CRMの行く先

質問

CRM(Customer Relationship Management)は今後も流行ると思いますか。
米国でさえ、導入して成功した企業は３割と聞きます。
それにROI(投資対効果)があまり見えにくく、業績が上がったとしても、それはCRM導入のおかげではなく、もともと企業の生産性や意識のレベルが高いからなのではないでしょうか。

この点について、色々なかたのご意見を伺いたいです。

回答No.1

19inch_rack

SIベンダとしてお客様にCRM導入を進めている者です。
ご存知の通りCRMで成功する企業は多くありません。
昔も未来もそう変わらないと思います。
ただCRMで成功する企業にはいくつかの特徴があります。

●導入がトップオーダであること。
●システムの導入だけではなく、
　業務プロセスなど上流工程からコンサルを受けていること。
●短期的な費用対効果を追求しないこと。
●目標達成後も継続的なカスタマイズを続けていること。
●利用者にとって不便なシステムではないこと。

もともと生産性が高くても、
CRM導入によって生産性が落ちるケースも見られますし、
意識レベルが高くても、社員に不便なシステム導入でせっかくの士気が
台無しになるという場合もあります。（後者は特に多いですね）
また、生産性が高い、顧客管理の意識が高い、などの理由で
低コストでCRMが構築できたという場合もあるでしょう。（あまり聞きませんが）

個人的な意見ですが、CRMの成否は最高経営責任者
もしくはCIOの能力次第だと思います。
確固たる企業ビジョンを持ち、CRMをその企業にどう位置付けるか？
自己の思いをどう正確に利用者（社員）へ伝達するか？
CRMがあまり成功しないのは、こういう有能な経営者があまりいないからだと思います。

システムを導入する我々も経営者の方々とお会いすると、「ここは端からダメだ」
と導入前から分かりながら、システム構築する・・・こういうことはザラです（苦笑）