引越業者に家具を傷つけられました。

質問

12月3日に引越しをしました。ほとんどのものは自分たちで運んだのですが、大きな食器棚があり、母からもらった大切なものなので傷を付けたくないと思って大きなものだけ業者にお願いしました。

ところが、よりにもよってその食器棚だけに傷をつけられてしまいました。

作業員は平謝りで、『後ほど会社から連絡します』と言って帰ったのですが（しぶしぶですが代金もちゃんと支払いました）、一向に連絡が無く、引越し業者と契約している家具屋さんが直接連絡してきて、一応修理してくれましたが、とても納得のいくものではありませんでした。

その後、引越し業者が（賞味期限切れのお菓子を持って！！）謝罪に来ましたが、『もう一度修理させてくれ』の一点張りです。
私としては、余計ひどくなる可能性もあるということで、再度の修理には少しためらいがあります。

そこで、ようやく質問なのですが・・・
（1）『新品に交換するとなると保険を使って対応することになるが、その場合は私と保険会社との交渉になり、引越業者はノータッチになる。また、保険で全額補償はできないので差額を私が出さなければいけないので、できれば保険は使いたくない』というのが業者の言い分なのですが、これは事実でしょうか？（新品に交換してほしいわけではありません）
（2）引越代金の一部返金を求める事は、過剰な要求でしょうか？
（3）傷の状況から、納得のいく修理は不可能だと思われるのですが、どのような対応をしてもらうのが妥当でしょうか。

正直、今は傷をつけられたことよりも業者の対応の悪さの方が腹立たしいです。
『私ならこんな風に交渉する』などのアドバイスでも結構です。よろしくお願いします。

回答No.3

akio3355 · ベストアンサー

引越屋です。

大変ですね。
私達もこんなケースが一番処理に困ります。
金銭で思い出は補償できませんから・・・

大切な思い入れのある品物のはずなのに、新品交換を望まれているようで釈然としませんが、うちの場合でお話します。

★修理不可能で、使用目的を達せられないほどの破損で無い限り新品にはしません。

保険を使っても、多少のキズ程度で新品交換で申請しても降りないです。
車で事故を起こして、修理の仕上がりが気に入らないから新車を保険で買うようなものです。
ちなみに引越屋が掛けている保険には免責金額があります。
大手は殆どこの免責金額をお客様に負担させないようにしているので、契約書でもそのように記載しています。
中小ではその金額をお客様が負担するように書いてあることが多いですね。

結論ですが、うちの場合修理の仕上がりに納得していただけない場合には、ある程度の金額をつつんで終わりにすることが多いです。

よくお客様から補償の質問をうけたりしますが、上記のようなことを正直に話しています。
どんな大手でも事故はありますし、その場合キズがついたものは全て新品になると思っているお客様も多いです。
冷たいようですが壊れたものは元にはもどりません。ある程度のところで妥協するしかありません。

で、交渉ですが、あなたが元通りの品物を望まれるようであればご自分で修理業者を探すのも良いかもしれません。
もちろん事前に見積りをとって、引越業者に了承をとった上で納得いく仕上がりにしましょう。
しかしながら修理業者は千差万別で、頼む前に腕の良い業者を探すことは難しいかもしれません。
その場合には、金銭での補償を求めることで自分を納得させるほうが良いかと思います。
いくらの引越代金だったのかにもよりますが、代金の２割程度までなら比較的あっさり支払ってもらえると思います。
（金額は自分からは言わず、引越屋から提示させましょう。具体的に食器棚の新品の金額などを話した上で、もう修理はいらないのでその他の解決方法を提示してくださいと言ってみましょう。）

あくまで引越屋の立場でお話していますが、常識を逸脱しない範囲で話をされればよいと思います。
でも結構「言ったもん勝ち」的なところはあるので、頑張りましょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

大切な思い入れのある品物なので、新品交換は望んではいません。ただ、引越屋の言う事にかなり疑問を抱いたので（おっしゃるとおり車の保険の事などを考えるとありえないことのように思えましたので）このような場合の保険は通常とは異なるのかと思い、このような質問をさせていただきました。

修理に納得いかない上に、ひどくなる可能性もあると家具屋さんに言われたのに「もう一度修理させてほしい」と引越し屋が言うので、『修理はもういいから引越代金の一部返金などで解決できないか』と思った次第です。（お金でどうなるものでもないんですけどねぇ・・・）

その線で交渉しようと思います。大変参考になりました。ありがとうございました。

回答No.2

bloomers_king

＞　（1）『新品に交換するとなると保険を使って対応することになるが、その場合は私と保険会社との交渉になり、引越業者はノータッチになる。また、保険で全額補償はできないので差額を私が出さなければいけないので、できれば保険は使いたくない』というのが業者の言い分なのですが、これは事実でしょうか？（新品に交換してほしいわけではありません）

引越し業者には、ノータッチになってもらった方が良いでしょう。
その為の損害保険です。
で、損害保険は、「現状復帰」が最大使命です(車の保険で理解できますか？)。
したがって、「差額を出す」などということはありえません。(免責事項があれば別・・・普通はない)
引越し業者の言い分は、保険を使わせないための口上でしょう。
掛けている損保会社を紹介してもらった方が得策です。

＞　（2）引越代金の一部返金を求める事は、過剰な要求でしょうか？

(1)で、「現状復帰のための足が出ない」が当たり前なので、一部返金は過剰な請求になります。
(1)の差額とやらがどうしても発生するなら、良いかもしれません。
(しつこいようですが、差額の発生は保険の趣旨からしてありえません。)

＞　（3）傷の状況から、納得のいく修理は不可能だと思われるのですが、どのような対応をしてもらうのが妥当でしょうか。

どのような対応をしてもらうかではなくて、あなたが引越し業者の紹介ではない別の家具屋で見積もりをとり、納得のいく修理をしてもらうことです。
場合によっては、職人さんを探すことになるかもしれません。
そのとき、「支払いは損害保険で」と言います。
ここで、(1)で言ったように、引越し業者の手を離れて損保会社と直接やり取りできると楽です。

お礼

お礼が遅くなって申し訳ありません。

修理が納得のいく出来ではなく、かえってひどくなるかもしれない、ということもあって、「現状復帰が不可能な場合」の対応として引越代金の一部返金ということで要求できないものかと思い、質問させていただいた次第です。

参考にさせていただきます。ありがとうございました。

回答No.1

noname#36252

引越し料金の高低もありますが、たいがい大手の引越し料金なら高いですが、そのかわり保険料が含まれていますので、いざというとき安心です。
あまり高くない引越し業者だと、対応が悪かったりします。
まず、作業員にクレームを言うのを辞めて、営業所なり、支店の管理職に話をしましょう。こちらの方が話がスマートで早いです。
いうなれば、新品と交換してほしいのなら、速やかに言うことです。この場合、あなたが保険会社と交渉に当たるのでなく、支店の管理職が当たります。
お客様のクレームに速やかに対応できないようなら、一流企業とはとても言えないでしょう。
場合によっては、引越し料金を割り引いて謝罪するかもしれません。それぐらい、お客様第一に考えていますよ。
ただ、あまり一流でない引越し業者に安い料金で頼まれているなら、申し訳ないけれど、こういったサービスは望めないので、諦めるしかないと思います。
一応、支店の責任者にお話してください。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。

作業員とのやりとりは当日で終わっており、後日来たのは営業の人でした。私が不在だった為、主人が対応して『新品にしてくれ』と言ったところ、（1）のような答えが返ってきた、ということです。でも、こちらが直接保険会社と交渉なんておかしいなぁと思いまして・・・

支店はたくさんあるみたいですが、残念ながら随分安かったし一流企業ではないですね。『万一の場合に備えて引越保険がついております！』とは書いてありますが・・・

埒があかないようなら責任者に話してみます。ありがとうございました。