【ビジネス】電話じゃなくてメールで連絡して欲しい

質問

相談を見てくださり、ありがとうございます。

相談内容はタイトルのまんまなのですが、【連絡を電話じゃなくてメールで欲しい】ということです。

以下、背景の説明です。

お願いしたい相手はクライアント(のようなもの。本当は並列の取引先です。)です。

このクライアントの男性(50代なかば)が、五月雨式に電話をします。
情報を小出しにされることも困っているのですが、もっと問題なのは、
弊社は1プロジェクト1チームで対応しております。
クライアントへは、そのチームのリーダーが窓口で、全て連絡はそこに集約ようにしてます。(送受信ともに)
理由は、大まかに二点です。
(1)窓口が複数あると、情報が錯綜するから。
(2)様々な役職の情報を一元化してお伝えする必要があるから。

ですが、このクライアントは、とにかく鬼電をして、リーダーが出られないと、すぐ別のものへ電話します。

それで何が起こるかと言うと、
・情報の錯綜。
・言った言わない問題。
・現場の混乱(AさんとBさんの聞いた内容が違うなど)。
・時間が無為に取られてしまう。
…などなど、百害あって一利なし、とにかくトラブルが頻発してます。

一応、窓口はリーダーなので、全てリーダーからご連絡させてください、とは伝えております。
ただ、絵に書いたようなモンスタークライアントで、こちらが1喋ったら100にして返してくるので、リーダーは完全に気持ちの面で負けてしまってます…。
サブリーダーはもっと弱いです…。

私は3番目の立ち位置ですが、このままだとプロジェクト自体がめちゃくちゃになり、引いては我社の信頼が落ちると危機感を抱いております。

そこで、なんとかこのモンスタークライアントにも、電話でなくメールして頂けるよう、
平身低頭かつ毅然としてお願いする方法はございませんでしょうか。

社会を生きる猛者の皆様に何卒御教授ねがいたく…。
よろしくお願いします。

回答No.8

noname#252929 · ベストアンサー

＞残る問題は、言った言わない問題、時間を蹂躙される長電話、細切れで何が正しいのか分からない情報の伝え方(思いつきでかつ考えながら電話してくるので…)ですが、

行った言わない問題も簡単です。

あなたの方で、グループ共有している資料を、連絡が来た日の分を1日分まとめてから、相手に送ります。

相手から受けた内容ですから、隠して送らない必要はありません。
同じものでいいんです。それを相手に送りつけてあげれば、相手も何を言ったのかの確認（意図がったわっているのか？に）も使える様になります。

うちでは連絡を受けた記録として、
相手から受けた内容。プロジェクト側からの問い合わせなど、全て1つの表で管理して居ます。

日付時間、誰から誰へ、分類（質問、指示、仕様変更、確認など）、内容、担当者
などの様な表があり、それに記入していく方式をとって居ます。

それをアップデートされた時、1日単位などで相手にも確認といて投げて居ます。

特にい忙しい人などは、メールでとやっている時間も会いませんので、メールでやると日時間的に遅くなる事があります。

仕様変更などだと、時間が遅れるのは、実務的な損害にもなるので、確実性の記録できる側で記録する。というのが良いのではないかと思いますけどね。

お礼

回答ありがとうございます！

表を共有して、1日単位で相手にあげるのは素晴らしいですね！
電話の度に確認メールで言質をとるのは、かなり負担かなと考えていた矢先だったので、
なるほどとおもいました。
業界的にそういう管理が遅れてるので、うちも相手も共有がめちゃくちゃなんですよね…。
是非この方法は実現させたいと思います！
ありがとうございます！

回答No.7

Granpa1969

猛者ではありませんが、参考になれば（笑）
かなりな難問ですね。大口のクライアントだと特に厳しいです。
あなた方チームだけでは、正直シンドイと思います。
ただし。
相手が個人では無くて会社なら・・・
この手のタイプは、「上司」にはめっぽう弱いことを狙いましょう。

まずは経営層、または上司＋もう一段上に事情を説明した上で。
下記方針の了解を得ます。
リーダー以外は電話に一切出ない。
そして、リーダー含め徹底的にメールだけで返信する、です。

ここからは、リーダーより上層の人達の出番。
問題児の上司と自社の上司で直接コンタクトを取ってもらいましょ。
クライアントの窓口を、問題児以外にも設けて貰うよう相手方と交渉。
相手方だって、ブラックな噂が立つのはイヤでしょう。
何らかの改善策は取るんじゃないでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます！
上司から上司へは確かに確実ですね！
共有の仕方だけじゃなく、
夜も朝も何時間も電話する非常識さ、無理難題を思いつきレベルで投げてくるその意識の低さに対する対策としては、
もうこれしかないような気がします…。
アドバイスありがとうございました！

回答No.6

y772

メールは、不着、何時間もの遅延があったりしますので確実なのは電話です。その事実がある限り電話をやめさせて、メールにさせる訳には行きません。

お礼

回答ありがとうございます！
ただ、私の業界は、
緊急で、本人に直接言う必要がある場合以外、
文字に起こして関係者にまとめてCCで送った方がいいことの方が多いです。むしろそれが基本というか…。
メールの返信がなかったら電話しますけどね。
それに長電話は時間のレイプだと捉えています。
その対応時間も企画予算の中に入ってくると考えると、1人のクライアントにそんなに時間を避けられないんです。そことだけ仕事をしてるんじゃないので…。

回答No.5

mimazoku_2

相手の上司を通じて、申し入れは緊急時以外はメールにしてもらうように相談する。
問題点として、通話で時間が割かれる上に、要点を得ない会話が多く、内容が理解しずらい、時間的ロスが多い。

その上で、通話記録をその上司に見せる「何月何日：何時何分～何時何分：要件は＠＠＠」などの記録を取り、それらのメモ（エビデンス）を見せて申し合わせを行う。
で、言った言わないは、会話を記録し、相手方を交えて結論を下す。

早い話が通話だと相手は「いつでも変更可能」と思っている。
なので、エビデンス無しは受け付けない、と明確な態度を示す必要がある。
トラブル回避の為にメールというエビデンスを送って下さい、と態度を明らかにしましょう。

これ、クレーム対応の定石なんで覚えておくと役に立つよ。
とにかく「エビデンス」！（主義）

お礼

回答ありがとうございます！
「いつでも変更可能」だと思ってる というのは、本当にそうですね！
この方以外も、電話ばかりする人がいますが、その人もとにかく変更が多いです。
要するにそういうことなんでしょうね。
「エビデンスがないクレームには応えられない」←このフレーズは覚えておきます。
ありがとうございました！

回答No.4

Ice-Trucker

外資系企業で部下持ち中間管理職の者です。

電話はあなたの携帯にですか？
だったら、出なければいいです。
他の人も同様にして、全部リーダーに
さばいてもらえばいいです。
電話に出るから、こうなるんです。
つまり、そうさせているのは
あなた方ですよ。

それは失礼だと思うかもしれませんが、
客は神様ではありません。
正確には、疫病神もあります。
面倒くさく客は適当にあしらえば
いいです。

リーダーの方は気持ちの面で弱気に
なっているようですね。
それはそれで問題です。リーダーには
ふさわしくありませんね。

リーダーには、ネットでもしながら
ヘッドフォンをつけながら、
モンスタークライアントの電話を
適当に聞きながして貰えばいいです。
真面目に対応するなんてバカらしいですね。

お礼

回答ありがとうございます。

電話は基本、それぞれの携帯にかかってきます。(会社の電話には掛けてこないです。)

確かに、リーダー以外出ないくらい我々の方も徹底しないといけないですよね。

サブリーダーなんかはメールでわざわざ「コレ見たら電話して。」と言われるので負けちゃって出ちゃうんですが、
そういうのが良くないんでしょうね。

我々の方でも、改めてクライアントにリーダーが窓口だと言うことを再度お伝えして、
以降リーダー以外は電話に出ないで、リーダーから折り返すようなシステムに出来ないか、
ミーティングで提案してみます。

ありがとうございました！

回答No.3

okvaio

きっとメール苦手人間でしょう。と言うか、メールできないのかも
しれません。
情報の行き違いは、会社では良くある話です。
正式に書面で依頼する、なんて方法もありますが、印象は良くない
でしょう。
録音できる電話を準備したらどうでしょうか？
できれば、専用回線にしておくのも良いでしょう。
交換機で簡単に設定できますので、確認してみて下さい。

お礼

回答ありがとうございます。

録音と専用回線ですが、弊社はそれぞれの携帯でやり取りしているので、難しいかもしれません…。

録音は、アプリでそういうのが無いか探してみます。

あとは、(1)言った言わない問題 と、(2)こちらの時間を貪られること と、(3)どの情報が最新で正しいのかイマイチ分からない(思いつきで電話してくる…)ことですが…。
もうどうしようもないんでしょうか…(T＿T)

とにもかくにも、アドバイスありがとうございました！

回答No.2

noname#252929

はっきり言って難しいでしょうね。

ただ、やり方はあります。

あなたのチームの方で、受けた内容を全て共有化しておく事です。

例えば、何月何日何時何分ごろ。
誰がどのような内容を受けた。

というのを、すべて、一つの掲示板などであなたのチーム全体で共有する方法です。

これであれば、いつ誰がどのような内容を受けたという事で、情報の共有が行えます。

何月何日に、この内容で誰かに行ったんだけど！
と言われても、
「その内容につきましては、何時ごろ、弊社の何何が承っておりますが、その時の内容は、こういうことと受けたわ待っておりますが？」

という事ができるようになります。
そういう情報共有がれてて居ないから、相手が言った間違いなことに対しても、対応ができなくなっているのだと思います。

チームで働いているからこそ相手が全員にメールで飛ばすのではなく、受けたあなたの側のチームも、受けた内容を共有化する。という事を考えた方が良いと思います。

そういう情報は、相手からの依頼事項一覧となるわけですから、議事録と同じように、共有しておくべきものだと思いますけどね。

お礼

回答ありがとうございます。

頂いた内容の中で、
電話を貰ったらグループウェアなどで議事録のようにメモしていく。
…ということはすぐに出来そうです！
ありがとうございます。

残る問題は、言った言わない問題、時間を蹂躙される長電話、細切れで何が正しいのか分からない情報の伝え方(思いつきでかつ考えながら電話してくるので…)ですが、
やはり皆さんのコメントを見てますと、どんな言い方であれ、直接「メールで連絡いただけないか」とお願いするのは悪手なんでしょうか…。
「言っても聞いてくれないでしょ」と言われればそうかもしれませぬが…。

あとは毎回電話の後に文字起こしして、メールで本人に送り付ける…などをメンバーに提案してみます！

回答No.1

eroero4649

＞そこで、なんとかこのモンスタークライアントにも、電話でなくメールして頂けるよう、
＞平身低頭かつ毅然としてお願いする方法はございませんでしょうか。

結論から先に申し上げると、それは無理です。なぜなら「相手はお客様であり、かつこっちが仕事を与えてやってると思っているのでこちら側に合わせるつもりが毛頭ないから」です。
相手が聞く気がないので、どうにもなりません。

怒らせていいなら「その件に関しては〇〇が担当しておりますので、わたくしでは対応できかねます。他のお客様への対応がございますので、失礼させていただきます」といって電話を切ることです。きっと相手はより一層ブチ切れることでしょう。

現実的な対策としては、その人から電話があったら担当者宛に「例のアレからこういう連絡が来ました」と都度メールで送付することくらいと、次からはそこの仕事は受けないことくらいです。

もしくはその担当者が「連絡が来た」と聞いたら鬼電し返すことです。「さっき言ったぞ」といわれても「行き違いがあるといけませんので、私から確認しました」とやるのです。

たぶんその人は、文章を書くかパソコンが超がつくほど苦手なんですよ。「いちいち文章で書くより、電話したほうが早いじゃねえか」と考えるタイプですね。

最近のIT系企業ではそれをされるのを嫌って最初から電話番号を用意していないところもありますね。もちろん本当に電話番号を用意していないわけはないのですが、公けの電話番号が存在しないのです。それもそれで非常識だと私は思いますけどね。

お礼

回答ありがとうございます。

「例のアレから連絡が来ました」と言うのはイイですね（笑）
頂いた内容の中で、実現できそうな対策は、
電話が来る度に担当者にメールする、
出来れば担当者から折返し確認する…というところでした。
アイディアありがとうございます！

上記の対応も、ミーティングでチームに提案してみます！