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家族経営の店に苦情が来た場合、どう対応するべきか
- 家族経営の店に苦情が入った場合、その対応について考えてみましょう。奥さんの態度を改善させるか、事実関係を確認しようとするか、それともクレーマーと受け止めて何も変えずに続けるか、様々な選択肢があります。
- 家族経営の店で儲けが出ない理由を考えてみましょう。客が少ないことが原因かもしれませんが、その中でも奥さんの応対が問題だと指摘された場合は、改善する必要があります。
- 電話でのクレームは匿名であることが多いため、真偽を確かめることは難しいかもしれません。しかし、お客様の意見は大切に受け止めるべきです。他の人も同じような意見を持っている可能性もあるため、奥さんの態度を改善することでお店の評判が上がるかもしれません。
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クレームは真摯に受け止め謝罪させて頂きますがそのまま鵜呑みにすることはありません。ただ事実を確認しようとしただけでふてくされるなどの態度を示すのであれば、その態度から全てを伺い知ることになります。なんと反論しようとも商売を舐めているとしか言えません。 客が少ないのであれば妻を省いた３人で店を回して行くことにし、妻は外の接客業に就かせます。 家族ばかりの温い環境より甘えのきかない外の社会に放り出すのが一番でしょう。そこで接客を覚えてきなさいとなります。
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- kamobedanjoh
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質問は、出来るだけ具体的にお願いしたいですね。 「架空の、仮定的質問には、お答えいたしかねます」。国会の大臣答弁でよく耳にします。 貴方ご自身の家庭の問題ですか？ それとも知人の？ クレームの内容が分からないでは回答のしようがありません。 せめて補足ででも、クレーム内容の一端なりと示して下さい。 一般論としては、クレームを下さったお客様に感謝すべきです。 普通のお客様は、クレーム下さる前に他の店舗を選びます。クレーム付けるのも面倒ですからね！ 平素の家族内の意思疎通が足りませんね。奥様に文句言う前に、あなた自身に反省すべき点はありませんか？ 何も変えずにそのまま営業では、客様の信頼を失い、営業は痩せ細る一方でしょう。 質問は具体性、現実性に欠けるとまともな回答は得られません。
お礼
質問の内容がお気に召さないようであればスルーしてくださりますようお願いいたします。
- docomof08
- ベストアンサー率12% (82/643)
「感じが悪い」だけではわからないので、電話をかけてきた人にどんな場面でどんな風に良くなかったのか具体的に話してもらった上で本人に伝えます。 奥さんは愛想良く頑張ってるつもりかもしれないし「感じが悪いと苦情がきたよ」ではただ否定するだけで直しにくいと思います。
お礼
具体的にどのように感じが悪いのか聞かないと状況がわかりませんね。回答ありがとうございます。
- もこ猫ミクにゃん（@miku-chi）
- ベストアンサー率31% (3133/9935)
4です。再び回答失礼します。 さっきTVを見ていたらひどい接客を売りにしているお店が出ていました。 いっそのこと奥さんをもっとツンを極めさせてみるのも面白そうですね。 で、たまにデレもやって、ツンデレ奥様のお店として有名にしてみるとか。 「あ、ありがとうございますなんて、そう軽々と言わないんだからね！」とか。 クレームに対しては「ウチはそういう接客をウリにしていますのでご了承ください」と対処してみるとか。
お礼
２回も回答していただきありがとうございます。こちらでまとめてお礼します。 実際に自営業だったのですね。妻は事務など裏方に回すというのは流れとして自然な発想ですよね。多くの人がそう考えるのではと思います。 ひどい接客をウリにしているお店があるのですね。でもそれってひょっとしてお店は本業ではなくて、お店とは別に収入源があるのではとも思います。テナントビルを経営しているとか。普通だったら、非常識をウリにするなんてできないとも思います。
- もこ猫ミクにゃん（@miku-chi）
- ベストアンサー率31% (3133/9935)
元自営業（小規模家電店 父が経営者）でした。 父が愛想が無いタイプで見た目ヤの付く人ぽかったので？そんなクレームは来たことは無かったと記憶しております。 が、もしそんなクレームがきたら奥さんは店番をやらせないで裏方に回ってもらいます。 事務とかの方が合っているからとか言って。 もしそれも嫌ならば外でできる仕事をやってもらいます。 実際、母が裏方というか事務のほうをやって、私たち子供が店番でしたね。 おかげで小中と自由に遊びに行けなかったし、店で遊ぶのも禁止でしたからね。。。 ある日店に車が突っ込んできて文字通り潰れてしまいました。
クレーマーの意見はともかく、お客が減り続けているのですから、何らかの対策を講じなければなりません。 クレーマーの意見も参考にしつつ、改善案をみんなで話し合わないといけませんね。
お礼
相手がクレーマーかそうでないかにかかわらず、お客が減らないように家族で話し合って対策を講じないといけませんね。回答ありがとうございます。
>さぁ、貴方はどうしますか。 苦情は苦情としてありがたく受け止め、 嫁には嫁に合うようなやり方で 是正するように努めます。 ふてくされたり、反論しないようなやり方でね。
お礼
苦情というのは「貴重な意見」としてありがたく受け止める姿勢も必要ですよね。ましてや自分の店に落ち度があるのなら即刻改善しないといけませんよね。回答ありがとうございます。
家族経営とはいえ、店を改善しなければ客は減っていくだけです。 クレームは宝です。誰も興味のないところに苦情は出しません。 興味をもってるから苦情がくるのです。良くしてほしいという思いがあるから。 実際に一日店に旦那さんも立って奥さんの接客を見るしかないですね。 そして、褒めるとこは褒める。 叱るとこは叱るで治していくんです。 訂正できる可能な範囲で治して収入が増えたら、クレームを 反映させるということです。 最近は大企業でもクレームを無視するとこがありますが、 そこは潰れてますね。それか潰れかけるかです。
お礼
クレームだと勝手に受け止め客からの指摘を無視していたら、やがて店は潰れるかもしれませんね。回答ありがとうございます。
お礼
>客が少ないのであれば妻を省いた３人で店を回して行くことにし、妻は外の接客業に就かせます。 家族ばかりの温い環境より甘えのきかない外の社会に放り出すのが一番でしょう。そこで接客を覚えてきなさいとなります。 回答者様が書いた上の意見に私も賛成です。妻を外の社会に放り出して社会の厳しさを学ばせる必要がありますね。 回答ありがとうございます。