ebay、買い手保護プログラムの実践について

質問

ebayで海外から商品を購入したところ、意図的に全く違う物が送られて来ました。
Resolution Centreにアクセスして、現在、contact the sellerと言うステップで売り手と交渉をしてはいますが、多分解決しないと思います。次のステップでebayに報告するようになりますが、その方法がよく分かりません。ebayの担当窓口にアクセスする手順とどのような内容で報告すればよいのかを具体的に教えて下さい。
宜しくお願いいたします。

回答No.11

chubbychubby · ベストアンサー

イギリスのebayでの送金に対するルールがどうなっているのかチェックしてみました。手渡しの場合のみ送金などの支払い方法はルールとして大丈夫にしているが、ebayのバイヤープロテクションに含まれないようです。日頃アメリカのebayしか使わないので、国ごとにルールが違うのでイギリスでは大丈夫なのかと思ってましたが、イギリスでも駄目なようです。下に支払いに対するルールの部分と関連するリンクをのせておきます。

The small print
If your seller doesn't use eBay checkout, you'll receive an invoice or other payment instructions from the seller to help you complete your purchase.Cheques, postal orders, and bank wire transfers aren't allowed for most eBay purchases. But you can use these payment methods for items you collect in person. For details, see the accepted payments policy.

http://www.ebay.co.uk/gds/Payment-by-Direct-Bank-Transfer-/10000000002794069/g.html

残念ながらイギリスのサイバー犯罪を扱う公的機関にレポートするぐらいしか打てる手はないかと思います。ebayにもレポートしてください。ただレポートしても何かしらの成果があると期待はもてませんが。せめて被害額が小さいとよいのですが。

もっと早くにイギリスのebayのルールをチェックすればよかったのですが、ついヨーロッパは日本のように銀行振り込みでのやりとりが普通なので、ebayのルールも送金に対して違うのではと思い込んでました。アメリカでは銀行振り込みが普及してないので、セラーが送金しろというと詐欺だと分かりやすいのですが。無駄に時間を浪費させてしまい申し訳ないです。私も被害にあったことがあるので、お気持ちよく分かります。

お礼

細かく調べて頂いて恐縮です。

こちらの返品要請に対して売り手は自分が送った商品はこちらに届いた物とは別物であり、配送会社にその調査を依頼しているので待ってくれ、と言う主張を繰り返しています。
どうせ自分は返金の意志がないのでしょうから商品だけでも返品させてくれればよいと思うのですが、何を目論んでいるのやら・・!?
こちらでは、もうとっくに調べがついている事です。
相手のペースに巻き込まれずにとりあえず、返品の手続きをします。
14万円の代金は無理そうですが・・。
とにもかくにも、ご親切には心より感謝いたします。
今後とも宜しくお願い申し上げます。

回答No.10

chubbychubby

うーん、なぜだろう・・・　実行されている手順で大丈夫なはずなんですが、なぜOpen caseが選択肢としてあらわれないのかが分かりません。Resolution centerのページをひらくと下の部分にYour requests and casesというのが表示されますが、そこには何も表示されてないのですよね？ケースがオープンされているなら、その部分に今回の取り引きが表示されるはずです。違うコンピューターを使われても同じ状態であるならば、ebayのシステムでバグが発生しているか、何らかの理由があってケースがオープン出来ないようになっているのだと思います。

電話するのをためらわれるかと思いますが、今の状況を打破するには電話するしかないと思います。ebayのルールを守らず送金させ、ゴミを送りつけてくるようなセラーなので、ebayでクレームをあげずに返品した場合、自分が送った物と違うものをバイヤーが返品してきたという主張をしてくる可能性が高いです。

すでに送られてきた物の証拠写真は撮られているかと思いますが、送料と共に重量などの表示がある場合はそれも写真にとっておいてください。送られてきた荷物の重量があきらかに購入した物より軽い場合、それも証拠となります。あと今現在のそのセラーのフィードバックはどうなってますか？こういうセラーは同じ事を他のバイヤーにもしている可能性が大きいので、購入された時点ではフィードバックが良かったセラーであってもネガティブな評価がついていることがあります。それもチェックしてみてください。

今回遭遇されたようなセラーとの問題を解決するのは、言葉の問題がなくとも大変です。英語うんぬんではなくebayへの電話は非常に時間がかかる上にストレス半端じゃないです。電話に出る人間によって言うことが違う、知識のない担当にあたる確率は高い、さっさと電話を切るためにいい加減なことを言うなど、低レベルなサービスを何度もくぐりぬけなくてはならないことを覚悟する必要があります。一度で良い担当者にあたる確率は低いので、何度も同じ事を説明し、毎回違うことをいわれるだけでなく、何かしら提出しろといわれ、提出したとしても次に電話をするとそれは必要ないといわれるなど、ぶん殴りたくなることうけあいです。しかし電話せずに解決するのは難しいと思います。

電話される場合は、日時と担当者の名前、内容をメモるようにしてください。担当者にシステムにクレームあげていることや、話しの内容の中でシステムに書き込めることがあるならば書き込むように念押しをしてください。日本と違ってやることがいい加減なので、こちらから必要なことをいちいち確認し、必要なことを徹底して指示する必要があります。

お礼

色々とご親切に教えて頂き、本当に感謝しております。
open requestと言う項目をクリックしてsellerと交渉していましたが、荷物到着から8日目の今日になって電話とチャットの下にHearing or visually impaired?と言う項目が追加されていたので、それをクリックするとSend us an emailと言うeBay Customer Service宛てのEnter your question/concernと言う文字入力の枠が追加されました。もしかして、お教え頂いているのはそれの事でしょうか？
よく分かりませんでしたが、状況を説明して返品したい旨を伝え、売り手が返金に応じなかった場合にどうしたらよいかを質問して見ました。まだ、返事は来ませんが、気になるのは文字入力枠のタイトルが既にSubject: Payment method is not acceptable for returnとなっている事です。
マネーグラムとウエスタンユニオンは確実に駄目で既にebay側で締め出したと認識していますが、事前の調べでは銀行振り込みは保証の対象になると言う事で支払いに応じた次第です、けれど・・。
とにかく、一日も早くゴミを返品してスッキリしたいです。
ずうずうしい話しですが、これから先も分からない事だらけですのでお時間がありましたらご指南を宜しくお願いいたします。

回答No.9

chubbychubby

普通ケースをオープンすると、どのような問題があるのか詳細を書き込むことが出来るようになってます。そこで受け取ったものがリストにのせられていたものと違うことや、セラーとやりとりしたが埒があかないといった説明をするわけです。そしてケースがオープンされると相手側にケースがオープンされたと知らせがいき、相手側からもどういう状況なのかの説明や相手への提案ができる機会があたえられ、そのやりとりで納得がいけばケースを閉めればよく、納得がいかなければ次の段階のEscalate～へ進むわけです。ケースをEscalateすると、それまでのやりとりをebayがチェックし、もし何かしら追加説明や証拠が必要な場合はそのような連絡がebayからきます。その後ebayから解決策の判断がくだされるという流れです。

この流れから考えると、セラーではなくebayに対して状況説明ができていない、ケースがオープンされているという表示がないということからケースはオープンされていないと思うのです。

これからケースをオープンする時のポイントとしてebayで以下のことをあげてください。

１．セラーからPaypalが使用できるという表示があったにもかかわらず、送金するよう指示があった。
２．受け取った荷物は郵便事故で損傷した形跡は全くなく、意図的に中身がまったく違う物が送られてきた。
３．セラーから返品すれば返金するという回答をもらったが、上記の状況から信頼できる相手であるとは思えないのでebayを通して返品、返金のやりとりをしたい。

１．のPaypalが使えるにもかかわらず、バイヤーに送金するよう指示するのはebayでは違反行為なので必ず指摘してください。

写真などの証拠を提示できるものがebay上でアップロードできるようになったかは不明なので、出来ない場合にそなえ、それらの写真を写真共有ができるサイトにアップロードしてebayがアクセスできる状況にしておかれることをおすすめします。状況を説明する時に写真共有サイトのアドレスを含めてください。

すでにChatで解決されているかもしれませんが、ケースを自分でオープンできないとなれば、Chatで担当となった人がebay側で状況をシステムに書き込んで手続きしてくれるかもしれないので、状況説明をまとめたものを用意されることをおすすめします。

お礼

本当に有難うございます。
こちらで行っている操作を記述しますので、誤りや不足がありましたらご指摘下さい。
<その1>ebay UK →ログイン→ My eBay画面上部にあるHelp & Contactをクリック →What can we help you with?のSelf-service toolsでMy item doesn't match the seller's descriptionを選択→Customer Service画面にebay MONEY BACK GUARANTEE 1:Reach out to your seller. 2:Not resolved? Let us know. 3:We'll get your money back fast. となっていて、そこにある[Open a request]をクリックして問題のアイテムの写真を選択すると次の画面でContacting the seller about a returnでYou can contact the seller and ask about returning the item to them directly.の文中のcontact the sellerをクリック→Select a topicで荷が届かない、中身が説明と違う、返品等々から項目を選んでThis item can't be returned right now. You can contact the seller for help.の文中のcontact the sellerをクリックして次の画面で内容を記述、売り手にメールや写真を送って交渉する。
<その2>Resolution Centreからの場合はhttp://resolutioncentre.ebay.co.uk/→ログイン→Resolve a problem→I bought an item.でI received an item that does not match the seller's description.を選択、continueをクリックするとCustomer Serviceの画面でWhat can we help you with?となり以下<その1>と同じ操作になります。
ebay Customer Serviceの画面でWhat can we help you with?の上部にあるFind an answerをContact eBayに切り替えると電話とチャットが表示されます。
結局、<その1>でも<その2>でも同じ操作しか出来ません。
因みに、チャットは英語の堪能な友人にやってもらいましたが、あまり役に立ちませんでした。
現在はこちらの対応を返品にしたので、先ず売り手にその旨を連絡してトラッキングナンバーを控えて返送しようと思います。(到着後14日以内なので)
但し、詐欺師に返品するのですから、返金の可能性はほぼゼロです。その後のebayへのアクセス手段、陳情方法を確立しておかねばと思っています。長々、すみません。
[Open case]と[Open a request]は違うのでしょうね、詳細を書き込む画面がありませんので。
とにもかくにも[Open case]への手順がお分かりでしたら、そちらを宜しくお願いいたします。

回答No.8

chubbychubby

うーん、お話しをうかがう限りケースがオープンしているとは思えないんですよね。ケースがオープンしていれば、ケースがオープンしているという表示がされるはずです。ただ過去に購入後セラーにコンタクトすると、自動的にケースがオープンされてしまうということがあったので、その可能性がない訳ではないですが、時間的なことを考えると待つのはリスクが高いと思います。

ebayのシステム上のバグでケースがオープンできないのか、すでにケースがオープンされているのかは分かりませんが、一日も早くebayにコンタクトをとってケースがオープンされているか確かめ、Escalate the case to Customer Supportへと進まれた方がよいと思います。Escalateするまではお互い話しあい段階ということでebayは絡んできません。一定期間内にEscalateしないと話し合いで解決をみたということで終わってしまいます。Chatが可能ならChatでコンタクトをとってみてください。メールはContactのシステムから近そうなトピックのものを選ぶしか道はなさそうなので、それを使うのも手ですが時間がかかる上に、要領をえないメールのやりとりになっても驚きはないです。

お礼

有難うございます。
Chatでのコンタクトを試して見ます。経過をご報告しますのでまたアドバイスを宜しくお願いいたします。
とにかく何としてもEscalate the case to Customer Supportにだけはこぎつけたいです。

補足

chatは現地時間AM6:00-AM12:00ですので、こちらではPM3:00-PM9:00になりますので試して見ます。
但し、これからは方針転換して返品で対応して行こうと思います。
こちらにはトラッキングナンバーの合致した荷物がありますので中身が説明と違っていると言う理由で14日以内での返品をしようと考えていますが・・。
以前、ebayでアメリカから購入した機械の部品が壊れていたので返品した事があるのですが、その時にはpaypalを使っていたので異議で売り手に連絡してからpaypalにクレームを上げて発送のトラッキングナンバーを報告するだけで返金されました。今回はpaypalを使っていませんし、相手が素直に返金するはずがないので、その事情をebayへの申告する事になるでしょうが、やはりその方法が分かりません。
お世話になりついでと言っては何ですが、ご存知の事がおありでしたらアドバイス等をお願いいたします。

回答No.7

chubbychubby

Resolution centerからan item that does not match the seller's descriptionを選んでサイン・インをすると、どの取り引きに対してのクレームなのかと問うページがでてきます。購入したもののリストが表示されます。これまでの話しの流れでは、この部分にたどりつけていないのではと思います。そうであればまだOpen caseは出来ていないでしょう。

Resolution centerでケースがあげられないようであれば、送金した証拠となる書類や送られてきたものの写真などを証拠として提出できるように用意し、Chatで状況を説明しOpen caseできるようにされた方がよいかと思います。

お礼

本当に何度も有難うございます。
Resolution center→サイン・イン→Resolve a problem→I received an item that does not match the seller's descriptionを選んでcontinueをクリックするとitemの選択画面になるので問題の商品を選びます。次の画面でcontact the sellerをクリック、select a topicでI received an item that wasn't as describedを選ぶとsellerとI received an item that wasn't as describedと言う案件でメールのやり取りをする事になります。で、現在はその段階です。
具体的には今、どう言う状況かと申しますと、ebayサイトに記載されている商品発送のトラッキングナンバーと一致した荷物が送られて来ましたが中身がプラスチックゴミでしたので、sellerと上記メールで交渉しています。写真も貼れるのである程度は証拠も提示出来ます。
sellerから何があったのか郵便局で調査するから1-2週間掛かると言って来ていますが、時間稼ぎが明白なので応じる気はありません。
こちらには中身の違った荷物が届いているので、今後は返品と返金の手続きで対応して行こうと思っています。因みに、sellerはebay上で14日間の返品を表示しています。
しかし、詐欺目的の人間が素直に返品に応じるとは思えないので、また難航しそうです。
何か良い手立て、返品と返金の手続きに関するノウハウ等々ご存知でしたらご助言下さいますよう宜しくお願いいたします。
長くなってすみませんが、sellerとのやり取り開始はOpen caseとは違うのでしょうか？

回答No.6

chubbychubby

Paypalで払うと自動的に支払い済みになるので気付かなくても当然ですよ。支払い済みにする方法ですが、My ebayにあるPurchase historyをクリックしてOrdersのページを開いてください。そうすると購入した物のリストが出てきます。問題のある購入物の右上部分にView order detailsがあり、その下にContatc sellerがあり、その下にMore actionsというのがあります。そこをクリックするとMark as payment sentというのがあるはずです。それをクリックしてください。それで大丈夫になるのかは全く分かりませんが、終えたあとにもう一度Resolution CenterでOpen caseができるかやってみてください。

お礼

有難うございました。
ご指示の通りにMake as payment sentをクリックしました。その後も様子は変わりませんが、支払い済みを報告出来た(と思います)事は気分的にホッとしました。
もしかして8日間はContactn sellerの期間と言う事はないでしょうか？ 9日目から2ステップでOpen caseが出来るとか・・!?
電話番号の下にチャットのContact usがありますが、チャットと言うのやった事がないので出来ますかどうですか・・。

回答No.5

chubbychubby

これは厄介な状況ですね。イギリスのebayプロテクションは３０日以内にクレームをあげないといけないようなので、何とかしてその期限内にクレームをあげないとまずいですね。ebayのコミュニティーで質問されてはどうですか？私自身は使ったことないのですが、メンバー同士でいろいろな問題解決をはかるのに役立つようです。
http://community.ebay.co.uk/

送金されたあとご自分のアカウントから支払い済みにされてますか？もしかしたらまだebay上では支払っていない状況になっていて、そのためOpen caseに出来ないのではと思いついたのですがどうでしょう？

お礼

何度も有難うございます。
送金した後、自分のアカウントから支払い済みにすると言う事はしていません。そもそも全く気が付きませんでした。
しかしながら、やり方が分かりませんので手順をご伝授頂けませんでしょうか？

回答No.4

chubbychubby

キャッシュをクリアしても同じですか？もしもう一台使えるコンピューターがあれば、そちらでトライされるのも手です。ebayの電話番号は簡単に見つかるのですが、メールアドレスは不明です。Contact formのシステムを使うしか手はないようです。ネットの検索でアドレスがいくつか出てきますが、実際に使われているのかあやしいです。一応電話番号のページをのせておきます。
http://pages.ebay.co.uk/aboutebay/contact.html

どうしてもebayでOpen caseできないようであれば、Paypalでクレームをあげてください。an item that does not match the seller's descriptionの場合、ebayでクレームをあげた方が買い手側の意にそった解決策をあっさりだしてくれる確率が高いので、出来ればebayでクレームをあげることをすすめますが、出来ないようであれば時を無駄にするよりもPaypalでクレーム上げた方がよいかと思います。

お礼

ご親切に有難うございます。
ebayの電話番号は分かりますが、英語でのやり取りは無理ですので・・。
この取引きには売り手の希望でpaypalを使っていません。その時点で怪しいとは思ったのですが、ebayの買い手保護について調べたところ銀行振り込みでも適用になるようでしたので応じました。
確かにpaypalの買い手保護でしたら以前利用した経験がありますが、もっと簡単に出来ましたね。
Nectar on ebayなるところに電話番号と共にEmail Nectar at nectar_helpline@custhelp.com.と言うアドレスがあったので問い合せて見ようと思います。
また、何か情報がありましたら宜しくお願いいたします。

回答No.3

chubbychubby

スマホかタブレットをお使いですか？コンピューターでは問題なく見られるものが、スマホなどでは見られなかったり、同じ機能が使えないといったことがあるようです。もしスマホやタブレットをお使いであれば、コンピューターからトライしてみてください。もしコンピューターをお使いであれば、一度キャッシュをクリアしてみてからトライしてみてください。たまにebay自体の調子が悪く、いろいろな機能がちゃんと動かないということもありますが。

お礼

ご回答、有難うございます。
手持ちのノートパソコンを使用しております。
時々あるらしいですが、ebayのサイトが更新されたのかも知れません。
せめてebayのサポートセンターかリゾリューションセンターのメールアドレスが分かればよいのですが・・・。
そもそもebayにはどのよにしてコンタクトをとればよいのでしょうか？

回答No.2

chubbychubby

次のステップはResolution centerのページからI received an item that does not match the seller's descriptionをクリックして、自分のアカウントにサイン・インし、問題のある商品のトランザクションに対してOpen caseをクリックすると問題に対して細かい説明をできるページにでるので、そこで詳細を書き込みSendをクリックすれば、セラーに対するアクションを起こせたことになります。
http://pages.ebay.co.uk/ebay-money-back-guarantee/how-to-help.html

お礼

ご回答、有難うございました。
ご説明(ebayのResolution centerのhow to)にあります"Open case"と言うものが(見当たら)ないのでクリック出来ませんが、"I received an item that does not match the seller's description"から進むと"contact the seller"となっているのでクリックして問題を選んび、売り手と交渉しています。
現在行っているのが、"Open case"に相当するのだと思います、が!?
分からないのは次のステップです。
Just go to the Resolution Centre and click on "Escalate the case to Customer Support". と言われてもクリックするところが(見当たら)ないので困っています。ご存知でしたら、そちらを教えて頂けると助かります。
売り手側はのらりくらりと時間稼ぎをしているので、早く決着したいと思います。
宜しくお願いいたします。

補足

(誤)問題を選んび→(正)問題を選び

回答No.1

ofuroyoifu

こちらではだめですか？

http://www.ebay.co.jp/trust-and-safety/resolution/overview-resolution-center/

お礼

ご回答、有難うございました。
ご案内頂いたような手順は一応理解しています。
売り手との交渉が決裂して、第2ステップでebayに提訴する方法(その際のebayへのアクセス方法)が分からないので、ご教授願えればと思います。
言い換えますと、ebayサポートセンターのメールアドレスが知りたい訳です。