ディーラーとのトラブル

質問

私の親戚は新型アクアの購入意欲がマンマンです。親戚は現在、平成20年式のヴィッツに乗っています。親戚はネッツトヨタで購入した友人がいたことから友人の紹介でヴィッツを購入しました。
8月5日木曜日に購入したネッツトヨタに新型アクアの試乗を電話予約、8月8日の13時30分で予約しました。しかし、試乗車は別な拠点に行ってしまい、試乗出来ませんでした。試乗の電話予約を巡り、ネッツトヨタ店と親戚で口論になりまして、親戚には落ち度はないのに出入り禁止を通達されました。予約時間に目掛けて行ったら、予約は承っていませんが。親戚は・・・・。発信履歴を持ち出しましたが、発信履歴は証拠にならないと一蹴されて口論に。
更に運が悪いことに、今回のトラブルが紹介者の友人に連絡が行きまして、私に恥をかかせるの？トラブルがあったら私に一言言うのが筋でしょ？と叱られてしまいました。
発信履歴は予約した証拠にならないのでしょうか？
親戚とネッツトヨタ店でトラブルがあったら、紹介者の友人に話を通さなければならないのでしょうか？

回答No.4

kiha181-tubasa · ベストアンサー

＞今回のトラブルが紹介者の友人に連絡が行きまして……
　誰から連絡が行ったのでしょうか。もし，ディーラーのセールスからの情報だったら，そんなディーラーと付き合うのはやめるべきだと思います。口が軽いセールスマンですね。
　いろんな個人情報がダダ洩れなのですかね。友人は，あなたの親戚よりも高額な車を買う「上客」なのでしょうか。それでセールスマンは「こんなことがありましたよ」などと友人との間で笑い話にしてご機嫌取りをしたのでしょうか。

＞親戚とネッツトヨタ店でトラブルがあったら、紹介者の友人に話を通さなければならないのでしょうか？
　そんな必要ありません。ディーラーと親戚の方の間の問題です。
　それにしても，最低のディーラーですね。今後一切付き合いをやめたらどうですか。
（ついでに，トヨタ車に乗るのもやめてみてはどうですか。もっと操縦してワクワクする良い車が他にいろいろありますよ。）

お礼

ありがとうございます。ネッツトヨタでのトラブルを紹介者に知らせたのは担当営業です。
最終的にはトヨタカローラ店で商談が成立しました。

回答No.3

kuzuhan

予約の件は結局「言った言わない」になってしまうんですよね。発信履歴だけだと証拠にならないので、せめてボイスレコーダーに音声があればってところでしょうか。
トヨタだと、購入サポートページから試乗予約や来店予約ができます。こっちだと「システム受付」なので言った言わないもなければ、試乗車をその日に使えるように自動で抑えてくれます。
https://toyota.jp/request/index.html

あとは、懇意にしているディーラーであれば担当営業が付いているはず。異動しているときは後任を確認してその人を窓口にするようにするとトラブルをある程度避けられます（自分の担当顧客になるので）。いないときはしっかり「いつ連絡したか」「受付をした担当者の名前」を控えて、来店時に持参するようにします。
「予約を承っていない」がどこまでの話か。
結局、話をしてたのかを担当者に確認するしかないわけです。客側がしたと認識していても、言い方次第では「予約できるかの確認」止まりで予約まではしてなかったかもしれません。来店予約はされていたのであれば、試乗予約まではしてなかったのかもしれません。
そこで口論するより、次回調整が付くかを確認するなり、そのディーラーをあきらめて別店舗に行くなりが良かったんじゃないかと・・・。

2008年式ヴィッツということは今から13年前ぐらいですか。その時紹介でトラブルしたならわかるんですが、今回の件で「紹介者に連絡が行く」のはよくわからないかも。今回の件も「紹介を受けて」なら別ですけど。（普通、紹介によって得られる紹介料だったり、購入者が受ける紹介割引というのは、紹介を受けた時点のみの話・・・。もし、口を滑らせたなら顧客情報を漏らしたことになるのでディーラー営業に問題があるかもしれない）
ヴィッツの話ならともかく、アクアの話では友人とは関係ない（口を挟める立場にないし、報告する必要もない）ということになりますね。

さて、アクアがほしいのであれば別にネッツ店じゃなくても購入できます。ネッツ店のほか、トヨタ店、カローラ店、トヨペット店でも購入できます。（レクサス店舗以外のトヨタ車両扱い店で購入可能）
今後はディーラー専売車種は減っていくらしいので（カローラ店のルーミーが、ネッツ店でも販売させるようになった・・・タンクは廃止）、付き合いやすそうなディーラーを探してみてはいかがでしょうか。

お礼

ありがとうございます。以前に別なクルマの試乗をネット予約したのですが、予約チェックがきちんとされていなかったこともあり、電話予約の方が確実だろうと思い、電話予約しました。担当営業マンも信用出来ないと親戚は言ってました。

回答No.2

tiroo

一般的に、発信履歴だけでは予約した証拠にはならないと思います。発信した証拠になるだけで、電話で何を話したのか全く分からないので。

普通、どんなトラブルでもこちらが客である以上、まずはディーラーの方が下手に出てくると思うのですが、最終的に出禁にする程の対応がなされたということは、それなりの経緯があったのだと想像してしまいます。

「時間を作って来たのにどうしてくれるんだ」等答えられない質問を永遠に続けるとか、「お詫びに○○しろ」と無理な要求をするとか、怒鳴り散らすとか、暴力行為･破壊行為とか。

予約の行き違いで気分を害しチクっと指摘しつつも次回の予約をしようという客にいきなり「出禁！」はないでしょうから…

車検毎に高級車を買い換えるような客なら、利益と天秤に掛けて多少のわがままは聞いてくれるかもしれませんけど…

ご友人への報告については、ご友人とそのディーラーとの関係にもよりますよね。偶然一台買っただけなのか、長い付き合いで信頼関係を築いているのか。後者だと知っていたなら、一言言っておいても良かったとは思います。

お礼

ありがとうございます。発信履歴は証拠にならないのですね。親戚はお詫びの金品・値引きの上乗せを要求するつもりは毛頭ありません。ディーラー本社にはクレームとして出して回答を求めたい方針です。

回答No.1

altium106_2

実際のところ、親戚の方の予約の真偽はわからないので回答は難しいですが、親戚の方は受付された相手の名前は控えられていなかったのでしょうか？親戚の方が電話をした相手は、ご友人から紹介された担当者なのでしょうか？
発信履歴では会話の内容が確認できませんから、ディーラーが記録を探すか録音でもしていないと確認は難しいのではないでしょうか。

出入り禁止となったのは、親戚の方に落ち度が無いにせよディーラーからしてみれば迷惑な内容と判断されるような口論だったのではないでしょうか。購入していただければ利益につながる顧客を切るということは、余程の事が無いとしないと思います。

トラブルがあったら紹介者の友人に話を通す・・・という事については、車の購入のような高額な案件ではとかく故障でトラブルになったり値切りなどで購入後もトラブルになる可能性もありますし、友人の紹介を受けない方が良いと思いますよ。思った事も言えないということになりますし、今回のような・・・友人とのトラブルにもならなかったと思います。

まったく縁のないところで自由に取引をされた方が良いと思います。
それこそ紹介を受ける場合は『結構無理させるようなことを話すようになるかもしれないが、それでも良いか』など確認をしておくべきかと思います。『どんどん無理させちゃいなよ』などと友人から言われるくらいが必要かと。

回答になっていないかもしれませんが、第三者としての視点で書かせていただきました。どちらにせよ親戚の方もそちらのディーラーでは購入はしたくないと思いますし、別の良いディーラーとの出会いの機会を与えられたと捉えて、新たな付き合いのできるディーラーを探された方が良いように思います。

お礼

ありがとうございます。購入したネッツトヨタ店の別な拠点で今回の経緯を話して商談してみるそうです。