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小役人に悩まされています
私はある大学の関係者で、とある産官学連携事業に携わっています。 そのなかで、地域の市役所の窓口となる人物ともお付き合いがあるのですが、産・官・学の関係者に同一の文書を出しても市役所のその窓口方からだけ、どうでもいいようなことでクレームの電話が毎度のようにかかってきます。 その方の上司達も良い方ですし、同じお役所でも県や国の機関の方からは同じ文書に対してクレームをつける人はいません。 個人のキャラクターの問題でもあり、またいわゆる小役人根性なんだと思いますが、このようなどうでも良いようなクレームにはどう対処すべきなのでしょうか？ 良い知恵があればご教示ください。
- banteras
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質問者が選んだベストアンサー
はじめまして。僕も外回りをやってますので 無理難題を言ってくる人がドンだけ嫌かってことは 分かってるつもりですが、自分自身に言い聞かせるつもりで 回答させていただきたいと思います。失礼が御座いましたら ご容赦いただきたく御願い申し上げます。 もしかりにその人を飛ばして上司のかたと打ち合わせ やってたりしたとしますよね。もし僕がこの担当者 ならば、余計へそ曲げますね。絶対。そんなことなかったですか？ そういう、なんていうか『ちっちゃいひと』って、僕のとこにも いるんですよ。しかも、執念深い。お気持ちはよく分かります。 相手の立場に立って、とよく言われますが、 果たしてどれだけの人が本当の意味でそれが 出来ているか。外回り営業の僕もいつも自問自答してます。 相手の立場になんて立てるわけない。だって、一人一人 個性もあれば、環境も立場も変わるし。でも、その立場を 理解する努力を怠ってはいけない、と思うのです。 自分が嫌いだというのは、相手にも伝わりますよ。子供嫌いの 人には子供が寄り付きますか？ きついい方をしていいですか？ 相手を『小役人』呼ばわりしているうちは多分 この人と上手くいかないと思いますよ。 まずはこの人を徹底的に理解すること。この人が貴方の仕事の キーマンであるならば、徹底的にこの人と同化する様に 勤めたらどうですか？毎日通うとか。そこまでしてますか？ もっとも、毎日通ってもああだこうだと言うのであれば、 自分は筋を通してるってことをその貴方が嫌いな担当者の 直属の上司に正直に筋を通して言うことです。組織に属する人は、なんだ かんだいっても、上司から言われれば聞かざるを得ないでしょ。 まずはダボハゼになってやってみる。僕も苦手なお客さんのときは 徹底的にそこに通うようにしてます。 自分の仕事のウェイトを考えて、この人に重きを置かなくて いいのであれば、無視。気にしない。自分の留守にクレームの 電話を入れるとか、自分の上司に直接文句を言われたのなら、 今度は自分の上司に『俺はちゃんと筋通してんだよ』って いってみて、上司に相談して、一緒にお伺いするとか。 たしかに役所の中には勘違い野郎がいるみたいだから、 大変ご苦労されておられることと思います。 私のようなものの意見が参考になるか分からないのですが…。 民間人の僕には、公務員様のことは分かりませんが、公僕 って言葉を、突きつけたいって思うことがありますよ。 血税を払ってる身分として。お前等ドンだけ稼いでんだよと。 話がそれましたが、自分が正しいなら 正々堂々と渡り合ってください。頑張ってください。
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- ipa222
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泣く子と公務員には勝てないということわざがあります。 その公務員がそのような行動を取るには理由があります。 １そんな性格なのか？ ２たまたま別のことで機嫌が悪いのか？ ３質問者さんに対して不満があるのか？ おそらく3ですね。 その方との年齢差はどうかわかりませんが、自分の方が偉いと思わせたいのでしょう。猿の世界ではマウンティングという行動ですね。 その公務員のほうが偉いと思わせるように、にこにこして、友好的に、下手に出ると態度は豹変すると思います。 文書を持って訪問し、自分が不勉強なので教えてくださいというのも効果があるかもしれません。 馬鹿公務員のくせに偉そうな態度を取るなと思っているとしたら、間違っても、悟られないように。
お礼
解決しました。 ここはかなり田舎でして、よそ者（私）に対しては警戒心をもたれているという、ある先生からの忠告から、自分の実家から菓子折りを取り寄せ、「その方」に持っていったら、「こんなもの公務員の私は受け取るわけに行きません」と言われて受け取りは固辞されたのですが、その後対応は大きく軟化し、メールの文言にいちいち電話を掛けてくることはなくなったようです。 皆さんいろいろご意見を頂きありがとうございました！
- montebianca
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追記 産官学連携とありますが、中身は、まず「官」がやりたいことを「産」に指示し全て作成し、それに「学」の箔付けし、行う事業ですよね。全て「官」の主導で踊らされて、税金の分け前にあずかって喜んでいる。日本は平和ですね。
- montebianca
- ベストアンサー率27% (80/292)
なるほど、「産官学連携事業に携わって」いる教授が「小役人」ね～。 自分は、はした金（委託費）貰って喜んで、公務員組織のお先棒担いでる、役所にとっては都合のいい「行政の飼い犬の御用学者」ですけどね。 はした金の委託費も自分も払ってる税金の一部で、公務員組織じゃ馬鹿にされてるのご存じない。 教授が丁重に扱われるのは、行政にとって、都合のいい御用学者として利用できるからですけどね。 なかなか、行政に都合のいい御用学者見つけるの大変だから、だからこそ「非常に大事な立場の人」と書きました。 狸とキツネの化かし合いですね。 「ベッキー教？？？」 失礼しました。とんでもないとこに回答したようで（汗）。私の回答は無視・削除されることを希望します。
- 25to6or4
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補足させていただきます。 お褒めの言葉、有難う御座います。 あくまで自分に言い聞かせております ものですから、お褒め頂き大変恐縮です。 僕はベッキーちゃんはあまり存じませんが やはり人に気に入られて何ぼの商売、きちんとやって 行けるプロフェッショナルな方なんでしょうね。 僕も月曜日にお客さんのとこに謝りに行く案件があります。 お互い頑張りましょうよ。行くまでがすごく嫌ですが、 出かけていって直接話せばそんなに嫌じゃないと思いますよ。 お互い腹割って話そうぜ！ってな感じで行って来ます。 時間がたつほど、こじれてしまうので。
お礼
ありがとうございました。 週明けに菓子折りでももって詫びを入れてきたいと思います。
- montebianca
- ベストアンサー率27% (80/292)
追記 失礼だったら、申し訳ないですが、下っ端の公務員にクレームをつけられる立場というのは「大学関係者」で・・「学識経験者」として受け入れられている教授とかでないことですかね。その場合は、教授とか市役所と直接提携して作業している人から抗議してもらいましょう。 要はトップクラスで話をつけるということです。 下っ端ではラチがあきません。
補足
はい。確かに教授ではありません ^^;
- montebianca
- ベストアンサー率27% (80/292)
一般的に公務員組織では、能力のないひとは、(1)住民から、遠ざける、(2)裁量のある仕事はさせない、という原則があります。 要は、能力のないひとは、(1)遠隔地（住民の少ない現場・・もしくは住民と接触のないセクション）で、(2)誰でもできる紋切り型の単純労務しかさせない（責任を持たせ、トラブルが起きたら大変ですからね。）というのが原則です。 大体、業務の執行方法がバランスを欠いている人が多いですが・・・そのような人が窓口の時は、上司に直談判すべきですね。その際、ちゃんと職務命令が効くように、可能な限り上層部に言うべきです。 下っ端の管理職に言うと、反感を持たれて、余計、うるさくなることがありますので、絶対、反抗できないレベルの上層部から指示を出してもらうことです。 大学関係者ということなので・・・役所にとっては、非常に大事な立場の人になりますので、かなり上層部の方とコネがあると思いますので。
お礼
ご意見ありがとうございました。 お話しぶりからは公務員の方かな？ と思って追加の質問です。 ANo.7に書きましたように、こちらから融和策ということで、 市役所の人に菓子折りを持っていこうと思うのですが、 この程度は社会通念上問題がないんでしょうかね？ 賄賂みたいなもんは受け取れません！とか言われると話が もう一段こじれるかもしれませんので ^^； もしお分かりでしたらご教示くださいませんでしょうか。
補足
貴重なご意見ありがとうございます。 その「小役人」の方の4つ上の肩書きの方は良い方で、話も聞いてもらえますので、「伝家の宝刀」という位置づけで、montebiancaのご意見を選択肢のひとつとして考慮内においておきたいと思います。
- anchorage
- ベストアンサー率24% (23/95)
その人がクレームをつけているとして、（その上司がクレームを付けている可能性もあるかも。） 私なら、おだてますね。文書を出すときも、その人に事前に相談します。この手で、うまくいくことが結構ありますよ。 自己顕示欲というか、自分の存在が確かめられると落ち着く人が結構います。
お礼
ご回答参考になりました。 確かにこちらとしては関係者の中の 'One of them' という対応でしたが、「自分の存在が確かめられる」という対応を私が取っていなかったのは確かです。 忙しい中で当方の手間は増えますが、「その方だけは特別重要」、という意識での対応に変えてしばらく様子を見てみたいと思います。
具体的にどのようなシステムになっており、どういったクレームなのかわかりませんが、本当にどうでもいいようなクレームなのだとして、 まず、書面主義にする。 電話は一切拒否。 メール等で具体的に問題点を記載した物で提出してもらう。 どうせ役所自体がほとんど書面主義ですから、向こうのしきたりで。 その上で数日の猶予をもらう。 ○日以内に自分の返答がないときは改めて電話確認という形にして、たいていは放置。必要であれば修正で対応。 どうでもいいようなものだと、その間に忘れてくれるかもしれません。 それでもまた来たら修正等でリアクション。 本当にどうでもいいようなものだと、たいていの場合わざわざ文章提出は面倒なのである程度減らせると思います。
補足
早速のご回答ありがとうございます。 書面主義、これは重要でしょうね。 いつ何をいったか。 これを残しておく。 さもないと役人が直せといって直したところを更に直させられるという馬鹿げたことが止みませんものね。 ただ、電話の一切拒否は無理です。今後も顔を合わせる相手ですから。
- zorro
- ベストアンサー率25% (12261/49027)
あなたがどうでも良いようなクレームと思っていても当の本人にとっては重要な問題です。それだからこそクレームをつけてきます。変えてもらうことができない限り解決策はなく、文書を通してもらうための関所と思うしかありません。
補足
早速のご回答ありがとうございます。 ただ、こちらが出した文書にその方がクレームをつけたので、修正してだしたら、それを失念したのか、再提出した文書の同じ部分（自分が直した文章）がおかしいとクレームをつけたことがあったのですが、それでもお付合いしてなおす必要があるんでしょうか？ こうした場合、私の常識的には子供の意地悪となんら変わりないと思えるのですが・・・。
補足
すばらしいです！ 私は営業の経験がなく相手の立場に立つのは苦手な理系の人間ですが、 最近「ベッキー教」というのの信者になっています。 あのタレントのベッキーって、毎朝今日会う予定の人に感謝をする時間を持っているとか。 それでずいぶん幸せな人生が送れるって彼女が言っているのを見て、 即彼女を教祖とする信者が私一人のベッキー教の信者になったというわけです。 小役人と呼んだのは私のところの教授で、実は私はそこまでその方を知らないのです。「小役人」と書かないとイメージも湧きませんし。^^; その方の顔を見たのがこれまでに名刺交換した30秒間だけで、 その後そこからかかってきた電話が5回で、 その5回ともこちらの出した文書・メール計5通の片言隻句へのクレームでしたので こうした質問を出したわけです。 でも25to6or4さんのご意見、心に響くものがありました。 もっとその「小役人」さんにすりすりと接近してみたいと思います。