自動車販売後のトラブル

質問

初めて投稿いたします。よろしくお願いします。
私はディーラーで自動車販売（中古車）をしております。昨日の夜の話なんですが、昨年１０月に納車したお客様に点検のご案内をさせて頂くために電話をさせて頂きました。そのお客様は納車後２日で事故を起こされたのですがフロントバンパー交換だけで済んだようです。
その修理は当店ではなく近所の修理工場に依頼されたのですが、その際、修理工場の方に以前にも直した跡があると言われたみたいです。
その時は気にしていなかった様ですが、昨日の電話で事故車なら言ってくれれば買わなかったのにと言われました。
ただ、その車は事故車ではない為、お客様に事故車としてみなされる状態をご説明させて頂きました。（車の骨組みを修理してなければ事故車にはならないんです・・・と）
すると、お客様が納得がいかなかったみたいで
「明日（今日）消費者生活センターに行って来る」と言って、電話を切られてしまいました。
実際、私も販売をした際、バンパーを変えてあるとかは事故車にはなりませんよ等のお話はしていなかったので落ち度はあると思っております。
お客さんにしてみると私はプロなので信頼して購入して下さったと思います。
ただ、言い訳みたいになってしまいますが実際のところバンパーが交換してあるとかは見分けが付かないのが正直な所です。
長くなりましたがご質問は消費生活センターに行かれた場合はこちらとしてはどのような対応をすれば良いかです。
ちょっと文面が分かりにくいとは思いますがアドバイスお願い致します。

回答No.3

Lega

ディーラーで新車を販売していたものです。

事故車の定義はおっしゃられている通りで消費生活センターに行かれてもなんら問題は無く、質問者様の主張が通るでしょう。

ただし同じ客商売をしていたものとしての意見としては、やはりまずは「申し訳ございませんでした。」ではないでしょうか。私が質問者様の立場であれば、まずは謝罪をし、前回の修理内容を入手しどのような修理であったかを説明すると思います。

業界の常識として事故車の定義はありますが、一般のお客様はバンパー交換でも事故だと考えている人はたくさんいらっしゃいます。下取り査定をする際にもよくありました。

で、今後の販売における注意としては、事故車扱いにならない修復歴なんて情報として入ってこないじゃないですか。だから、事故車の定義を説明し、それに該当する修理は行っていない旨をきちんと説明しておけば、ご質問のようなクレームは起きないと思います。

同業者だったものとして参考になればと思い書かせていただきました。

補足

アドバイスありがとうございます。
回答者様のおっしゃるとおりお客様商売ですのでまずは謝罪の言葉から申し上げさせて頂きました。
謝罪をさせて頂いたのですが謝罪されても困る。との事でした。確かに
一般のお客様にしてみれば分からないことだらけですもんね。
回答者様の言われるとおりこれからはしっかりご説明して納得していただいた上で購入して頂くようにしていきます。

回答No.2

debukuro

事故車の定義がしっかりしておれば問題ないと思います
あなたの言われるように「バンパーの損傷は事故ではない」、私もそう思います

ただこのようなことを即座に処理できなければ販売員は勤まらないと思います
販売員の経験からそう思いました

お礼

すばやい回答ありがとうございます。
実際、即座に処理は出来ませんでした・・・お客様との電話中でも消費生活センターに行くと言われてなんかあたふたしてしまっていた自分がいました。
自信を持って販売しているのにあたふたしている時点で販売員失格ですね。
勉強になりました。ありがとうございました。

回答No.1

chappi333

あまり詳しくないのですが、「事故車なら買わなかった」ということは事故車ではなければ問題ないですよね？
事故車の定義が一般的にお書きになっているとおりなので問題はないと思いますよ。
連絡があっても正直に話して、必要があれば修復歴の情報を提出すれば良いと思います。

事故車の定義
http://www.jaai.com/crossroad/02.htm

お礼

すばやい回答ありがとうございます。
ただ、お客様が思う事故車と実際の事故車の定義の理解の食い違いがあるということなのでしょうね。
これからはしっかりご説明を差し上げようと思いました。
本当にありがとうございました。