサー

伝えたい項目を、きちんと最初に話すのがよいと思います。
例えばクレームが３件あるなら、
「今回お伺いしたのは、残念ながら御社に対して３件ほど
　申し述べたいことがあるからです」
と切り出して、これからラストまでの、おおよそを予測させ、
心の準備をさせます。
敵対するのは得策ではないでしょうから、
「今後もっと円滑にことを進めるために、あなたを見込んで
　是非ともお力を貸していただきたく、ご相談にあがったのです」
あたり、向こうが必要以上に身構えないように配慮し、その後、
「今から詳しく申し上げますが、大まかにお伝えすると、××と
　○○と□□のことなんです。
　その内、私にとってもっとも重要な○○のことから
　お話させていただきます」
と少し掘り下げ、その後、１件１件について詳しく述べる。
…あたりの流れにしてみるとか？

ともかく、重要なことを一番後に回す、というのは、
最後まで熱心に耳を傾けてくれる、ということが前提ですから、
そういう夢は抱かず、まず大事なことから入った方がいい
気がします。

不動産屋など、自分が客の立場であるなら、同じ対処ではなく
もっと強気に、時には怒鳴ってもＯＫですし、
そういうクレームを扱う公的機関に相談したり、または
相談すると脅したりするのも手かと思います。

お礼

丁寧な回答ありがとうございます。
参考になりました。

回答No.7

rin1012

こんにちは。

すごくお勧めの本があります。
ぜひ読んでみてください。

↓目次
1 人を動かす三原側(盗人にも五分の理を認める
重要感を持たせる ほか)
2 人に好かれる六原側(誠実な関心を寄せる
笑顔を忘れない ほか)
3 人を説得する十二原側(議論をさける
誤りを指摘しない ほか)
4 人を変える九原側(まずほめる
遠まわしに注意を与える ほか)
付 幸福な家庭をつくる七原則(口やかましくいわない
長所を認める ほか)

参考URL：

http://books.yahoo.co.jp/book_detail/31865578

お礼

このような本が出ているのですね。
参考にさせていただきます。

回答No.6

precog

>元々感情的なる事もないので冷静に話すのですが話の進め方や、肝心な事をうまく伝えられなくてどうしたらうまく話せるようになるのでしょうか？

あまり冷静とはいえないようですね。かなり感情的になってると思います。

まず落ち着きましょう。

相手も人間ですから、高飛車に出るのはやめましょう。お互い立場のわかったプロ同士なのだから、論理的なやり取りをすればよいのです。幅を持って対応しましょう。まずは、相手の正義感に訴えるべきです。いきなり感情的なやりとりをすると、相手は「クレーマー防御」態勢に入ってしまいます。

相手が若くて非論理的なことをやり始めたら、回避する手はいくらでもあります。怒って見せるのはあくまでそれが有効なときだけだし、ポーズです。

>すると相手方はちょっと今担当者に連絡とるとかでメモを取ったり電話したりのらりくらりする。
>こちらとしても相手がのらりくらり話すのでつい肝心な事よりそちらの段取りが悪い為にこんなに余分に時間がかかり他の仕事に支障が出て困った事ばかり話すようになる。

こんなことは無駄ですよね。これでは「ただガミガミ言ってくる人」にしか見えません。何回もやると段々バカにされるようになると思います。

相手が従うのは、あなたの会社にであってあなたにではありません。

>でその後もう１件あると話すと（自分としてはこれが一番大切の事）
相手ももう話したくないような感じで適当に会話が終了してなんだが
すごく後味が悪い感じでした。

そりゃ、後出しじゃんけんみたいなことしたら、相手はまじめに取り合う気がしなくなりますよ。

クレームを入れるのは、「怒りをぶつけてすっきりするためにやる」のではなく「相手の非を認めさせ、トラブルを解決する」ためにやるべきです。相手を引っ掛けようとしてやっているようにしか見えないですよ。(悪い対応を引き出そうと意地悪しているように見える)

クレームを入れる前に、問題分析し、具体的に何が原因でどういう困ったことが起きているのか、それを解決するにはどうすれば良いかを分析します。これは、あなたのPCのWordでもなんでもいいですからシンキングプロセッサーで行ってください。

後は、プレゼンテーションの要領で、
1.ポイント (何をして欲しいか、簡潔、かつ明瞭に、優先順位順に)
2.なぜ困るのか、どうあるべきか等
3.事例
4.ポイント (まとめとして)

こういう風にまとめ、文書にして相手に提出します。(電話で済ませるべき、簡単なことなら電話でいいですけど、少なくても電話口で待たされるようなことなら文書でやりとりすべきですし、そうとわかったら一旦切るべきです。)

>書いていて文章もうまくもとまらなくて自分にイライラしてきます。

単なるスキル不足ですよ。プレゼンテーションとか、テクニカルライティングとか、問題分析とか習っていけばわかるようになります。新入社員ならまだまだ掛かりますよ。

それより、あなたの指導者はどうなってますか? なぜ指導してくれないのでしょうか?

お礼

参考させていただきます。
ありがとうございました。

回答No.5

hyakkinman

最近は「実際、話し下手の人」「のらくらかわし戦法」などの人がいて、「話し合い」がむずかしくなっているようですね。

まず、相手へのクレームを「すべて、書面に【簡単明瞭に】記載し、事前に相手に渡して読んでもらっておきましょう。」

相手に「回答日時」を決めていただいて席を設け、「回答」のみを聞くべきです。聞いてもその場ですぐに「新たなクレーム」は、言わないほうがいいでしょう。元の木阿弥になりますから。

相手の回答に、納得がいかなければ、また繰り返し「クレーム書」を提出して、話し合いですね。

こういう相手には、「直接の話し合いによる解決」は、ほぼ不可能だと思われます。第三者が必要かもしれません。

ご参考までに！

お礼

参考になります。
ありがとうございました。

回答No.3

emu1982

文章を読ませていただいた限り、本当はイライラしているのに感情的にならないように努めているのかなという印象をうけました。

でもそれに神経がいってしまっていて、話の流れがあやふやになっているような気がします。

文章の中で一番気になったことは、大切なことを最後にしてしまったこと。

結論・大事なことは基本的に最初に話す。
これがセオリーです。

時系列で話して、要点がまとまらないのでは相手もなかなか要領を得ないでしょう。そもそもクレームというのはすでにどうこうできるものではなくなっていることが多いので、話を聞いて謝る・事後の再発を防ぐ案を提示するくらいしかできないものですよね。

大事なことを簡潔に、先に話す。

これだけ気をつければだいぶ違うと思いますよ。

お礼

大事な事を最初に話すんですね。
参考にさせていただきます。

回答No.2

millenium5

自分も交渉事などが非常に苦手なんですが、友人が交渉の内容を話し言葉で書いておく、相手の予想される回答も書いておく、大体はその通りに進むので結構スムーズにいきますよ
今ではそういう物も必要なくなり、営業としてやっていけるようにまでなりました^^

お礼

メモを取ることが大事なんですね。
参考になりました。

回答No.1

rokko-oroshi

まず、３件言いたいことがあれば、それらをメモにまとめておくことです。
頭の中だけでしゃべるのとは大違いです。

それから最初に要約を話すことです。
何時ころとか細かいことはすべての件の要約が伝わってからでも遅くありません。

相手にしてみると予告編を観てから本編を見たほうが分かりやすいのと同じことが起こると思います。

お礼

相手にしてみると予告編を観てから本編を見たほうが分かりやすいのと同じことが起こると思います。

↑なるほど参考になりました。