企業の活動について

質問

企業は日々変わる客のニーズに応えるために、どのようにして客のニーズを知るのですか？たくさんあると思いますがいくつか例を挙げて答えて下さい。

回答No.1

FRI · ベストアンサー

ニーズの把握にはいろいろな方法があり、一般的にセグメント化することが可能だと思います。例えば、営業が実際に顧客を訪問し、通常の会話の中にでてくる言葉やなどから拾う方法、もっと大きな社会情勢などから傾向を掴む方法など、モノの本を読めばいろいろな切り口があると思われます。しかし、あえて、そういう「一般的な分類」は他の書物に任せるとして、「どこからニーズを拾うか」（where)ではなく、(how)に関して所見をのべたいと思います。というのは、実務の現場からの感想で言えば、このhowの部分で漏れている「拾い漏れ」が圧倒的だからです。

　顧客のニーズの把握に関して一言で大事なことを述べよといわれれば、それは「顧客の視点」で考えるということに尽きると思います。「当たり前ではないか」と言う人が多いのですが、私も含めて、多くの会社でこれができているケースはほとんどないといっても良いと思います。

　例えば、喫茶店は顧客に何を提供しているのかと聞くと多くの人が、コーヒーなどお茶類と答えるのですが、それでは、あなたはなぜ喫茶店に行くのですか、と設問を変えてみると、「仕事の合間に休憩する為」とか「暑い日に営業で外回りをしているときに涼む為」とか言う人が圧倒的で、喫茶店は「コーヒーを飲む場所」ではなく、「サラリーマンや主婦の休憩の場」と定義できます。

　その場合、その喫茶店が、コーヒーの味にこだわって、それに経営資源を投入しても顧客の数は増えません。むしろ、コーヒーなどはやめてしまい、休憩の為に漫画や雑誌類などを大量に置けば、顧客のニーズにはピッタリはまるはずです。こうしてできたのが、いわゆる「漫画喫茶」ですが、多くの場合、このような顧客の視点よりも自分の視点で物を考えて、ニーズをはずすケースがありますので、注意が必要です。

　情報ソースは数多くありますが、最も大事なことは、「自分が客だったらどうなのか」というシンプルな問いを常に自分に問いかける態度です。

お礼

大変参考になりました。客の視点に立つという当り前のようなことがやはり一番大事なのですね。ありがとうございました！！

回答No.2

takuya1663

こんにちは。

＃1の回答者様の内容や主旨など大変参考になりました。

私自身も言葉では理解できるようで実際できていないということを痛感しました。

「お客様の声に耳をかたむける」ことや、一方で顧客ニーズの多様化ということも耳にしますが、例えば商品などオーダーメイド的に個別の要望に応じるといったサービスもあると聞きました。

身近なことで「こうすれば使い易いのに・・・」「こういったものがあればいい・・・」ということに専門家の企業などと顧客の要望にいかに一致するというのも重要ではないかなと考えています。

専門的なことなどわからずに申し訳ありません。