ペットトリマーです。お客様のクレーム対応について。

質問

私は10年間トリマーの仕事をして来ましたが、結婚・出産の為に退職をしました。
最近になって子供も手がかからなくなってきたので6年振りに復帰を果たしました。
6年のブランクはとても大きい為かなり不安でしたが、職場の雰囲気も良くてとても働きやすい環境で安心していました。
ただアドバイスをくれる先輩などもいない為、記憶をフル回転させ、本を見たりしながらトリミングをしている状況です。
そんな中、先日、来店されたお客様との間にトラブルが起きてしまいました。
犬種はmix（コーギー×ダックス）で、お客様のオーダーは、3mm全バリだけどお尻は桃尻にしたいとの事でした。
3mm全バリだとラインが出てしまう為、桃尻を作るのは不可能だと思い説明いたしました。
なので背中3mm、アンダー5mmを入れて手足はハサミで仕上げる提案をしたところ、それで納得していただけたのでそのオーダーでカットを行いました。
カットを終えてお客様がお迎えに来られた瞬間、「えー、何これ？下手っくそ～。私がやった方が100パー上手いわ。私、3mm全バリって言ったよね？これでバリカン入れてるの？」と言われてしまいました。
これ程はっきりと言われた事が今までの経験でもなかった為、びっくりしたのと正直ショックでした。
自分のカットに過信しているわけでもないし、寧ろ、6年のブランクを気にしているので慎重に丁寧に作業していたつもりです。
そもそも、3mm全バリと言う話しは無くなったはずなのにオーダーが違うと言われ、とりあえず謝りましたが内心納得はしていません。
後日、やり直しをすると言う話で一旦は収まりましたが、いつ来るかはこっちが決めると言われあやふやな状態のまま帰って行きました。
店長もおどおどするばかりで直接話し合いには入ってくれず、お客様の言いなり状態でした。
せめてお直しは1週間以内が限度だと私は思っているのですが、皆さんはどう思いますか？
それから、こういったオーダー時のお客様とのやりとりなどミスが起こらないようにするにはどうしたらよいのでしょうか？
よろしくお願いいたします。

回答No.2

18barbican

はじめまして中型犬MIXの飼い主です
なかなか回答がつきませんね
うちはワンコ美容院には、たまにシャンプーを頼むことがあるだけなので・・・
アレルギーになってからは、それすら遠のいているので
あまりリアルな参考意見にはならないかもしれませんが

話し相手があったほうが、お考えをまとめるのに良い場合もありますので
応答させていただきました

駒沢のドッグランに遊びにいくと
愛犬家なかまはトイプードルちゃんが凝ったカットをして自慢にしていたり・・
背中にハートマークが、刈残してあったり。。。
サルーキーの飼い主さんもお耳のあたりの刈り方にこだわりがあったり
いろいろ飼い主さんはファッションとして楽しんでますね
なんだか密かに、競ってもいるらしい感じですね（笑）

一般論になりますが、トリマーにかぎらず
顧客とのやり取りの「行き違い」をふせぐには
複写式の「オーダー伝票」をおこしてお客様にも渡して共有するやり方です
そして、犬種別の施術例を写真にしてたくさん見本を用意するなどですね
その上で「毛質」など「個体差」によって、見本どおりにできない場合があるという注意喚起の説明をつけておくことです
お客さんに「しあがり写真」をスマホにプレゼントするなんてサービスも
良いかもしれませんね
そのうえで「前回写真」を見せてもらえば
トリマーさんが交代しても、対処しやすいかも・・・ですよね
店長さんに相談してみては、どうでしょうか

この場合、店長さんの態度が問題ですよね　。。。
従業員に対してノーホローなのですもんね
このお客様は常連さんだったのでしょうか？？？
お客様のわがままペースで終始してしまったようですが

うちは以前は「ＷＩＴＨ］という新宿の有名なドッグカフェ兼美容院の常連でした
（現在は移転してドッグカフェは廃止して美容院のみになってます）
もっぱら「ドッグカフェ」のほうの利用者でしたが
経営者の店長や古株の従業員さんとは世間話をよくしていました

「ワンコの美容院」もライバル店が増えて
「経営はきびしい」「トリマーさんにも安い給料しか払えない」と
店長が年中ぼやいてましたから　
お客の「ワガママ」「理不尽」とわかっていても
敵にまわさない態度はしかたないのかもしれませんね・・・

なにしろ愛犬家どうしは「ドッグカフェ」や「ドッグラン」などでつながっていて
「獣医さん」や「ペットグッズ関連の店」などの情報を交換しあってますからね

「トリマー」はなりたがる人は、肥大して多いのに対して
需要がとても少ない職業です
「トリマー」として復帰できただけでも　
かなりラッキーなので

あまり　くよくよ考えずに
前向きに努力なさったらいいと思いますよ