DELLサポートの対応について

質問

DELLのノートパソコンが故障して、起動しなくなったので、テクニカルサポートを窓口に、引き取り修理に出したのですが、修理が終わってパソコンが戻ってきても直っておらず、一度も起動しませんでした。数日後、請求書(作業代、メモリ部品、マザーボード部品代金)が届き、支払うように言われました。問い合わせると、修理し直すにあたり、新しい故障箇所があれば、その部品についても有償になるということでした。

修理前に、修理期間が2,3週間だと確認したにもかかわらず、向こうのミスで既に1ヶ月以上経過しており、尚且つ、部品在庫がないため、修理は更に先延ばしにされています。不具合が直ると信じて、部品交換の見積書金額に同意したのに、更に新たな支払いが発生する可能性もあり、それなら新しいPCを購入する選択をしたかもしれません。しかし、部品を返却するからキャンセルに出来ないのかと質問しても、出来ませんの一点張り。
キャンセルもできず、半ば強制的に修理を続けなければならない結果になってしまい、困っています。

納期もいい加減、対応もいい加減、自分の会社のミスで、顧客が迷惑を被っているのに、無償修理にするくらいのサービスがあって然るべきだと思うのですが、このような場合、キャンセルすらできず、請求書どうり支払わなければならないのでしょうか？

回答No.3

tyty7122 · ベストアンサー

＞このような場合、キャンセルすらできず、請求書どうり支払わなければならないのでしょうか？

いいえ。

＞修理前に、修理期間が2,3週間だと確認したにもかかわらず、向こうのミスで既に1ヶ月以上経過しており、

これは明らかな契約不履行である。そして、

＞修理が終わってパソコンが戻ってきても直っておらず、一度も起動しませんでした。

も契約不履行の恐れがある。もしもあなたの側から「～が不調なので交換して欲しい」と依頼し、「～」が交換されていたのであれば、返ってきたPCが動こうと動くまいと契約は履行されたことになるが、単に「直してくれ」「起動するようにしてくれ」と依頼したのであれば、そのような要望に応えなかったのだから、契約不履行となる。

＞このような場合、キャンセルすらできず、請求書どうり支払わなければならないのでしょうか？

キャンセルを貴方から申し出るのではなく、契約どおりの作業がなされていないのはどうゆうことかと、デルを糾弾すると良い。こちらはキャンセルする意志はないが、デル側の身勝手な都合で契約が履行されなかった。この責任はどのように取るつもりなのかと逆に叱責するとよいだろう。

デル側が契約を履行していないのだから、貴方がお金を支払う必要はビタ一文たりとも無い。

お礼

ご回答戴きありがとうございました。
電話していると、こちらが悪いように思えてきたり、不用意に話して、脅迫しているかに受け取られるのも恐ろしく、とても神経を使いますが、ご回答を参考に冷静に対処するよう努めたいと思います。

回答No.4

simakawa

デルってそういう所なのです．外資系は売ってしまえばもう終わりという感じで，トラブルが解決せず，最後はそれが内の規格ですでもう諦めざるを得ないようなのが実情です．安いだけでしかありません．結局高い物についてしまい，二度とここのには手を出さない事という高い教訓代でした．
直っていないのですから最後まで強行に頑張りましょう．

お礼

回答戴きありがとうございました。
Dellについて認識不足だったようです。
こういうトラブルは、とても疲れて嫌なのですが、
納得できないので粘ろうと思います。

回答No.2

horaemon

絶対に払ってはいけません。
今後の対応はすべて記録をとっておいて、相手がどう出るか見定めましょう。
あなたの主張は修理を依頼したにもかかわらず、関係ない修理をして不具合が改善されていないことです。
パソコンはその証拠となりますから、そのまま保存しておきましょう。
とりあえず、修理箇所が直っていないので支払いを拒否する旨、相手に伝えることがよいと思われます。
公的機関もうまく利用して相談してみてください。

「全国消費生活センター」
http://www.kokusen.go.jp/map/

「小額訴訟」
http://www.kazu4si.com/HP/kaisyuu/nakami/syougakusosyou.htm

お礼

早々にお返事戴きありがとうございました。
支払については猶予をもらい、教えていただいたサイトも参考に、対応することに致します。

回答No.1

ici41041

＞＞修理が終わってパソコンが戻ってきても直っておらず、一度も起動しませんでした。
ということは、本来の故障が直っていないという事になります。
サポートに新たな故障が発生したのではなく、もとからの症状が克服されていないと連絡すべきです。

補足

もちろん、そのように報告致しました。
それでも、上記の対応でした。