自動車の修理におけるディーラーの対応について

質問

いつもお世話になっています。
現在、我が家のダイハツのムーヴの足回りに不具合が生じたため、ディーラーさんと連絡を取り合っているのですが、そのやりとりの中で不信感を感じる出来事がありました。
以下のような対応が普通かどうか皆様のご意見を聞かせていただきたいと思い、質問をしました。(長文です)
(車は親の所有するものであり、私は自動車に関する知識はほとんどありません)

車の不具合を感じたのは先週のことで、走行中に車内がフワフワと浮くような感覚になることに気づきました。

家に帰ってからネットで調べたのですが、「車　走行中　揺れる」などで検索しても、原因が分からなかったため、親に点検・修理の電話を入れてもらいました。

その際、親は間違って「左後ろのホイールが傷ついている」という情報をディーラーさんに伝えてしまい、
(ホイールに傷がついたのは去年のことで、当時は左前のホイールでした)
結果、ディーラーさんからは「強くぶつけた衝撃で部品がゆがんでいるのではないか」と言われ、3日後に点検することになったそうです。

しかし、外からの衝撃が直接的原因ではないと感じた私は、ネットで「揺れが上下であること」「走行距離が5万km程度」「段差で揺れが収まらない」などの条件から、ショックアブソーバーという部品が原因ではないかと思い、ディーラーにその旨を伝えました。

すると、「そうかもしれないが、現段階では分からない。とにかく3日後に来てください」と言われました。

その言い方がとても残念だったことと、自分で調べた限りショックアブソーバー以外に検討がつかなかったので、(知識もないのに突っかかるのはとても大人気なかったですが)
「仮にショック以外の原因だとしても、寿命的にはそろそろではないのですか？オイル漏れの確認はすぐできないのでしょうか」と意地になって聞いたところ、
「オイルが少し漏れる程度なら、変えなくても平気な場合があります、とにかく3日後にならないと何とも言えません」とイライラした感じで言われました。

分かりましたと一度電話を切り、似たような内容を量販店の修理工場に聞いたら、「既に揺れている状態であれば、原因が何にせよそれを抑える方法は交換以外にないと思うよ」と言われました。

本当なら、すぐに修理してもらえる量販店に依頼したかったのですが、メーカー保証の有無もあるし、電話では部品代・工賃を聞くまでに留めておきました。

そして今日、親が点検に出したのですが、
「点検したところ、車体に斜めに走るシャーシ?が折れているのでこれを直します」ということで、車を預けたそうです。

たぶん、私が説明を聞いても半分も理解できないとは思うのですが、原因が知りたかったので、電話したところ、
「左後ろのタイヤがひどく削れてますね・・・」と、
それは前にも話したのですが、以前は左前のホイールですと伝えると、
「そうなると原因は分からない」そうです。

さらに、私が気になっていたショックについては問題が無かったのか聞いたところ、左後ろだけ漏れが確認されたので、そこは交換しますといわれました。(親はそれに関して説明をされていません)

私自身、何が気に食わないのかはっきりしませんが、

・ディーラー側が、電話対応の連絡系統がしっかりしていないこと(こちらが伝えたことを正確に把握していない)
・その場しのぎのような返答をしたこと(ショックのオイル漏れについて)
・点検した際、説明が不十分であること

の3点が今、一番もやもやしていることです。
そして今更ですが、タイヤを交換した際にホイールの配置を変えたことに意味があるのかがよく分かりません。
(タイヤのローテーションは理解できますが、ホイールのみの場合でも同様の操作をする必要があるのでしょうか)

このやりとりの中での大前提として、私が自動車に関して素人であることは自覚しています。
知識の無い相手が食い下がってくるのは店員さんも面倒なのは分かります。

しかし、知識が無いからこそこちらが理解できるように説明をして欲しいと思うのです、少なくともこちらはそれを受け入れる意思をもって質問しているので。

内容が本当に支離滅裂ですみません。私はクレーマーなのでしょうか…

回答No.5

PussinBoots · ベストアンサー

＞私はクレーマーなのでしょうか

クレーマーではありませんが、最も困るタイプの客です。

親がクルマを持って行ったついでにアレコレ言う、さらに貴方がアレコレ言う。
ディーラーの担当者は「いい加減にして欲しい」と思うんじゃないでしょうか。

さらに貴方はディーラーの担当と話をする際も、問題箇所はショックアブソーバーありきという非常に曖昧な推測をベースにしています。しかもその推測は、実際に現車のショックユニットを調べたわけでもなければ目視したわけでもない、素人が症状から検索した単なるネットの情報。

ディーラーの担当者は「信用できないなら、他所へ持って行け」と思うんじゃないでしょうか。

＞ホイールの配置を変えたことに意味があるのか

4輪ともサイズが同じなら、前後左右のどこにどのホイールを使っても問題なし。

ショップやディーラーの対応っていうのは、お客さん次第でいくらでも変わるものですよ。
「そういうお客さん」にはおのずと「そういう対応」になるものです。

お礼

回答ありがとうございます。
ネットの情報のみで、なぜここまで突っ走ってしまったのか分かりませんが、
冷静に考えたらとてもばかげていました。
客次第ですよね…。コンビニやスーパーならそう思えるのに、なぜかサービスを気にしすぎて大きい態度で
出てしまったことが今となっては悔やまれます。
ホイールは変えたことに意味は無いんですね。勉強になりました。

回答No.7

noname#252929

気を悪くされるでしょうが、はっきり書きますね。
簡単に言ってしまうと、中途半端な知識を付けたインテリの人。と言う事です。

たちの悪い人です。
自分の中途半端な知識と、伝えた内容だけしか通すつもりは無く、実際にあった内容から発生して居る内容はあなたは黙殺をしたのが判りますか？
それでは原因も判断しようがありません。

まず、最初の３日後に見なければわからない。と言うディーラーの話は当たり前です。
見ても居ない物の故障個所の特定はできません。
ショックだけが原因とは限らないからです。
日本のトヨタ、ダイハツの車は、元々ショックアブソーバーはふわふわが高級車と言う考えを基本にしていますので、ふわふわなセッティングにされているのが多いのです。
ですので、それだけでショックが悪いとは言い様がないのです。

また、
＞「左後ろのタイヤがひどく削れてますね・・・」と、
＞それは前にも話したのですが、以前は左前のホイールですと伝えると、

なぜ左後ろのタイヤが削れていると言うディーラーが言っている事を黙殺されたのでしょうか？
実際に左後ろのタイヤが削れていると言う現実をディーラーの担当者は伝えたのですが、貴方は、ぶつけたと申告したのが左前だ。と言った訳ですよね。
左後ろのタイヤが削れていると言うのは、車が発して居る不具合のメッセージなのです。
貴方が申告した内容とは関係ない事実として出ているメッセージです。
修理する人はそういう車からのメッセージを基に不具合個所を特定して行く事になります。
つまり、あなたの言い分から行くと、貴方の判断としては、車から発せられたトラブルのメッセージは、無視した訳です。
この部分は気が付かれましたか？

結論から言えば、根本原因は、ロアアームやその周辺リンク類の不良で、左後ろタイヤのアライメント(向き)がずれてしまい、その力に為に左後ろのサスペンションに無理な力が掛かってしまい、ショックアブソーバーのシール(パッキン)がダメになり、オイル漏れを起こした。
また、左後ろのアライメントがずれた為に、タイヤが偏摩耗をした。
と言う事が結論でしょう。

せっかく左後ろのタイヤのけずれを言っているのに、無視されたのでしょう？
上記内容であれば、左前をぶつけたのは、今回の内容とは関係なかった言う事になる訳です。

それなのに現実の話は聞かれないで貴方が主張した事が原因になってないと言われても、それは答え様の無い話になる訳です。
左前のタイヤをぶつけた事にこだわった様ですが、今回の故障には関係ない物だった訳です。
それなのにこだわられても、サービスの人は「判りません。」としか言いようがないですよ。

もう少し素直に聞かれる事をお勧めします。
キチンと聞けば、そこが壊れて、どうなったからこことここが壊れた。と言う壊れて行くメカニズムは教えてくれますよ。
話してる途中に、そうじゃないここをぶつけたんだ！結果として関係なかった物でそんな事にこだわったら、そういう説明自体もしようがないでしょう？
貴方が主張したいのなら、それは相手の話を最後まで聞いた後にされれば良かった物で、途中で変な主張すれば。そこで話は止まってしまう物です。

最後まで素直に聞く事が必要です。
中途半端に知識をかき集めて、自分の知って居た左前をぶつけた。だけで押し通そうとしたために貴方の考えとディーラーの見解が違ったので、納得いかないと言う事では無いですか？

まぁ、中途半端な知識と自分は絶対と思われている人だと、こんな事は結構ある話ですけどね。
ディーラーとしては現実の所からの内容で確認して居るのに、関係ない部分の所との関連性を聞かれてもはた迷惑な状態です。

お礼

回答ありがとうございます、はっきり言ってもらえてとても助かります。
正直、見てすぐには受け入れられないのですが、面と向かって言われることを考えると、やはりこのスペースにて解決できてよかったなと思います。

結果的には、全て保証の内で修理してもらえるということで、こちらに何の不満もないはずなのですが。
もともと車を使う予定があったために、とてもあせっていました。
今思うと、本当に身勝手な人間です。自分が逆の立場なら、相手にしたくないです。

＞実際に左後ろのタイヤが削れていると言う現実をディーラーの担当者は伝えたのですが、貴方は、ぶつけたと申告したのが左前だ。と言った訳ですよね。

これは私の表記ミスです。タイヤでは無くホイールの話しをディーラーさんが言っていました。
なので、左前のぶつけに関しては、私も関係ないものとして考えていました。

これからは素直に聞くようにします。得た情報以外周りが見えなくなりがちなので、本当に気をつけようと思います。

回答No.6

mugi_to_ho

まだクレーマーでは無いですが相当嫌な客で、最低限の礼儀を装う以上の業務的な対応以外したくないと思わせてしまう客ですね。
クレームではなく最初から意味不明な喧嘩腰ですから。
症状を伝えるのは分かりますがそれ以上は整備士が責任を負う仕事で、素人の予測はとりあえず聞くけど実際どうかは見てみないと分からないってだけでしょ。
このあと結果に対して過剰にクレームつけるならクレーマーでしょう。

態度の悪いディーラーや技術の無いディーラー（整備士）にであってしまった場合はかなり諦めと切り替えが大事です。そういうディーラーも沢山あります。また、同じディーラーでも担当者によってだいぶ違います。
しかし、まともなディーラーでもスレ主のような嫌な客では大抵こじれると思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
意味不明な喧嘩腰がぴったりでした。
ちょっと考えれば、私の考えなんて素人の予測に過ぎないのに、
なぜここまで突っかかっていたのか・・・。
今、この場で皆さんから注意してもらえてよかったです。
(申し訳なさと恥ずかしさで泣きたい思いですが)
今の担当の方は、とても丁寧に説明してくれています。
ただ、電話の対応はほかの方から伝言のような形になることもあるので、
そこでイラッとしてしまいました。
これからは自分で全部やる！ってほどの意思も無いので、ディーラーさんの言うことをちゃんと聞くようにします。

回答No.4

adobe_san

書かれてる事全般で言えば「私はクレーマーなのでしょうか…」になりますね。
そもそも
＞私が自動車に関して素人であることは自覚しています。
なのに
＞しかし、外からの衝撃が直接的原因ではないと感じた私は、ネットで「揺れが上下であること」「走行距離が5万km程度」「段差で揺れが収まらない」などの条件から、ショックアブソーバーという部品が原因ではないかと思い、ディーラーにその旨を伝えました。
なんで専門家みたいな事を話してるのかな？

状況的にディーラーからの返事で
＞すると、「そうかもしれないが、現段階では分からない。とにかく3日後に来てください」と言われました。
なのでしょ。
幾ら電話で「度が付く素人」が無い知恵絞って話しても意味無いと思いませんでしたか？
思いこむのは勝手ですが・・・
＞その言い方がとても残念だったことと、自分で調べた限りショックアブソーバー以外に検討がつかなかったので、(知識もないのに突っかかるのはとても大人気なかったですが)
「仮にショック以外の原因だとしても、寿命的にはそろそろではないのですか？オイル漏れの確認はすぐできないのでしょうか」と意地になって聞いたところ、
「オイルが少し漏れる程度なら、変えなくても平気な場合があります、とにかく3日後にならないと何とも言えません」とイライラした感じで言われました。

でも良かったじゃ無いですか
現状で走行してると「タイヤのバースト」「後部のゆさぶり」で事故してたと思いますので・・・

お礼

回答ありがとうございます。
おっしゃるとおり、意味もなく突っ走ってしまった結果です。
本当に恥ずかしい限りです・・・。
ここで一度質問してよかったです、これ以上クレーマーにならなくて済んだので。
逆に立場になって考えたら、とても迷惑な話ですよね。
故障したときにはいつも思いますが、事故にならなくてよかったです。

回答No.3

fjdksla

まず、電話での話では、推測であまり言いません。
早い話が、「見てみないとわからない」と言います。
お客に突っ込まれないように、下手な事は言わないと言う事です。

それから、修理に関してですが、
一度ディーラーへ出向いて、実際の車で、
何処がどうおかしいか説明を受けてください。
そこで納得行かなければ、車を引き上げて他所へ持っていけばよい事です。

電話では説明し難いですし、言われた方も理解できません。

また、症状が出ているなら整備士と一緒に症状を確認してください。
整備士と情報を共有する事が大事です。

パンクだとか凹んだは見ればわかりますが、
感覚は人それぞれです。

今回の様な修理に関しては、異常を感じた人が直接修理屋へ持っていくか
もしくは、取りに来てもらうなら、自身で対応する事です。

私は整備する方ですが、
「音がするから持って行って」と言われても分からない事があります。
本人はいつも乗っているのでよく分かるのです。

お礼

回答ありがとうございます。
とても丁寧に説明していただいてありがとうございます。
今では、さっきイライラしていたのが、冷静になるととても恥ずかしいです。
以前、修理に出した時も、やはり一緒に乗って状況を確かめました。
電話で済ませようなんて、浅ましい考えなんですね。
ディーラーさんにとても迷惑をかけてしまいましたが、これからは気をつけます。

回答No.2

４ 1/2（@1143）

ショックの寿命＝オイル漏れではありません。オイルが漏れていなくてもスカスカだったり、その逆も有ります。

>>点検したところ、車体に斜めに走るシャーシ?が折れているのでこれを直します

　タイヤをローテーションする時、いけない所にジャッキを掛けたなんて考えられます。（もしかしてガソリンスタンドやカー用品店？）
　年に１台位は見かけますよ。前を走っている軽四のラテラルリンクが真ん中で曲がってへの字になっているのを。

>>「左後ろのタイヤがひどく削れてますね・・・」と、
>>それは前にも話したのですが、以前は左前のホイールですと伝えると、
>>「そうなると原因は分からない」そうです。

　そりゃそうです。
　前輪に装着している時に片減りしたのか、後輪に付け替えてから片減りしたのか判りませんからね。
　指摘されるまでタイヤの異常に気が付かなかたのも問題です。自動車学校では始業点検と言うのを習うはずですが、毎回とは言わなくてもせめて月に１回くらいはタイヤを点検しましょうよ。

お礼

回答ありがとうございます。
ラテラルリンクを調べたところ、電話で話していたものと少しニュアンスが違ったかもしれません。
何かと勉強になりました、ありがとうございます。

あと、表現を間違えましたが、削れていたのはホイール部分で、タイヤは１ヶ月前に変えたばかりなので、ほぼ新品です。

回答No.1

nekonynan

ダイハツのムーヴの足回構造
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%88%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%83%93%E3%83%BC%E3%83%A0%E5%BC%8F%E3%82%B5%E3%82%B9%E3%83%9A%E3%83%B3%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3

左後ろのタイヤがひどく削れてますねですのアライメントが狂るっていることが判ります
クロスビームが折れたのだからその様な感じの故障に成ります　＆　アライメントが狂う

ショックアブソーバーが抜けていてもバネがあるから上下の収まりが長くなる感じなので少し違います
こちらはアライメントは狂わないので左後ろのタイヤがひどく削れる現象は起きない

したがってクロスビームが折れていたら書いている症状と会います

お礼

回答ありがとうございます。
電話先なのに、感覚を伝えようとするのは間違いですよね。
補足を見て、少し理解したような・・・。
これからはディーラーさんに全てお任せすることにします。