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問い合わせ先コールセンターのナビダイヤル化
- 企業コールセンターの最適化によるナビダイヤルの導入について質問します。ナビダイヤル以外の対応方法も存在するため、その理由を知りたいです。
- 最近、企業コールセンターのほとんどがナビダイヤルを導入しているようですが、導入理由は何なのでしょうか？品質低下の不満も聞かれるようになっています。
- コールセンターでの問い合わせ数が増えたため、ナビダイヤルを導入してQ&Aや音声通話以外の問い合わせ先利用を促し、負担を軽減しているのではないかと考えていますが、他にも同じ機能を持つ方法があるのでしょうか？また、ナビダイヤル導入の理由について説明していただきたいです。
- d-daisuke
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質問者が選んだベストアンサー
＞コールセンターの負担を軽減や縮小するようにしているのかな そう考えて大きく間違ってはいないと思います。コールセンター（電話による顧客対応）業務は、 ・それそのものが利益を生み出さない（フリーコールにすると電話代まで企業側の負担になる） ・クレームにまともに対応しなければならないコールセンター業務はストレスがかかり、離職率が非常に高い というビジネスとしては致命的な問題を二つも抱えています。 特に後者がバカにならなくて、新人研修する⇒すぐ辞める⇒また新人を雇う（研修に時間と時給を取られる）⇒すぐ辞める⇒人が集まらないので時給を上げなければならなくなる、という悪循環に陥ります。
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- hue2011
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この質問には、以前こう聞いたとかこう説明されたみたいに引用元が明記されないで、そもそも間違っていることを引き合いに出している部分が多いのですが、文章をもっと整理されたほうがいいと思いますよ。 あなたの質問には欠けている視点が一つあります。 電話にでるのが相手先企業だという勘違いです。 仮に「M電気です」と答えたとしてもその電話オペレータがM電気の社員だという保証なんてないですよ。 コールセンター会社にかかっていて、受注した役目としてM電気のサービスセンターと名乗って、コールセンターの時間契約の社員がでていることがほとんどです。 よほど複雑で知った人でないと無理だというような技術的な深い質問の場合はM電気の技術部が出る必要がありますから、今受けている電話をM電気本社の技術部に転送するということは起こります。しかし、FAQというか頻繁にくるような問いあわせは、まとめて資料を作ってマニュアルにし、それをテレホンオペレータに渡すとともに研修をすれば済むのです。 コールセンターであればナビダイヤルの必要はありません。0120でかけてもらっていい。もし取引上コールセンターAをやめてコールセンターBにしようという考えがあっても、0120をかぶせるだけですから、電話番号はずっと同じものでかまわないし。 その会社自体が電話を受ける場合は、ナビダイヤルが効果を発揮します。 実際にどこの支社が受けたほうがいいか、発信者の情報で判断できるからです。 そして、緊急に相手先に行く必要が出た場合に、直近の場所からでかけたほうが都合がいいからです。 こういう2通りの考え方があるという前提で(1)～(7)を洗い直してみてください。 業務上のケースを洗い直しますと、電話受付だけで済む場合、担当者が対応してお答えする必要がある場合、直接相手先に出向かなければいけない場合、という3種類がありますが、それらはフリーダイヤル、ナビダイヤルのどちらが適正か考えてみてください。
お礼
ありがとうございます。そのようなご回答をもらわないと納得しない質問者、ともしかしたら見られる文面になってしまったかな、とは思いましたが、概要もきちんと添えていただけてもらえて良かったです。 なんだかんだ書きましたが、ナビダイヤルの企業側の利点についても、もちろん以前他の方々から頂いていたもので、一つの理由と思っていましたが、あまりにも、携帯電話からの接続先限定で色んな企業が次々と変えていたので、しかもそれが丁度3大キャリアの話し放題プランが安定して、格安SIM会社も話し放題プランを始めるなどした頃だったので、やはり、私が書かせていただいて、ご回答も頂戴した事が理由なのでは、と思いまして。 >・それそのものが利益を生み出さない（フリーコールにすると電話代まで企業側の負担になる） 確かにそうですよね。だからこそ、今までは(2)が多かったと思いますし。そもそもナビダイヤルも一般電話ベースのサービスよりサービス料はかかるでしょうからナビダイヤルじゃなかったのが、一般電話やIP電話だと、企業側に通話代負担がフリーダイヤルのようにないにしても、発信元が話し放題プランだと、軽減の目的にはならないでしょうしね。 >・クレームにまともに対応しなければならないコールセンター業務はストレスがかかり、離職率が非常に高い 確かに、私も人の事を言えませんが、理不尽なクレーマーの最低でも半数は、通話代を気にするでしょうから、有料の時点で軽減は出来るでしょうしね。私自身も自分で担当運営していたサービス・店舗で、クレームがストレスになっていたり、利益を生まない時間を取られていたりしましたからわかります。 あとは、先にも書きましたが、Q&Aで明記したりしてるのに、問い合わせされて、本当に困っている人への対応が遅れたり、コールセンター業務じゃないのに、それ以外の業務が出来なかったりしていたので、気持ちはわかります。それで会社と客の板挟みだったりしたら、やめたくもなりますよね。単なるいじめやパワハラですしね。 まあ、何というか、それはわかっているものの、だからといってオペレーションや対応が許せないところがいくつかありまして。この件が知れたからといって許せる訳でないのですが、再確認した上だと、また会話としては違ってくるかなと思い、質問させていただきました。 とても参考になりました。ありがとうございました。企業も、せっかく利益を生むとか効率化をはかる取り組みをするなら、もう少しうまくやれたらいいのに、とは思いますが、今回頂戴したように、新人ばかりや新人研修が頻繁に必要となると、知識のある人が対応できない確率が高くなる上に、改善や新たな取り組みを考える時間と余裕がなくなり、正に悪循環しか生まれないのでしょうね。新人さん自体も、心にゆとりが無くてとか、理不尽な客ばかりだと、怒りっぽくなったり、不愉快になってたりするのでしょうしね。大変なのはわかりますが、経験者からすると、それが客商売やサービス業で、こなしていくしかないし、全てを最初から理不尽な客とみなすのは、筋違いな気がするのですけどね。 と、なんか失礼しました。改めて、とても参考になりました。ありがとうございました。