量販店での買い物

質問

以前5年ほど、量販店で働いていました。正直、消費者と店員にはギャップがありました。正直に思ってたことを書きます。意見ください（働いていた時は当然、心にしまっていたことです。）

(1)初期不良がおきたとき・・・「お前のとこは不良品売ってんのか？」とキレてる客は、筋違いでは？メーカーが悪いやん。

(2)初期不良がおきたとき・・・「今すぐ不良交換しに家に来い！」とよく言われたが、ここは店を構えて商売してる販売店なんだから、持っていく義務は絶対ない！

(3)「店員おらへん」「レジ並びすぎ」「駐車場にはいるのに時間かかりすぎ」って文句言うけど、「安い」というメリットを求めて、勝手に来たあんたみたいな人がたくさんいるねん！文句言うなら、こんかったらいいのに。

もっとたくさんありますが、上記に関しては「対応が悪い」と言われるの自体が筋違い（と思う）件です。

消費者の皆さんどうですか？

回答No.12

tuu_chan · ベストアンサー

車の営業をしていますので、質問者さんの気持ちもよく分かります。それを踏まえて回答します。
（１）確かにメーカーが悪いですが、その店員の対応の仕方で変わると思います、先日Ｗ杯にあわせＤＶＤレコーダーを購入しましたがモロ初期不良でした、お店に電話するとすぐメーカーと段取りしてくれて感心しました。マズ謝罪しすぐ対策するこれが一番かと思います。

（２）車の営業なので、まず伺います。電化製品などは、あまり遠い所では買いません。今すぐは伺えないですが、何時ぐらいなら伺えますぐらいは話してもらいたいと思います。
（３）社員の段取りが悪い時も多いと思います。
限定何台とか特価商品の販売時は前日までにおのおのの、役割をはっきりして欲しい時もあると思います。
大手スーパーなどの特売日などは社員がテキパキとした動きを見ると、レジ待ちも納得します。

お礼

丁寧にありがとうございます。
社員にも常々そういった指導をしてた事を思い出しました。
店員の対応能力、会社のシステム、客の質、全てが、良くならないと、みんなが不快な思いします。店側は当然のこと、消費者（今は私もこちら側です）も質をあげる必要があると思います。

回答No.11

kokipapa

（１）客の筋違い、メーカーが悪いです。店ではチェックできませんから。

（２）持って行く義務が無いなら、客が品物を持ってきたときの交通費を払うべきではないでしょうか？、特に保障期間内や初期不良では請求されて当然ですし、その時間に費やされた人件費（お客側の）はどの様に考えますか？
それを踏まえたら、「来い」というのはしょうがないでしょう。

（３）文句言うのは筋違い、ただし、文句を言いたくなるのはしょうがないでです。そういうお客さんが来て商売成り立っているので、改善努力は必要かと…。

お礼

(2)、(3)まさにそのとおりです。
しかし、(2)はあくまで心情的な事で、量販店のシステムがそうなってないので、どこからも交通費が出てきません。お詫びの菓子代も実費でした。
昔知恵袋で質問したら、ＰＬ法とやらは、メーカー側に不良によって発生した出費の支払い義務があるとの事らしいです。（ほんまかどうかは知りません）

回答No.10

noname#21461

客対企業でなくとも、何か事故があって
誰かが怒ったり泣いたり傷ついたりしたら
まずは心配する、謝る、が人間関係上キホンです
「ボク、悪くないもん！」は社会人として禁句ですし、
たとえクチに出さなくても伝わりますからね
大企業の謝罪会見とかヒドイもんでしょ？

という事でお仕事上いただいたクレームにケチつける事
（このクレームは不当だ、このクレームはまあこっちが悪いかな、など）
自体筋違いだと思います

お礼

ありがとうございます。
ただ、思うのが、最近みんな、不具合のないのが当たり前、不便でないのが当たり前と思いすぎだと思います。いうならば自分以外が原因のミス、不具合に対して厳しすぎ。ＪＲの事故だって、日本人の遅れを許さない、限りない便利さの追求の気質が遠因だと思います。
何度も書いてますが、私もその仕事に就いたら、プロになりきります。ただ今は量販店を利用する立場に立っているので、店員の気持ちも考えてあげるのも、必要なことだと思ってます。

回答No.9

burire

学生の時アルバイトとして大型量販店でバイトをしたことがあります。

(1)
あーメンドイな～と思いつつ、平謝り。
そんなこと言われても知らんって・・。と思いつつ平謝り。メーカーの責任ですね。

(2)
義務はないです。契約書にそのあたりの手順はちゃんと明記してあったと覚えています。
まぁ怒る気持ちも分かりますが・・・・。

(3)
この辺りは難しいですね。
裏側を知ると、このような苦情がくるのは当たり前という感じです。
社員さんがかわいそうでした。

世の中にはいろんな人がいる。とは知ってましたが
目の当たりにすると唖然としますね。

学生のみなさん、一度やってみてはいかがですか？
時給はいいですよ（笑）

補足

ほんと学生の方で、量販店なんかでバイトしたら、すごい社会勉強になると思います。日本はこんなくになんか？と思うくらい毎日怒ってる人にあえます。

回答No.8

ShinGundam

消費者ではないですが、量販店バイトの者です。
（1）メーカーが悪いと思いますが、お客さんから見たら、メーカーから買ったんではなく買ったお店から買ったので、売った店にクレームが来る。
だからって店側としても入荷した商品をいちいち開けて点検していたら、たいへんです。
（2）行く必要は、無いと思いますが、うちの店では、行ってます。
不良品のクレームのの電話が来た場合、物にもよりますが（ＴＶやレコーダーの様に操作が複雑なもの、大型商品）お店専属の業者の配達の人に委託して行ってます。
かなりお客さんが怒っているクレームの場合、担当の社員が行ってます。
（3）混んでる時は、仕方ないとおもいます。
ただすいている時に店員がいないのは問題ありだと思います。
うちの店では、いないとき又は契約や電話対応などで持ち場を離れる場合、トランシーバーで他のコーナーから応援を頼みます。
もし、ＡＶコーナーに店員がいない場合、トランシーバーで店長や店長代理に注意されます。

補足

そうですね。接客業ですから、お客様に迷惑掛からないよう、私も勤めてました。心の中とはうらはらに・・

回答No.7

Sakulahime

(1)(2)は確かにメーカーが悪いけど、中間に入ってる
業者は品出しの時に検品しないのか？と思います。
目で見えない不良品なら確かにどうしようもないですが、
客はその店で買ってるのですし、苦情来た時点で、
その商品に関して「不良品がある」ということで
検品できるわけじゃないですか。
教えてもらってありがたいと感謝しますよ、私は。
（客の立場でも、不良品あったりすれば教えます）

交換しに来いっていうのは筋違いといいますが、
メーカーは客の家まで行かず、店に交換の商品を
配送するのみです。客に取りに来いというのですか？

(3)これは最初に量販店というコンセプトで店をやってる
のですから、そういう苦情がでるの当たり前。
それを解決もせず、客に文句をいう方がおかしいでしょう。
商品が安く手に入るなら客は大勢くるに決まってる、
なら対処方法も最初からわかってること。
そんな苦情が出るのが嫌なら量販店なんかしなきゃいいだろ
って事になりますよ？本末転倒ってこの事じゃないの?

お礼

まさに、消費者側からの、量販店で実務につく者との、理解し合えない意見ありがとうございます。
はっきり言って、毎日半端ではない量の商品が入荷します。１つ１つ正常かどうかなんて見れません。
客に来いと言うのか？という言葉よく聞きました。好ましい対応は、当然、店が行くということですが、本音は町の電気屋ではなく、量販店で買ってんから来て！ってことです。あなたが言ってるコンセプトです。
ちなみに、特に(3)に関しては、会社の人間って事より、働いている人間個人の意見です。ほんと文句言うならみんな来なくなって、会社がつぶれればいい。（会社は対策なにもしてくれないし）

回答No.6

noname#40524

友人が量販店での販売、個人での販売をしていました。
配達した商品について初期不良のクレームが来ても、すぐに交換はしません。（大概は説明を読んでない操作方法の間違いです。）
クレイマー担当がそこまで行きます。
量販店で数十台分の駐車場が数十分で入れ替える程度の顧客が土日にはきていました。
基本的には顧客が呼ぶ以外は接客すらしません。
そして店側で決めた商品を多く販売したセールスがトップに成ります。
＊顧客に取っては自分だけがお客なんですが、店としては多数のお客
の一人にしか過ぎないんです。

補足

まさにそうですね。
逆に量販店とは、そういうやり方で成長するものです。
人件費をけづってでも・・

回答No.5

lile

＞(1)初期不良がおきたとき・・・
いきなり切れることは無いけど、対応が悪かったら切れます。
メーカーが悪いのは分っているけど、そちらで購入した訳でそちらにクレームをつけるのは当たり前の事だと思っています。

＞（２）
これもあります。
特に結構大きなものを購入した時に、いちいちもってそちらまで行ってられませんし。
そちらで購入したのだから交換しに来る義務はあると思います。
それで、設置料と配送料を請求された時には切れましたね。
結局泣き寝入りしてもらいましたけど、私は間違っているのでしょうか。
自分で持って帰って、設置して、そこで初めて不良品だと判明する訳で、そこから持ってこさせて設置させるのはあたりまえだと思うのですが。
それが接客というものでは？

お礼

ありがとうございます。消費者の心情的に、まさにあなたのおっしゃるとおりです。私もそうだと思います。
ただ残念ながら、量販店にそんなサービスはないです。システムもないです。不良交換には、売場から少ない社員の誰かが、自分の車や原付でいきます。（これがまた(3)を生み出す）
もし、会社としてそういうシステムをマニュアル化していたら社員はどんなに楽か・・。

回答No.4

noname#29127

(1),(2)は客が悪い。

(3)は店側が改善すべき点。

a) 価格が安いが、店員がつかまりにくい、買うまでに時間をとられる
b) 価格がある程度安く、店員に話やすく、すぐに買える。

の場合、b)を選びます。Time is moneyで、価格の安さとトラブルの
少さのバランスがよい店がずっと繁昌すると思います。

少くとも、「文句言うなら、こんかったらいいのに。」という気持ちは
商売の人として持ってはいけない!

お礼

冷静で的確な意見ありがとうございます。
社員が商売人の心を持てる位のゆとりを作れば
今の量販店の反映はないでしょうね。

回答No.3

silverbear

(1)そのための保障期間ですから。キレる意味が分かりません。

(2)そのための保障期間ですから。キレる意味が分かりません。

(3)駐車場は分かってるんだったら車で来なければいいだけの話。わざわざ車で来る客が悪い。
他は店の対応が悪いと思う。文句言うのは客の自由。来なくなるのも客の自由。

お礼

なんか私の気持ちと合致してますね。
量販店きんむのひとですかね？

回答No.2

tatsu01

（1)と(2）は典型的なクレーマーですね。確かに店まで出向くのはしんどいですが。でもここで、「新しい物と交換します。」という対応をしてくれなければごねるかも。

（3）レジに行列が出来ているのに、閉まっているレジがあると、「ここ開けろよ」と思います。

お礼

たしかにそうですね。気の利かない店員もおおいですからね。