「謝罪に来い、慰謝料を支払え」に対する回答の仕方

質問

企業のクレーム対応の仕方・お客様との交渉で悩んでおり、ご相談させていただければと思います。
お客様がおケガをされたケースです。

(1)「直接来い！謝罪に来い！治療費を家まで届けろ！」
お客様ががどんな人かもわからないのに自宅を訪問するって怖くないですかね⁉
謝罪に行った従業員が身の危険にさらされるケースもあり得ます。

できる限りクレーム対応は企業の支配領域内、少なくとも公共の場所で行いたいと考えております。

でも「従業員の身の安全が保障されない」等と言ったらケンカになりそうですし、おケガをされた当初スタッフが直接謝罪しているので「すでに一度は直接謝罪させて頂いております」という方法もあるかと思うのですが、怒りを買うだけのような…。

治療費（それほど大金ではないです）も金銭を相手の家まで持って行くというのは避けたいのですが、上手な言い回しはないでしょうか？

(2)「慰謝料を払え！」
お客様がおケガをされた場合、常に慰謝料の支払いというのは必要なのでしょうか？

正直、慰謝料の支払いが必要なケースなのか、支払うとしてもお客様の言い値で支払うのか会社でもわかりかねております。
ですので、「慰謝料も支払います。〇〇〇円支払います」と約束するのは避けたいのですが、この場合「慰謝料の支払いが必要なのかわかりかねますので、現時点ではお答えしかねます」というのがよいのでしょうか？

クレーム対応の仕方や法律に詳しい方がいらっしゃいましたらご回答お願い致します。

回答No.4

國安 耕太（@kuniyasukota）

（１）実際に規則を作る前提ですが、
「当社の社内規則で、お客様のご自宅にご訪問させていただくことは禁止されております。
大変申し訳ございませんが、お客様の最寄り駅まで参りますので、最寄り駅近くの●●（カフェ、ホテルなど）ではいかがでしょうか。
また、治療費につきましても、お振込みでお支払いさせていただく規則となっておりますので、ご理解ください。」
といった回答をしてもらうことが多いです。

（２）実際にけがをした場合、けがをしたことについての精神的苦痛を金銭で慰謝するものが、慰謝料です。
精神的苦痛が生じていなければ支払う必要はありませんし、発生していた場合でも、一般的な相場というのもあります（法律的に）。
悪質クレーマー化しないようにするためにも、きちんと弁護士等の専門家に相談して、きちんとした金額を支払うことをお勧めします。

お礼

貴重なご意見ありがとうございます。

何とか解決致しました。

今後、同様の要求が来ることもあると思いますので、
その際にはそのように対応致します。

國安 耕太（@kuniyasukota） プロフィール

迅速かつ最適な解決策をご提示するとともに、「わかりやすさ」を追求したコミュニケーションを心掛けて、業務に取り組んでおります。 弁理士、司法書士、税理士、社会保険労務士等の専門家とも緊密に連携し、...

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