自動車保険 事故処理の際の「等級ダウン」の説明無し

質問

自動車保険 事故処理の際の「等級ダウン」の説明無し（保険会社から契約者に対して）の、損保会社の責任の取り方について

自動車保険に詳しい、法律の専門家の方、同じ被害に遭われた方、アドバイスをお願いします。

状況以下の通りです
１．スーパーで駐車中、買い物から帰って来たらボディーに傷がついているのを発見
２．警察に届けた後、いつも車検・点検と修理をお願いしている自動車販売店（自動車保険代理店も兼ねる）に「等級ダウン無し」の扱いで、保険を使用して修理出来ないか相談（同時に車も預けた）
３．自動車販売店（自動車保険代理店も兼ねる）の担当者から、「等級ダウン無し」で修理できる旨、連絡有り
４．修理実施までに、自動車保険会社「Ｓ保Ｊパン」の担当者からの電話などでの連絡は無し
５．修理完了してからの後日、「Ｓ保Ｊパン」の事故・保険処理は、当て逃げ事故扱いで、「等級ダウン」での処理であったことが判明
６．後日、説明を求めたが、「Ｓ保Ｊパン」の責任での「等級ダウン」処理の撤回は出来ないとの一点張り
保険での事故処理を撤回したければ、契約者である私が修理代を負担しろとのこと（以上、会社の方針とのこと）
７．自動車販売店（自動車保険代理店も兼ねる）の担当者に相談したところ、どんないきさつがあるにせよ、保険支払いの際には、必ず保険会社の担当者が、保険を支払う事前に直接、「等級」の扱い（ダウンか現状維持か）、支払い保険料について、契約者に連絡するのがルールであると、契約者である私に説明してくれた
８．上記７の事前連絡を怠ったことは、説明に来た「Ｓ保Ｊパン」の営業担当も認めている

以上の状況から、契約者に対して「等級ダウン」の説明を怠った自動車保険会社「Ｓ保Ｊパン」の責任で（要は修理費用を「Ｓ保Ｊパン」が負担して）、契約者が「等級ダウン」の不利益を被らないよう、賠償するのが筋だと思いますが、どうでしょう？

少なくとも、普通の客相手の商売をしている民間企業であれば、自分の会社の失態があれば、１００％不利益を客に被らせることはしないと思いますが、「Ｓ保Ｊパン」の対応は、一分の譲歩もありません。

皆様のご意見を頂ければ幸いです。

回答No.5

air-3-pi-pu

本件、だいぶ時間が経っていますが、結果がどのようになったかお教え頂けますでしょうか。
実は、私も損保ジャパンでほぼ同じような案件で、困っています。
私の場合は、等級据え置き事故に該当するかどうか、契約者の本人である私に必ず電話で連絡をしてもらうようお願いし、携帯の番号や、出ないときには必ず留守電を残してもらうように、担当者も了解したのですが、ふたを開ければ等級アップの事故扱いで、あとは同様のまるでやくざ顔負けの対応です。
WEBをくっていたら、この投稿に出会うことができましたので、どうなったのか、またどうすべきなのかを考えるにあたり、参考にさせて頂きたいのです。
宜しくお願い致します。

お礼

最終的には、ディーラーの営業担当者が「等級ダウンしないとは言っていない」と、録音などの証拠がないいのを良いことに、説明をひるがえしてきました。自分の上司である、営業担当の取締役部長を目の前にして言ったので、証拠が無いのを良いことに、自己保身に走ったと言えるでしょう。

自身はその後、他でノンフリート等級扱いでない保険に入ったので、等級ダウンによる影響は無いように出来たのと、「今後、担当営業マンは、店長クラス以上をつけてもらうよう」言ったので、その後、消費行動においてトラブルはありません。

まあ、ディーラーの親会社を通して、ディーラーの社長に本件を伝えるようには言ったので、この問題については一応、社長の耳には入っているようです。

また、「今後、このようなグレーな問題が起こらないよう、社内で本件の事例を横展開して、営業活動に取り組む」との営業本部長の言葉は引き出しました。まあ、約束した内容を、社長名で、文書で提出させないと、確信は出来ませんが。

あと、保険会社の担当の課長は、「等級ダウンが覆らない旨、会社として回答文書を出す」と言いましたが、持ってきたのは自分の名前の印鑑を捺印した文書だけでした。公用の文書とは言えないものです。

でも、とにかく、修理をして保険金が支払われてしまったら、覆すことは難しいようなので、会社の上層部に告げ口するくらいしかありません。（等級ダウンの連絡は、する義務がないとの言い分でした。保険を使用する承諾書を書いた段階で、保険を適用していいようです。）

保険の仲介機構もありますが、金額によっては、労力の方がかかって、割りに合わないと思います。

最後は個人的な意見となりましたが、よろしければ参考にしてください。

回答No.4

noname#147110

疑問なんだけど
等級ダウンで保険が使えないと最初から解ってたら 修理しないつもりだったのですか？

回答No.3

umigame2

保険屋です。
悪いのは保険会社よりも、代理店（ディーラー）のほうです。
駐車場でついた傷は大体、いたずらか、盗難の際についた傷か、当て逃げのどれかです。
この中で、いたずらと盗難の際についた傷は「等級据え置き事故」となり、保険を使っても等級のダウンはありませんが、当て逃げは等級がダウンします。
いたずらか、当て逃げかの判断は、人の手によってされたものかどうかで見ますが、大抵の場合は一目瞭然、全く異なった傷のつき方になります。
代理店（ディーラー）が傷を確認した時点で、いたずらか当て逃げかがわかったはずです。
「等級ダウン無しで修理できる」と言ったのは、おそらく当て逃げもいたずら同様「等級据え置き事故」になると思い込んでいたためと思われます。

代理店の認識不足によって生じたトラブルですから、責任は代理店のほうです。
本来ディーラーは車を売るのが仕事。
保険に関しては素人に毛が生えた程度と思っておいて間違いありません。
自動車保険は経験豊富な専業代理店で加入しましょう。

ディーラーは保険会社に責任をなすりつけていますが、保険会社からディーラーに損害確認をしに来たときに、いたずらだとか当て逃げだとか言うやりとりはあったはずです。

保険会社も説明不足で不親切ですが、ディーラーも一方的に保険会社に責任をなすりつけてズルイです。

お礼

皆さま、ご回答ありがとうございます。

状況は、先の回答のお礼に書かせて頂いた通りの状況ですが、
ディーラーに再相談も、もちろんしてみます。

皆さま、お忙しい中、本当に親身なご回答、ありがとうございます。

回答No.2

eroero1919

問題は、その代理店の担当者が「等級ダウンなし」と答えたところですね。いったい何を根拠に代理店担当者が「等級ダウンはありません」といったんですかね。通常なら、保険会社担当者に「これは等級ダウンですか？」と聞いて担当者が「ダウンです」といえばダウンです。
私は7の代理店担当者の説明がなんか臭いです。保険会社担当者に責任を押し付けている匂いがします。

おそらく事の真相は、代理店担当者がいたずら損害だと思い、保険会社担当者に確認せずに「等級すえおきですよ」と安易に答えてしまい、後になって当て逃げと判定されて等級ダウンになってしまった。
本来なら代理店担当者の責任だけど真っ青になった代理店が必死に調べてみたら保険会社担当者が事前説明を忘れていたことが判明して「おらぁ、お前らがちゃんと説明しなかったのが悪いんじゃあ！」とねじ込んだ。
それで間違いないと思いますよ。代理店は販売店でもあるんですよね。車を売ったお客さんの保険だけじゃなくて、販売店の車もその保険会社に入っているのでしょう。つまり、大型代理店であると共に大型顧客でもある。だから、保険会社に責任を押し付けているのでしょう。もし零細の、保険会社がどうでもいいと思っている代理店だったら「ウチに断りなく勝手に答えた代理店の責任です」っていったでしょうから。だって、当て逃げは等級ダウンなので「じゃあ今回だけは特別に」というわけにはいかないですから。そんなことやったら他の人が「なんで俺の事故は特別にやんないんだ」って話になります。

本来ならロクに確認しないで安易に返答した代理店担当者が悪いんですが、彼が個人負担するわけにもいかないですしね。

>少なくとも、普通の客相手の商売をしている民間企業であれば、自分の会社の失態があれば、１００％不利益を客に被らせることはしないと思いますが

そこは保険会社つうところはそんなに甘いところじゃないですよ。保険会社なんてね、どこの会社も裁判やらトラブルやら当たり屋やら反社会的組織やらと毎日やりあっているんですよ。先ほど私が書いたように、誰かだけ特別扱いすると他の人を特別扱いしないことの説明ができなくなるので特別扱いだけは絶対にしません。裁判になろうがどうだろうがそこは絶対曲げません。裁判も辞さないってどういうことかというと、絶対に「全額保険会社が払え」という判決が出ないことを知っているからです。だからむしろ保険会社は裁判にしてくれたほうが楽なんですよ。こじれれば弁護士が出てきますが、これは保険会社のお抱え弁護士ですから、保険会社に有利なほうへ持っていきます。
個人的には、安易な答えをした代理店担当者が諸悪の根源ですから（こいつがちゃんと調べて答えさえすればこうはならなかった）、保険料ダウンを受け入れて、その代理店担当者からは二度と車を買わないことをすすめますかね。なお、代理店系保険会社はどこも保険料は高いので、次回はネット系の保険会社に切り替えたらどうですか。事故対応なんてどこの会社も似たようなものです。会社によって金払いがいいとか渋いとかありますけど、そういうのって自分の保険会社というより事故相手の保険会社が渋いかどうかが重要ですよね・笑。だから、自分の保険会社が渋くても関係ないのです。事故相手には迷惑だけど・笑。

お礼

皆さん、ご回答ありがとうございます。

なお、「代理店に責任があるのでは？」という、皆様のご意見に関しては、
（個人的には色々と意見があるかと思いますが、）

保険会社である「損保ジャパン」の態度としては、「代理店が間に挟まっていようが、
契約についての問題は、あくまで顧客（契約者）と損保ジャパンの間の問題」
との態度でした。

別に客からみれば、（代理店であろうが、損保本体であろうが、）どこが費用負担をしようが、
賠償して責任を果たしてくれれば良い話ですけど。

なら、本来は「損保本体が代理店に対して、どういう話をしたのか」について情報開示が
あるべきですが、先の回答者様のお礼に書いたとおり、営業担当者からの話が、
論理的に理解出来ない内容なので・・・非常に困っている状態です。

というわけで、皆様からの回答を十分に活用させて頂いた上で、
諦めずに、色々な方面（相談機関など）から、アプローチしてきたいと考えております。

どうも、ありがとうございます。

回答No.1

yusuke0428

こんばんは。

当初の説明と実際の対応が違えば、やはり納得しがたいですよね。
あなただけでなく、代理店の方も板ばさみになって大変だと思います。
このケースでは、言った、言わないといった水かけ論はないようですね。

おそらく、最初は「いたずら」「落書き」の扱いで、等級ダウンなしとされたのが、
途中から「当て逃げ」と判断されたのでしょう。
等級をキープする特約は、付けていなかったのですよね？

そのうえで…ですが、
まずは、保険の約款に照らした場合に、等級がダウンするケースにあたるのか、
その場合、約款のどの条文が該当するのか－を、保険会社に確認するのとともに、
最初は等級ダウンなしと判断されたのが、
どうして覆ったのか－を突き詰めてはいかがでしょう？

(1)あなたが最初に話をしたのは、販売店の担当者ですよね？
　　その担当者は、保険会社のどんな役職、なんという名前の人から
　　「等級ダウンなし」を確認したのでしょう？

(2)本来、連絡すべき保険会社の担当者は誰だったのでしょう？
　　その担当者は、なぜ連絡を怠ったのでしょう？

(3)「会社の方針」とのことですが、それは約款に記載されているということですか？
　　約款と関係がないのなら、会社のどんなレベルの、なんという担当者が判断したのですか？

あなたのご相談の内容だけでも、これだけひもとくべき疑問があります。

こんなことを確認するのも、等級ダウンをめぐって、
単に「しろ」「しない」という押し問答になっている印象を受けるからです。
どうも、あなたと代理店である販売会社、
それに保険会社との間での行き違いが原因のように思いますが、
あなた自身が勘違いをしていないのであれば、
(1)代理店が等級がダウンしないと勘違いして、安請け合いをしてしまった。
(2)保険会社の担当者が、なんらかのミスをおかした
－の、いずれかということになります。
しかし、いきさつが分からないまま主張を押しつけようとしても、
説得力に欠けますから、いきさつを詳細に把握する必要があると思うのです。
ミスや行き違いの原因がどこにあるのか－を確認できれば、
今後の交渉を有利に進められますし、引き際の見極めもつくと思います。

もしかすると、窓口の担当者が犯したミスを会社の上司に隠すため、
あなたに強くあたっているのかもしれません。
等級ダウンを伴った保険金支払いなら、通常の処理ですむでしょうが、
本来等級ダウンを伴う契約、事故の態様なのにダウンしなければ、
当然社内的にも説明が必要になるでしょうから。
そういったミスの隠ぺいの犠牲にならないためにも、
できるだけ多くのチャンネルで、会社側とコンタクトをとるようにしましょう。
具体的には、その担当者の上司、保険会社本社のコールセンター、
苦情処理の担当者、保険会社外では行政が開いている消費者センターなどです。
さらに、連絡や交渉のやりとりは、録音しておくことをオススメします。

消費者の側からすれば、保険金が下りるかどうか－によって、
損害を修復するか、そのままにするかの対応も、180度違ってきますから、
本来あってはいけない行き違いだと思います。
その責任の所在がどこにあるのかを冷静に確認しながら、
自らの立場を冷静に伝えることが、交渉のコツといえると思います。

お礼

皆さん、ご回答ありがとうございます。

論点をはっきりさせますと、いきさつは色々とありますが、今回、私が問題と思っているのは、

(1)損害保険会社が「説明・確認」を怠ったことは認識している

にも関わらず、この点の非についての説明がはっきりしない状態で、

(2)損害保険会社は、迷惑をかけた顧客（契約者）に対して、何も賠償をしないし、謝罪もしない

という態度をとっているところです。

（上記までは、損害保険会社の営業部門の担当（課長代理）とコンタクトをとりました。）

言い換えると、（保険についての専門的な内容はともかく、）一般的な問題として、
消費者に商品を販売する商売として、消費者が行使できる権利（保険金請求）と、
権利を行使した場合のリスク（等級ダウン）についての説明を怠っているにも関わらず、
（私から見ると、）開き直っている態度をとっているようにしか見えない状態です。

説明に来た担当者の対応が上記で、言ってしまえば、話している内容の論点が合わなく、
客商売としては致命的な、論理的に客に説明出来ない状態で、「現状の撤回は出来ない」
の一点張りの状態です。

仕方がないので、「理解出来ないから、（決裁権のある）上司に代わって欲しい」といっても、
「会社としての方針は変わらないから、しません」と、こちらも埒があかない状態です。

このような状態なので、相談は「そんぽADRセンター」に持ちかけています。

なお、俗な言い方をしますと、
(1)暴力バーと同様の対応で、「後からごちゃごちゃ言っても、保険金使って、もう修理したんやろう！今さら、撤回出来るか！」というような、やくざな対応をされている印象
(2)（ドラえもんの）ジャイアンの態度のように、「お前ら、理不尽やけど、言うことを聞け！」と言われている印象
しか持てない状況です。

なお、保険会社は、「損保ジャパン」です。

大手保険会社である「損保ジャパン」で、このような対応をする方は、一部の人間であって欲しいと願います。