病院で保険証を紛失された

質問

病床数１５０床ほどの中堅の病院で昨日起こった、身内の出来事です。

その病院は受付の診察券入れに診察券と保険証（国保）を入れる仕組みになっていて、今月初めての診察だったので両方入れました。
保険証は受付で確認後すぐ返却されるのですが、昨日は名前を呼ばれませんでした。その時は、会計時に返却されることもあるので気にしていませんでした。

ところが、会計時にも返却されず、問い合わせると見当たらない様子。しばらく待機してましたが「探してご連絡します」と言うので一旦帰宅しました。

１時間半後に連絡がありましたが、やはり見当たらないとのことなので、再度病院へ行きました。

保険証を提出したかは病院側で確認してたので確実で、後は返却されたかどうかですが、帰宅後ならまだしも、病院内で１時間程度の間で、こちらが受け取ったかどうかを間違えるはずがありません。

受付は数人居て誰が対応したかはハッキリせず、全員に聞いても返却したかは定かではないそう。また、保険証は受付カウンター以外には持ち出さないので隈なく探したけどないそう。
「他の患者さんの手に渡った可能性もないとは言い切れませんよね？」と聞いたら、「ないとは言い切れません」と言うが、確認してないそう。

こちらが聞くことには、低姿勢で丁寧に説明はしてくれるのですが、謝罪や対処もなく、その対応からは「返却してると思いますけど…」的なニュアンスさえ感じます。

金曜日の午後（既に３時）だったので、早く紛失などの手続きをしなければと思い、これ以上話しても平行線なので、とりあえず一筆書いてもらい病院を後にしました。

役所と警察で手続きして、帰宅後に念書をよく確認すると、「保険証を預かり、紛失したと思われます」と記載されてました。この言い分では、病院側の過失は殆ど認めてないように思い、腹が立ってきました。

保険証は公的な身分証明書であり、悪用されるケースも多々あり、いくら被害者に返済義務がないとはいえ、対応したり面倒なことになりますよね。本人申告で審査機関で無効手続きするにも殆ど有料ですし、自分に落ち度がないのに手間隙お金をかけるのは腹立たしいです。そもそも、役所と警察で手続きせざる得なかったことも、謝罪もされてないのにと今更ながら腹立たしいです。
それに、例え被害がなくとも、病院が保険証を紛失するなんて重大な過失ですよね。と考えてたら、夕べはなかなか寝付けなくて・・（笑）。

本日、「見つけるか、見つからなければどう責任を取るのか明確にして連絡してください」と伝えました。

今後、病院側にどう対応させれば良いでしょうか？また、こちらはどう対応すれば良いでしょうか？詳しい方、そうでない方、色々な方の意見が聞きたいです。よろしくお願いします。

回答No.1

zoolime777

その病院はかなり問題があると思います。

保険証を診察券の受付の窓口に一緒に入れて置いておく自体が
おかしいと思います。システム自体に改善の余地があります。

保険証は大事なものです。普通の病院はその場で確認して
すぐに患者さんに返却するはずです。（コピーしたりとかします。）
時間が経ってからの返却は返した、返してないでモメルことが
しょっちゅうあるのです。そういうことに気づいてないのは
話になりません。

その病院には受付業務のあり方を問うてやればいいのです。
院長や事務長に話があると言って、揺さぶりをかけてやるべきです。

お礼

ご意見ありがとうございます。m(＿ ＿)m

そうなんですよね。通院してる大学病院では会計前に手渡しし、その場で確認して返却してくれます。逆にその場を離れようとすると呼び止めるくらいです。
なので保険証を診察券入れに入れるのには抵抗がありますが・・・問題が起きてない時点で文句は言いにくいですし、病院側もシステム変更は大変なので中小規模の病院はなかなか改善されないのでしょうね…。
ですが、現実にこういった問題が起きたので、改善するように強く促します。同じミスをされる患者さんがいなくなれば幸いですよね。

今回は医療事務課の責任者（事務長？）とやり取りをしてて、逆にミスをした受付事務員とは直接話していません。院長には話しは通ってるようですが、こちらも直接話していません（昨日は外出してたそうです）。