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電話で日立の布団乾燥機について問合せしたら
- 大阪市から日立へ問合せに電話したら、対応が悪く待たされることがありました。
- 質問には曖昧な答えしかもらえず、電話態度も悪かったです。
- なぜ分からない人が電話に出るのか疑問です。
- miyukichi4
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質問者が選んだベストアンサー
どんな対応をされたのか目に浮かびます。 保留→調べて答える。保留→調べて答えるだったら日立と何の縁もない私でもできそうです。 質問の内容にもよりますが、お客様からの質問というのは大体偏りがあると思います。 家電に詳しいわけではないですが、例えば一通りの取説を持っている。質問事項を該当ページで確認して ご案内する。 質問の多いものは本だったら付箋を貼ったり、電子化されているものであればそういうフォルダに分類する方法で時間は短縮されるはすです。 ある企業はソフトを導入し、カスタマーセンターではそのソフトにお客様の質問を入力→検索結果で過去に同じような質問があった場合詳細がずらっと表記されるのでオペレーターはそのガイドラインに沿って案内しています。 商品が例えばりんご１つだけ。寄せられる質問は販売方法や値段について・商品の問題やクレーム・利用方法（調理方法など）だけの場合は会社のシステム・利用客層・りんごについて答えれればいいのですが、 日立はTVひとつ取ってもたくさん種類があります。 機能が違うのも当然だしそれが売りな部分もあります。 つまり日立はりんご１つで商売をする会社よりもカスタマーセンターに力をいれなければなりません。 （携帯や家電についての問い合わせはした事あるけれどスーパーの野菜について出荷元に問い合わせはなかなかしませんよね。） 会社が大きくなれば委託会社にそれを任せ、派遣社員あるいはアルバイトに一番大切な顧客対応をさせる。 そこの下請けにもペーペーとベテラン、あるいは社員と非正規社員など様々な人がいる。 何故頭の悪い人を使うのか。一、学歴はいいけど仕事はできないのを会社が見抜けなかった。二、人数をたくさんとってやめたらたくさん雇う。のどちらかかと・・・呆れますね。 その中でダメな人に当たってしまったのかなと思います。また時期も5月なので入社したての新人で 先輩の教え方が「何を聞かれても少々お待ち下さい→調べる」で対応しなさいというものだったり。。。 私はそういう場面に出くわした場合、電話でも対面でも「詳しい方いらっしゃいますか？」と一言。 たいていの企業は代わってくれます。そんなことでは新人が育たない！とかその分ダメな人が当たった人がかわいそうと言われるかもしれませんが、私の知った事ではないです。 ダメな人は何故代わられたのか、それをバネにして勉強するチャンスです。 企業はどんな小さな・小額商品をお買い求めいただくお客様でも、 1問1答が出来て初めて契約に結びつくと思わなければいけません。 家電を取り扱うのはなにも日立だけではないのですから。 そしてその女性。なぜ日立に入って、そんな人に迷惑をかけてまでその仕事をするのか。 勝手な推測ですが、大きい企業・手取りがいいという安易な気持ちで選んだけど取り扱い商品は女性が必ずしも得意とするものではない（電化製品） 勉強しよう・覚えよう・もっと知りたいという向上心がわかないのでは！？ ダメな事です。 下着会社のカスタマーセンターは比較的はつらつとしています。 「AとBを購入検討しています」→「ありがとうございます。BはAに比べてゆったりとしたつくりになっていますのでワンサイズ小さめをお選びいただくことをオススメします。ほかにご不明な点は・・・」といったように。 ダメな人から代わってもらうのが忍びない場合はその人との会話はすぐに切り上げて再度かけなおすとか 今回のようにいい人が対応してくれたら電話番号と一緒にその人の苗字を控えておく→次もその方にかける（大きなカスタマーセンターでは取次ぎは難しいですが） が良いかと思います。長々とすみませんでした。
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- blue-555
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サポート経験者です。 多分、新人研修後のデビューしたてかもしれません。 経験者だからどうしても擁護してしまう発言になってしまいますが、 慣れていない人は、顔が引きつったり、極度の緊張下で対応します。 半ばパニック状態です（だから慣れる前に辞める人もかなりいます）。 新人研修は所詮、シュミレーションですから、実践とは大違い。 私は横でモニタリングをして新人サポートもしてましたが、下手に助けるとそれはそれで 成長しないし、やっぱり辞める原因になるので難しいです。 それと私はベテランの域まで達して、ある程度マニュアルなどは暗記してましたが 新人にそれは不可能です。私も全暗記はしてませんし、できません。 ただ長い事電話を取っていれば、質問される傾向が解ってくるので自然と要点が解るようになりますが 新人には絶対不可能な事。私が別のコールセンターで働いたらやっぱり同じ状況に陥ります。 仰るようにサポートの質は個人に依存する場合が多いです。 （お客様との相性もあります。気の短いお客様に当たるとベテランでもダメ扱いされる事があります） ＞なんで不況に、頭の悪い人を使うんでしょうか？ それは云いすぎかと・・・。
色んな方がいると思います。現実に私も現在購入しているプリンターの問い合わせにしても、繋がるまでに数時間かかりました。繋がってこちらの確認したいことを説明した際も、内容を調べて折り返しかけ直しますって言われて、かかって来たのも2日後という事が実際にありました。 中には十分な教育を受けている方とは限らないのではないでしょうか。 どうしても受けた方の日頃の商品知識のレベルや、説明の仕方にも差は出て当然だと思いますし、ただそれが当たり前になっては何の意味もありませんから、その説明が即答出来なかった方も、今回のことで勉強されたかもしれませんしね。 >なんで不況に・・・ ここの部分はなんでとおっしゃってもわからないのが現実ではないでしょうか。
お礼
はい。 頭の悪い人に限って威張ったように喋ります。 思い込みで話され「ですからあ！」とか最悪話を聞かない奴とかいますね。 貴方の返信だけが私の役に立ちました。 ありがとうございます。