郵便局で定額貯金の中途解約の拒否、その後の対応。

質問

都内大手町にある郵便局でのできごと。

担保定額貯金をしており、入金後6か月以内の据置期間は引き出せないことは知っていますが、やむを得ない事情（ここでは書きませんが、職を失ったとかでお金を工面する必要がでた）で預け入れた2か月後に貯金窓口にて「定額貯金の中途解約をしたい」と申し出ました。

要求払い貯金ではないことは理解しています。引出し理由を聞かれたら答えるつもりでしたが、聞かれなければ言うつもりはありませんでした。

私「定額貯金の中途解約をしたい」

郵「はい」

けっこうあっさりでした。

郵「お客様、据置期間内なので解約できません」

私「それは理解していますが、どうしても必要なので中途解約に来ています」

理由も聞かれないで

郵「ダメです」といいながら商品案内向けのパンフレットを提示。しかし「据置期間は中途解約できないという文言は一切なし」

私「では据置期間内に中途解約できないってどこに書いてますか？ゆうちょ銀行のHPにもこの通帳の注意事項にも、そんな大切なコト、書いていませんよ」

郵「通帳作られた時の規約に書いています。お見せしましょうか？」

私「結構です。なんで出来ないの？他行の商品概要のところには「やむを得ない状況に限り中途解約できます」って書いているけど、お宅はどこにも書いてないよ？」

事実、東京スター銀行のHPには分かりやすく書いています。
http://www.tokyostarbank.co.jp/campaign/1week/index.html
1週間定期

「中途解約は原則できません。当行がやむをえないと認め満期日前に解約する場合は、年利0.002%の解約金利を適用します。 」

郵「できないものはできないんです！」

私「では、この担保定額貯金は総合通帳に預け入れしているものなので、通帳を解約します。だったら全額払い戻しできますよね？」

郵「基本的には据置期間内なので通帳自体の解約ができません。どうしてもいうなら局長と直接話しつけてください」

私「では手続きしていただかなくて結構です」

といって、郵便局を後にし、

ゆうちょコールセンターへ電話

http://www.jp-bank.japanpost.jp/contact/ctt_index.html

さきほどの郵便局の対応に間違いがないか事実確認。

オペレーター「据置期間内でも中途解約はできますので、決して資金が当社によって「拘束されるような」ものではありません。利率は低くなりますがお手続き可能です。担当者の誤案内です」

私「そうですか、わかりました」

オペレーター「そもそも、お客様からお預かりしている大切な資金ですので、いつでもお引出しできますよ」

と、本当に親身な対応でした。

そして郵便局に戻り先ほどの担当者に

私「コールセンターの００さんが、据置期間内でも中途解約できるっておっしゃり、お前と言うことが違う。説明しろ！」

と言うと、奥に行って他の社員に聞いておりました。

戻ってきたら、課長代理に担当が代わり「中途解約できます」との回答。

無事解約できましたが、私は、最初の担当者から「なぜ中途解約する必要があるのか理由すら」聞かれませんでした。

彼の対応だと、「災害や火災で家をなくして生活の貧窮している」私の事情も聞かないで「中途解約をしたい」という客の一言に、理由も聞かず通り一遍に「できません。お引き取りください」という対応と同じで、全く融通のきく対応ではありません。

なぜこれほども商品知識（というよりか単なる思い込み）や客に対して失礼な態度をとるような者が窓口にいるのでしょうか？

一番許せなかったのは、私が担当者と課長代理に小言を言っている時に、斜め後ろの社員用の作業机から「頬杖」をついて、私たちの会話を仕事もしないで聞いていたことです。まるで他人事かのような態度でそれが一番腹が立ちました。

「部下が誤案内をし、お客様へご迷惑をおかけしている。なのに仕事もしないで遠くから傍観している」局長って人間としてどうですか？

余りにも不愉快だったので、局長を呼び出しました。

第一声は謝罪するどころか、「なんですか～」みたいな対応で「この度は～」とか謝罪の言葉はこちらが指摘するまで一切ありませんでした。

しかもヘラヘラした態度で全く誠意がありませんでした。

ところで、他の郵便局で郵便局側で私に印鑑を貰い忘れ、電話がかかってきて「今から伺ってもよろしいですか」とあったので「はい」と応答した時は担当者だけ来るのかと思いきや、局長までも一緒にお越しになりました。

そして謝罪と名刺を差し出され、そこまでは良かったのですが、着用していたネクタイが「GUCCI」の真っ白なネクタイでした。謝罪に来ているのにその格好、そしてずいぶん羽振りがいいですね。とは言わず印鑑だけ押して帰って頂きました。

過去の経験から局長には常識が無い人が多いのだと分かっていたので、今回は問い詰めたりはしませんでした。

もう態度からして「いい加減さ」がにじみ出てましたから。

局長が私に謝罪するときなんか、体を壁に向けて私に顔だけ向けて、椅子に座ったまま謝罪ですよ。

本当に謝る気持ちがあるなら、起立してお客様の正面を向いて謝罪しますよね。

こんな人が銀行代理業の内部統括者なんて怖くて貯金できません。

話しても無駄なエネルギーを使うと思ったので、局長とは3分話して「お話しても無駄そうなのでもういいです」と言って後にしてまたコールセンターへ一報を入れました。

コールセンターでも苦情受付をすると書いているので、苦情を言っても問題ありません。

ただオペレーターは「もしもしホットライン」の外注さんのようなので、どこまで局を指導する権限があるか不明です。ただオペレーターさんは「お客様には非はなく、そもそも誤案内をした郵便局やその御の対応に問題があります」と仰いました。

とりあえず、普通貯金も全額引き出してきました。

質問の内容は

郵便局の対応についてどう思いますか？
そしてどこへこの苦情への対応をお願いするのが効果的なのでしょうか？

ということです。私の金銭管理についてのご意見は不要です。

インターネットでも「呆れた社員の対応」が閲覧できたので、皆さん同じような経験をされているのだな～って感じました。

http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1012736745

http://www.nandemo-best10.com/f_money-bank/z57.html

個人的には、昔でいうところの特定郵便局は郵便局によってかなり接客対応・局長対応が異なるという印象です。対応が比較的いい局もしっていましが、郵便は使いますが貯金はしません。

回答No.3

simotani

特定郵便局とはフランチャイズ契約の郵便局です。
つまり局長が個人営業で経営しているのが建前なのですが、国営当時から歩合給ではなく一定額の給料を局長に支払ってきた関係からフランチャイズと思っていない(=国家公務員であると未だに信じている)局長も居る事は事実です。
日本郵便株式会社側が特定郵便局契約を解約する事も契約的には可能ですがこの伝家の宝刀を抜いた事がほとんど無い為錆びているのが実情です(寧ろクレームが出たら「年賀状等押し売りのチャンス」と考えている節があります…郵便局に1件当たり7000枚程ノルマを上乗せするのです)。
基本的に期限前解約等特別な手続きをしたい時には本局等にあるゆうちょ銀行直営店に出向く事です。こちらだとクレームは直接ゆうちょ銀行の成績ですから対応が違います。
はっきり言って特定郵便局の局員に金融知識なんて期待してはなりません。証券外務員程度の知識さえも持ってません。新発国債の手続きでもふうふう云いつつマニュアルを紐解く始末。東証上場国債の売買解禁になればパニックになる事請け合いです(苦笑)。だから手数料が入る国債より定額貯金を売りたいのです。
ところで、担保定額貯金との事でしたが、担保貯金なら融資も選択可能でした。失業中でも短期の就活資金等なら融資の選択肢もありましたが？失業給付金が出たら一旦返済する事で支払利息を減らせますし、融通が効きますが。

回答No.2

oska

＞郵便局の対応についてどう思いますか？

何とも思いませんね。
ゆうちょ銀行には、直営店と銀行代理店とがあります。
郵便局に座っている「ゆうちょ銀行行員」は、現地採用のパート若しくは契約社員です。
金融機関勤めの経験があれば、採用されます。
ですから、定額貯金に関しても「規約通りの原則論」を述べたに過ぎません。
例外については、詳しく無い行員も多いのです。
「預入開始から６ヵ月間は、解約できない」というのは、定額貯金を行う時点で分かっていますよね。
「もしもの費用」は定額貯金を用いず普通貯金・定期貯金」を行うのが、一般的。
この事は、窓口行員では原則なのです。

＞どこへこの苦情への対応をお願いするのが効果的なのでしょうか？

そんなにメクジラを立てる様な事でも、ない様に思いますが。
国民生活センター・消費生活センターも、話は聞きますが対応はしません。
ゆうちょ銀行は、銀行協会の正会員ではありませんよね。
ですから、銀行協会に苦情を伝えても意味がありません。
どしても苦情を伝えたい場合は、ゆうちょ銀行の全株式を持っている「日本郵政株式会社」です。
日本郵政株式会社が駄目なら、日本郵政株式会社の株主である財務大臣です。
財務大臣に無視された場合は、アメリカ通商代表部。若しくは、在日アメリカ大使館。
TPP交渉で、ゆうちょ銀行は重要な問題になっていますよね。
「完全民営化しないから、こんなずさんな経営を行っているんだ！」
最近では、「人民日報日本語版」として有名な（三流新聞に落ちた）朝日新聞が苦情対応を行っているようです。
ゆうちょ銀行に取材をしないで、一方的に「ゆうちょ銀行が悪い」と記事を書いてくれます。

回答No.1

te2kun

＞郵便局の対応についてどう思いますか？

お役所仕事の国営会社なんだから、ありそうな対応ですね

残念ながら、対応の人の知識不足は、十分にありえる話です。
ただ、クレームを言われたときに、一言お詫びを言うのか、言わないのかが、民間企業の意識があるのか、お役所体質なのかの違いです。

＞そしてどこへこの苦情への対応をお願いするのが効果的なのでしょうか？

その局を担当していた支店の局長に対してクレームを言ってみる
ただ、あなたが電話した窓口でもある程度は、局に対して話はいくと思います。
窓口で、局の担当者のミスがあり、局名を言うと、すぐに局長から電話があったことはあります

民間なら、株主の意見って聞くけど、財務大臣が株主の国営会社だから、筆頭株主には、一般人は取り合ってもらえないでしょうから、株主から文句は言えないですね。