お客さんが怖い・・

質問

ペットトリマーをしています。あるお客が毎月カットにくるのですがこの半年程毎回次のカットのときに前回のカットハ見られたもんじゃなかった。下手すぎる、トリマーさん変わった？といってきます。私はその店で７年カットしていますし、私以外トリマーはいません。どの子にも全力を尽くして一生懸命してます。カットを特別変えたというのは全くありません。しかも、今回はバリカン負けをやられてトリミングから帰ってきた２日後に膿が首のところからでてきた。シャンプー負けもしてる。いつも怪我させられてかえってくる。といわれました。何度も確認してからお返しするしバリカン負けは私が絶対気付きます。精神的に参ってしまい仕事を辞めることもかんがえました。でもこの仕事好きなんです。今後このお客とどう接していけばよいかなやんでいます。

回答No.6

lani4678 · ベストアンサー

こんにちは。
私はトリマーではありませんが、以前ペットショップで働いていたので、301371さんの気持ちがとっても良く解ります。
どんな仕事でも、このような人って必ずいますよね。
ほんと、困ります・・・
他の方の回答にもありましたが、この人は典型的な『クレーマー』でしょう。
本当に怪我などしていたら、病院併設ですし『可愛いわが子』なんですから怒鳴り込むなりもっと大変なことになっていると思います。
実際怪我の跡はないのでしょう？嫌味や文句だけなのでそんな事実は無いと思って良いと思います。
このようなタイプの人は甘やかすとどんどん付け上がって無理な要求をしてくる場合がありますよ。
今後どのようにしていったらよいかですが、

(1)開き直って何を言われても気にしない。

301371さんが図太くならなきゃですが、その為にも送迎時このお客さんのときだけは自分で行く必要があります。
そもそも301371さんが連れてこない（以前はしていたのですよね？）事への不満から文句を言うようになったのかもしれませんし、
こうすることによって次回来た時に嘘は言えなくなるはずです。
仮に何か言ってきたら『こないだ確認していただいてますよね』とはっきり言えます。それでも怪我したという場合は、
治療費をお出ししますのでと診断書を貰いましょう。当然嘘なので出せないと思いますが。
トリマーさんのお仕事はとても大変ですのでヘルニアなど腰を痛める話は良く聞きます。
階段の上り下りなど本当にキツイと思いますが、後々嫌味を言わせない為にもご自分で必ず確認させる必要があります。
（もちろん３頭なのでお一人で行くのは無理だと思います。他のスタッフにも同行してもらうなどしてください。
あくまで、説明・確認を301371さんがしなくてはいけないと言うことです）
お客様と301371さんとの間での確認をしていないということを理由に文句を言っていると思いますのでこれで言えなくなるはずです。

(2)お断りする。

上記のようなことができない場合は、これしかないと思います。
それこそ今の状態でこのお客様の言いたい放題にさせてしまったら他のお客様にも悪影響です。
話をしている場所が解らないのですが、病院の待合室や受付など他のお客様のいる場所で『いつも怪我して帰ってくる』
など言われているとしたら、他のお客様の耳に入っている可能性があります。
普通はやり取りで、『クレーマー』だとかどちらが正しいと解るものですが、世の中普通の感覚の持ち主ばかりではありません。
【昔は動物好きはみんな良い人】と思っていたものですが、最近はそうでもない、たちの悪い人が予想外に多いと思い知らされる
（このお客様もそう）ことばかりです。噂好きのおばさんのネタにされかねません。
ですので、はっきりとお断りしましょう。たった３頭の売上を取ることによってもっと大きな損失になりかねません。
トリミング料は正直ほとんどが技術料だと思っています。初期の設備投資などは別として毎回かかるのはシャンプー・リンス・ドライヤーなどの光熱費でしょうそれって金額の何割も無い微々たるものです。
雇われの身で病院にこのお客様の売上分損失？させてしまう心配？、それは301371さんあっての売上です。病院側に良く話せば、お断りしたい気持ちや理由は理解してもらえるはずです。
とは言ってもいきなりお断りは難しいと思いますので、まずは(1)をしてみてそれでもまた何か言われたら→（2)というのが一番良いと思います。『きちんと確認していただいたのにそこまで言われるのでしたら、もうお受けできません』とか『いつも満足させられなくて申し訳ない』
多頭飼いの割引があって安いからと言っているそうですが、毎回怪我して他の病院にいっていると言うのだから、
『他の病院での診察料がかかるので意味無いと思いますので診察料のかからないサロンにいかれたらいかかですか？』など。

ヘルニアでありながらこのお仕事を続けている事から301371さんがどれほどトリマーという仕事が好きで、
やりがいを感じていらっしゃるのかが良く解ります。このお客様だけの事で辞めて欲しくないと思います。
超汚い子・暴れる子・噛み付く子など色んな子を綺麗にしなければいけない、時には感染症のリスクもありますそんな仕事の裏側まで思ってくれる飼い主さんはいません。
あくまでお客様なので自分のこと（子）のことしか考えてません。なので、この先もっと酷いお客様に出会うこともあるかと思います。
その為にも、今回の事をばねに更なるステップを踏めることを願っています。マイナスなお客様のことばかり書いてしまいましたが、
中にはそうじゃない方もいます。トリマーさんに感謝している人もちゃんといますのでがんばってください！
それと、今の時期寒くて腰の痛みも増すと思います。仕事を続ける以上完治は厳しいと思いますが、無理なさらないようにしてください。
応援してます。

お礼

ありがとうございます。確かに最近は腰の調子も悪く送迎は別の人に頼んでました・・。今回はこのようなし上がりでよろしいですか？と電話で尋ね、何かあったらすぐご連絡下さいと何度も伝えているのにいっつも次の月に前回は・・といってきて正直１ヶ月前のことを思い出せずはっきりとあのときはこういいましたよね？といえなかったのでこれからは、この客以外のお客様にもしっかりとした対応をしていきます。初心を忘れていた自分にも責任を感じます。この客については先生たちとも話し合い、バリカンは一切入れない・シャンプーは持参もしくは病院内のを使うため別料金・すべてを鋏で仕上げるため時間がかかるので割引を解消することと私が持ってる技術はすべて出していることを伝え、それでもよければお受けいたします。ということに決まりました。本当にみなさんありがとうございました。相談できてよかったです。

回答No.5

taro_ka

＞幸いといっては何ですが、その動物病院にも連れてきてあれこれ言ってたんですよね？

失礼しました、読み間違えておりました。
病院には連れてきてなかったんですね。

でも、ぜひ、プライドをかけて責任者と相談してください。
不当なクレームには、断固とした処置を取るしかないのです。

お礼

私にもこの仕事一筋のプライドをもって相談してみます。７年していてこんな客を相手にしたのは初めてでパニックになりました。やってみます。

回答No.4

taro_ka

そのお客が本当のことを言っているのか、嘘をついているのか、こんな掲示板では判断できませんが、明らかにクレーマーなのでしょうか？

ご自分でお店をされているのであれば、
「度々申し訳ありません。次回からは他の店をご利用ください。」
などとも言えるのでしょうが、雇われの身ではなかなかいえませんよね。

幸いといっては何ですが、その動物病院にも連れてきてあれこれ言ってたんですよね？
そういった点からもクレーマーだと思われるそのお客さんへの対応策を、301371さんとお店の責任者さんとで相談してみてはどうでしょうか。

お礼

怪我の件などは私→看護婦→私と何度も全身を確認してお返ししますし万が一怪我させてしまった場合、先生に診察とお薬を出してもらっています。今回の件は私があまりにも落ち込み方がひどく号泣していた為先生たちも気付いてくれました。話はしました。もう来なくていいのに・・と言ってましたが予約が入ったら仕方ないみたいなこともいっていて病院にはあまり連れてこないのでどんだけ大変か実感はないみたいです。

回答No.3

uketuke

クレームがほんとなら、他店に行くはずです。
あるいは「弁償みたいな要求」をしてきます。
返す時「相手に確認」をしてもらいましょう。
いわゆる因縁を付けてるだけですね。
今度来たら、どうでもいい「おまけ」でも上げましょう。

◎７年といえば、ベテランです。自信と誇りを持ちましょう。

◎クレーム処理の対応が出来てこそ、本物のベテランになります。ランクアップのベテランを目指して下さい。

お礼

ありがとうございます。送迎してるのですが今ヘルニアを患っていて階段などが上り辛い為、私以外の病院の看護婦さんが行ってくれることが多いこともあり伝達はしたつもりでも核心は伝わってなかったかと思います。毎月きてくれるのでフードの試供品を渡したりリボンをかわいい手作りにしたりと最善を尽くしてはきました・・。すべて文句で返ってきます。そういえば、値段が安いので店を変える気はないのよ～って言われてたんでした。次の予約がくるのがこわくて考えてたらパニック症状みたいになってしまってました・・・。

回答No.2

mya

お客はお店を選べますが、お店だってお客を選んでいいんですよ。

よーっく確認してお返しする。
それでもクレームがきたら、「それでは金額をお返しいたします。その代わり、今後は納得のされるほかのお店に行った方が良いと思います。当店のトリマーとは好みが合わないようですね」とお断りを入れてしまっていいと思います。

仕事をやめたくなるほど悩んでいるのだったら、一回分の料金くらい安いものです。

私も体調を壊して病院行ったり仕事やすんだりした時に、その時間やお金がもったいなくて、ストレスになる客は断る！と決めました。

私は代金を返さずに断りました。
「当店がお気にめさないのなら、他のお店に行かれたらどうですか？その方が満足度も高いと思いますよ」と。
「来るなって言っているんですか？」
「そういうことになってしまいますね」
お客さんは怒って帰りましたが、すっきりしました。それほどタチの悪い客でした。

商売はそんな甘いものじゃないという意見もあるかもしれませんが、そう思う人はそういう商売を頑張れば良いと思います。強い人なのでしょうね。
自分にとって一番良い方法を選んでください。

どうしようもない客は絶対います。我慢することないですよ。

お礼

ありがとうございます。すごくむかつく客にも絶対こっちに非がなくてもとりあえず謝りなさいと言われ続けて、私の技術を見下された感があり自分を見失う寸前まできてました。今度予約が入るとき言ってみます。

回答No.1

aoneko2178

断りましょう

飲食業でも問題のあるお客は断ります。

お礼

ありがとうございます。断り方がなかなかみつからなくて・・。自分だけの店ならズバっと断れるんですけど、動物病院と一緒になってるので先生たちにも迷惑かかりそうで。実際怪我の件もうちの病院に連れてきたらトリマー（私）をかばうから別のとこに言った。といわれたので・・。値段が３頭なので多頭割引してるんでやすいから来るっていわれてます。