ペットトリマーです。お客様のクレーム対応について。

質問

私は10年間トリマーの仕事をして来ましたが、結婚・出産の為に退職をしました。
最近になって子供も手がかからなくなってきたので6年振りに復帰を果たしました。
6年のブランクはとても大きい為かなり不安でしたが、職場の雰囲気も良くてとても働きやすい環境で安心していました。
ただアドバイスをくれる先輩などもいない為、記憶をフル回転させ、本を見たりしながらトリミングをしている状況です。
そんな中、先日、来店されたお客様との間にトラブルが起きてしまいました。
犬種はmix（コーギー×ダックス）で、お客様のオーダーは、3mm全バリだけどお尻は桃尻にしたいとの事でした。
3mm全バリだとラインが出てしまう為、桃尻を作るのは不可能だと思い説明いたしました。
なので背中3mm、アンダー5mmを入れて手足はハサミで仕上げる提案をしたところ、それで納得していただけたのでそのオーダーでカットを行いました。
カットを終えてお客様がお迎えに来られた瞬間、「えー、何これ？下手っくそ～。私がやった方が100パー上手いわ。私、3mm全バリって言ったよね？これでバリカン入れてるの？」と言われてしまいました。
これ程はっきりと言われた事が今までの経験でもなかった為、びっくりしたのと正直ショックでした。
自分のカットに過信しているわけでもないし、寧ろ、6年のブランクを気にしているので慎重に丁寧に作業していたつもりです。
そもそも、3mm全バリと言う話しは無くなったはずなのにオーダーが違うと言われ、とりあえず謝りましたが内心納得はしていません。
後日、やり直しをすると言う話で一旦は収まりましたが、いつ来るかはこっちが決めると言われあやふやな状態のまま帰って行きました。
店長もおどおどするばかりで直接話し合いには入ってくれず、お客様の言いなり状態でした。
せめてお直しは1週間以内が限度だと私は思っているのですが、皆さんはどう思いますか？
それから、こういったオーダー時のお客様とのやりとりなどミスが起こらないようにするにはどうしたらよいのでしょうか？
よろしくお願いいたします。

回答No.1

大木 美和（@shumidw091l）

こんにちは。自営トリマーです。
文章から詳しい状況が見えてこないのでお答えになるかわかりませんが、、、

まず、お店にトリマーは質問者様一人だけですか？
もしそうだとしても、お店で起きたことの全責任は店長にありますので、雇われているトリマーで対処しかねる部分は店長に任せるのが筋だと思います。
その責任を取るのが雇った店長の仕事だと思っています。
質問者様や店長の自信のないあやふやな態度に付け込まれた可能性はないですか？
うちでは無料お直しは3日以内に限ります。（実際にお直しされたことはありません）
それ以上期間が開くと飼育状況によってはまたシャンプーからしなければならなくなるので、無料でというわけにはいかないからです。

今後お客様との間に認識の違いを生まないためにはお客様とたくさん話をして、お客様が何を望んでいるのか、その意図をくみ取ることではないでしょうか？
今回のケースでも、もしかして抜け毛が酷くて大変なのでとにかく短くしたかったのかもしれませんし、でも、お尻が丸見えになるのは嫌だから桃尻にしてほしいとおっしゃったのかもしれません。
もしもそのようなご希望で私の所にやってきたならば、全バリし、お尻は桃尻にし、バリカン部分からお尻にかけてはスキバサミでぼかすなどして、できるだけご希望に添えるようにすると思います。
その際、どのような仕上がりになるか、写真などを使ってイメージしてもらうことも大切だと思います。
お客様の言われる３ｍｍバリカンとお店の３ｍｍバリカンの仕上がりが違うこともあるのですよ。

今回のことも含めて全て今後より良い仕事をするための経験として積み重ねていってほしいと思います。
トリマーという仕事は一生勉強が続きます。頑張ってください。

大木 美和（@shumidw091l） プロフィール

【教室・スクールのご紹介】 ■教室名：フェアリーキャンドル教室 (ペットサロンフェアリー内） ・トリマー ・認定動物看護師 ・愛玩動物飼養管理士 ・ホリスティックケア・アドバイザー ...

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