ヤフオクでの出品トラブルについて

質問

ヤフオクでの出品トラブルについて、教えてください。
２ヶ月ほど前、ゲーム機と周辺機器のセットを保証付き（有効な保証書をお付けする）という条件で出品しました。

代金のお支払いと相手方の商品受け取りがすんだ後、特に連絡はなかったのですが、２週間ほど前（取引終了後１ヶ月半ほど経過した時点）に「周辺機器が故障してい事に気付いた（受け取った時点で元々故障していたが今まで気付かなかった、という感じです）ので、保障で治してください。元々の故障ですので、修理費または商品代は負担してください。」というご連絡をいただきました。
当方も（もともと壊れた商品を発送したつもりは毛頭ありませんでしたので）初期不良の範疇ならばメーカー保障が有効、ということで修理をお引き受けしました（メーカーへの送料や見積もり料等は全て当方負担です）。

ただこの際、周辺機器に関しては有効な保証書はお送りしていたものの、購入店が印を押し忘れていたといたため（これはお店のミスでした）、当方が購入店にもっていき、お店経由で修理を依頼することになりました。
また、店員さんが知り合いであったため、初期不良ということでの対応をお願いすることができました（無償での修理または新品との交換です）。

そのような経緯でメーカーの方に修理にだしたのですが、結果としては「全く故障はなく正常で、使い方が間違っているか使用環境の問題」という報告を頂きました。

ですので、つい先日そのように落札者の方にもご連絡したのですが、どうやら信じていただけていないようで「そんなはずは無い、修理を依頼したお店を連絡してください。当方経由で再度修理を依頼します。もしそれでもダメ（使えない）なら返金か返品対応してください。本当に修理に出したのですか？使えないのだから、壊れていないはずはありません。」との連絡がきました。

そもそも、２ヶ月経ってから連絡が来た時点で、元々の故障なのか落札後からの使用による故障なのかも解らず、「なぜ今更？」という思いはあったのですが、「保証（書）付き」という条件で出品しましたので、修理には出しました。
しかし、そこまで疑われると当方としてもどうしようもなく、これ以上対応のしようがありません。

現段階では落札者様からのご連絡ご質問に答え、購入店および対応していただいた店員さんのお名前をお教えし、お店からの説明も受けられる旨をお伝えしました（店員さんにも事情を説明してあります）。

また、再度修理に出しても同じことですので、全くの無駄になってしまいまうとは思いますが、「それでもダメなら返金か返品」と言ってきています。
ただ、さらなる修理または交換と言われても、メーカーから「壊れていない」とご連絡をいただいているので、当方としてもどうしようもありませんし、返金と言われても納得しかねます。
相手にはそのようにお伝えはしてあるのですが、「故障品を売りつけた」の一点張りです。

このような場合、どのような対応を行えば良いでしょうか？
また、当方の対応にも間違いや不備はありませんでしょうか？

皆様のお知恵をお貸しください。
よろしくお願いします。

回答No.2

katokundes · ベストアンサー

トラブルを避けるために　ノークレーム、ノー返品　ノー返金条件がふつうですよね
「ゲーム機と周辺機器のセットを保証付き（有効な保証書をお付けする）という条件」
「保証付き記載無しで、ＯＯ日まで有効な保証書があります」が良かったのでしょうね、保証付きは売る側の負担が大きすぎます。（その分売価は＋でしょうが）
ゲーム機と周辺機器のセットと使用ゲームソフトでの不具合でしょうから、
全部揃えてメーカー修理依頼しないと、メーカー側も故障再現出来ない場合もあります。
メーカーで故障再現出来なければ、メーカーの良品判定対応になります。

ご自身でも故障を確認されましたか？
故障確認をメーカーがすると思うのは甘いです、
「メーカーへの送料や見積もり料等は全て当方負担です」の明細を購入相手に明示して、
故障は使用者とメーカーで話した方が確認しやすいのでと、購入者にしてもらうしかないでしょうが、保証付きと言っているのが弱点ですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

保証付きで出してしまっているのですが、返品自体は不可を明記して出品しておりました。
また、お店の方にもお話ししましたので、落札者様の方に直接確認していただく（ご本人もそれをご希望のようでしたので）よう考えております。

確認に関しましては、いかにも書かせていただきました通り、当方の方で確認できず困っております。
メーカーの方も完璧ではないということですね。

参考になりました。

回答No.4

habataki6

<ゲーム機と周辺機器のセットを保証付き（有効な保証書をお付けする）という条件で出品しました。
まるで貴方が補償してもらるという誤解を受けやすい文章なんですよね
ですから保証つきなんて書いてはいけないんですよ、書くのなら保証の有効期限内ですけど゜
対処は落札者で対応お願いします、当方は責任はもてません。と宣言してしまえば良いのですよ
なぜなら専門知識ないので対処しろといわれても無理な話ですよ。

トラブルというのは何らかの弱みを見せると、それにつけこんで
どんどん過剰な要求されてしまいますよ、使用者の環境なんて
貴方には知ることできないし、関わるべきではありません。

お礼

ありがとうございます。

保証の範囲内ということで、当方としても可能な限りの対応はしましたので、もう少し強気の姿勢で行きたいと思います。
取引修理からしばらくたっており、其の間の実情もわかりませんので。

参考にさせていただきます。

回答No.3

k-ayako

これは「運が悪かった」「相手が悪かった」と諦めるしかないでしょう。

オークションに参加する以上、こういったリスクを負うことは覚悟しなくてはなりませんよね。

その上で「トラブルのときにいかに自分がリスクを負わずに済むか」を考えなくてはなりません。

出品の際に「保証つきですがトラブルの際は落札者様の方で一切の修理対応をお願いします。また保証の効かない修理であっても当方では責任を負いかねます」とすべきでした。

もちろん、そう書いてしまえば「落札金額」に影響もあるでしょう。

「そこまでしてリスクを回避するか」それとも「落札してもらった以上、ある程度責任をもつ」というのが出品者の心構え・・・とするか・・・ですよね。

すでに一度、商品を引き取って修理に出してしまっているのでもう後戻りはできないですよね。

ここで送り返しても相手は受け取らないでしょうし、納得できないとしても「返品」して「取引がなかったこと」にするしかないでしょう。

ヤフオクなので落札手数料もかかってしまいますし、送料については相手に返金する必要もあるでしょう。

本来（という表現が正しいか微妙ですが）であれば、相手が送り返すといっても「受け入れない」「そちらで修理して」とすべきでした。

そういった対応でも問題がないよう、出品時にそのような記載をして出品すべきなんです。

仮にそういうリスクを回避する出品説明であったとしても今回は「保証書の捺印がなかった」という致命的なミスをしていますよね。

「捺印漏れの確認ミス」と「一度、商品を引き取ってしまった」という2点から今回は「諦めて返金する」のが妥当なところだと思います。

お礼

丁寧なご回答をいただき、感謝いたします。

落札者様への返送についてなのですが、落札者様は受け取り、再度ご自身で修理に出されるようです（「保証付き」では出しましたが基本的には「返品不可」という条件も明記してはおりました）。
そこで、もしメーカーが再度「異常なし」等の結果を出した場合、（ご自身としては使えない状況に変わりないので）返金してくれ、とおっしゃっているようです。
また、その際に修理費がかかった場合も、当方に払ってくれ、と言っています。

当方としても現状の不具合を確認できませんので、困っております（お店の方には確認していただく予定ですが）。
そのため、お店の方に直接落札者様が確認できるようには準備しておりますので、そのようにご連絡しようかとも考えております。

大変参考になります。
ありがとうございます。

回答No.1

佐藤 志緒（@g4330）

返金処理が良い

相手は確信犯ですよ、たぶん不要な物を買ってしまったのでいちゃもんをつけて返品したいのだと思います。

そもそも、不具合の状況は聞いてるのですか？
あなた自身は不具合の確認をしたのですか？
物と情報を横流しするだけの商売なら、いちゃもんは受け流さないと太刀打ちできないでしょ。

お礼

ご回答、ありがとうございます。

不具合の具体的状況は聞いているのですが、当方で確認できる環境が無い（ゲーム機本体を売ってしまっているため）ので、返送時にお店の方にも再度確認していただく予定です。

そのようなこともあり得るのですね。
オークション経験があまり無いため、知識不足でした。

大変参考になりました。