東芝のサービス体制。リコール商品の認識。

質問

先日、東芝REGZA(テレビ)の画面が真っ暗で映らないという現象が起こりました。
そこでネットでちょっと検索したところREGZAではこのような故障が多発しているとの書き込みが沢山ありました。
購入後数ヵ月でなったという方も沢山おり、とても不満に思っている方が沢山いました。
(注※私が認識しているのは2007年頃発売のREGZA各製品についてです。最近発売されたものに関しての問題はわかりません。)

ですが、これは東芝の部品にそもそも原因があるとの事でほとんどの方が保証期間外でも無償修理して頂いているようでした。中には長期保証にも加入しておらず有償だったという方もおりましたが・・・

そこで、この情報をもとに東芝テレビご相談センターに問い合わせたところ非常に対応が悪く「そのような事実はありません」との事。
コールセンターでは話にならないと思いサポートセンターに電話をしたところ同じ対応をされました。
誰に話しても同じ事だと言われました。保証期間外であれば有償だと。事実を確認する事もなく聞く耳ももって頂けませんでした。

なのでとりあえず出張修理をお願いしてサービスマンに対応して頂き先ほど修理が完了ました。
サービスマンの方はとても丁寧でものすごく感謝しています(T_T)

で、結果は無償修理でした。
故障はネットで多く口コミのあった通りバックライト未点灯との事でした。
修理はインバーター基盤の取り換えで画面がきちんと見えるようになりました。

この基盤はどれぐらいもつものなのか(３年半で故障は早すぎる)と聞いたところ、やはり東芝内ではリコール対象として認識しているものだったようです。工場からはリコール対象として無償修理するような指示が通達されているようです。

でも東芝のＨＰ等で公式に発表されていないと思うのですがと尋ねたところ、人的被害が生じるような故障でないものはリコール対象として社内的に認識しているものでもＨＰ等では正式されないんですとの事でした。

ちょっとそれはどうなのかな？と東芝の体制に疑問を抱きましたが、サービスマンの方の対応はとてもよく感じのよい方でした。東芝テレビご相談センターやサポートセンターの対応とは全く違いました。

正式発表されないこういった事があるという事はやはり実際にこうやって来て見て頂いて判断してもらわないといけないという事なんですね？と聞いたところ、他の故障の場合もある為やはりそのようになってしまいますとの回答でした。でも・・・見てもらうだけでも出張修理は基本的に３０００円かかるんですよね。。
今回、私は東芝のコールセンターの対応に不満だった為ビックカメラの修理センターに相談してみようと思い念のため長期保証に加入していなかったかも含め確認の電話もしたところ運よく加入しており保証期間内でした。(長期保証の加入証を探してもみつからなかったので未加入だと思っていた)

ですので、何にせよ無償修理との事がわかった為出張修理を依頼したのですが、そうでなければ出張修理に来てもらうだけでも悩みました。。
実際１週間テレビが見れない状態で悩んでいたので。

何はともあれサービスマンの対応は納得のいく丁寧な対応であり、真実がわかりテレビが無事見る事ができるようになった為よかったです・・・。
でも、人的被害がなければリコール対象と認識していても公表されない情報があるというのはメーカーとしてどうなんでしょうね。

公表しないにしてもせめてサポートセンターでこのような問い合わせがあった際には「そのような事実は聞いていないしネットの情報はあてにならない」等と消費者に対して全く誠意のない対応はどうかと思いました。コールセンターにしても下請けだからといって誠意のない対応は東芝に対するイメージ低下に繋がると思うんですけどね。一番消費者に近いメーカーの窓口がそのような対応では自社に対してよくないと思いますが、東芝ともあろう有名メーカーがそのような対応の悪さが当然って企業として不思議です。信頼が確実に下がると思うのですが。。東芝不信となった私としては別にどうでもいい事ですけど。

今回来て頂いたサービスマンの方には大変感謝しておりますが、今後東芝の製品の購入はちょっとなぁ・・・と思うようになりました。たぶんもう買わないかな(＾＾；
この東芝の対応ってどう思いますか？特に聞きたいのは

「東芝社内で工場が正式にリコール対象として保証期間に関わらず無償修理の通達を出しているにも関わらず、コールセンター、サポートセンターでは取りあう事もなく知らないの一点張りで人的被害がないようなリコール対象のものは東芝ＨＰ等に公式発表されない」

という事についてです。おかしいと思うのですが、家電メーカーでは東芝だけでなく普通の事なのでしょうか？

回答No.5

tabaru

どこのメーカーも対応は、普通のことでしょうね

製品には故障しやすいところが必ずあります
３年半で故障したのは、一寸早かったかもしれませんが
初期ロットで故障が多発なんてどこのメーカーでもあります

場合によっては、１年ちょっとで故障して有償修理もあり得ます
製品によって故障しやすいところは必ず存在します
だから、サービスマンは修理が早いのです
業務用だと、この様な場合は情報を受けて業者が対応しています。

リコールについては、他の方の回答通りです

お礼

完全に画面が映らなくなったのが３年半で、購入直後たまに電源を入れても画面が真っ暗な事があったんです。それは電源のOFF→ONで回復していたのでまぁいいやと思っていたのですが。

リコールについて発表がなくてもいいし、リコールとして発表して欲しいとも思いません。どうでもいいです。ただ、情報を工場に確認するなり誠意ある対応をして欲しかったです。回答ありがとうございました。

回答No.4

k-ayako

他のメーカーでも同じ対応だと思います。

もしパナソニックのテレビを買っていたら「東芝」が「パナソニック」に入れ替わっていたと思います。

「東芝社内で工場が正式にリコール対象として保証期間に関わらず無償修理の通達を出しているにも関わらず、コールセンター、サポートセンターでは取りあう事もなく知らないの一点張りで人的被害がないようなリコール対象のものは東芝ＨＰ等に公式発表されない」

このことをそのままお住まいの地域の消費生活センターに連絡して告げてみるといいかもしれませんよ。

消費生活センターは消費者の味方ですがメーカーの敵でもありません。

消費者が理不尽だと思っていてもメーカーの対応に非がなければ「そういうものです」で話が終わってしまいます。

何がなんでも「消費者の言い分を聞いてくれる」わけではなく、公平な立場できちんと対応してくれます。

もちろん対応してくれた担当者によって話が多少変わることもあると思いますが誰が対応しても同じ回答が得られると思います。

もし質問者さんの言い分を理解してくれればメーカーに対して何らかのアクションは起こしてくれます。

もっとも消費生活センターからの通知に強制力はないですからそれでメーカーが対応を変えるとは思えませんが・・・。

ちなみに故障の発生率がメーカーの定める基準値みたいなのを超えると販売店を通じて連絡が来ることが多いですよ。

ネット販売だとダメなことが多いですが家電店で購入して顧客リストに情報があればメーカーが不具合を確認した時点でHPに告知したりするはずです。

それがないということは今回のケースは特定のロットでのみ起きたトラブルの可能性がありますね。

製品の設計ミスとかではなく、使用していた部品に問題があったとか製造ラインでミスがあったとか。

そういう限られた範囲で発生したトラブルについては公表されないことも多いです。

そして故障した・・・という問い合わせがあって確認したら不具合ロットであったから「無償」そうでなければ「有償」というケースがほとんどです。

お礼

おっしゃる事は私も思う事なのでわかります。
最初から私はクレームが言いたいわけではなかったのでもう東芝の製品は購入しないだけでいいです。

今後他のメーカーのものに対して「パナソニックの対応が」等なったのであれば、そこであぁどこのメーカーもこんな対応なんだな～とがっかりしながら納得します。今回のケースは

＞そして故障した・・・という問い合わせがあって確認したら
＞不具合ロットであったから「無償」
＞そうでなければ「有償」というケースがほとんどです。

こういった事を確認してもらいたかったのにしてもらえなかったな～という不満です。故障したらしょうがないけど誠意ある対応をして欲しかったんですけどね。でも、家電メーカーはそんなもんなんだな～という事が他の回答者さんからのコメントでもわかりました。

ま～単純に長期保証をつけて覚えておけって話ですね。
回答ありがとうございました。

回答No.3

noname#252929

まず、貴方の思って居るリコールと、じっさいのリコールは全く違うのです。

他の方も書かれて居ますが、
リコールは、人命、財産に大きな被害を与える恐れのある物に対して行われます。
バックライトかつかない程度ては、リコールには成りません。
それをリコールだリコールだと、騒いだ所で、メーカーのリコール基準では有りませんので、リコールだという事は在りません。

貴方の場合の物は、リコールではなく、
無償修理対象という物であって、リコールではないのです。

言葉には意味が有って、その意味を違えて使わないようにされないと、話はかみ合わなくなるんですよ。

また、無償修理対象だからと言って、必ず無償修理になるわけでは有りません。
メーカーが認めて居る範囲の故障だけが無償修理の対象に成りますが、それ以外の故障は無償には成りません。

最初から無償修理の可能性があるなんて伝えてしまったら、後が大変なんです。
対象でない故障で有っても、無償修理だって言ったじゃ無いか！詐欺だ！なんていう人が実際に居るのです。
ですので、無償修理の可能性が有ったとしても、確認する迄は、無償ですとは、トラブル回避をする為に言いたくても言えないのです。

言えなくさせたのは、上に書いた様な、
一部の人が原因なんですけどね。

どのメーカーでも同じです。

お礼

なんか違うんですよね。
私が言いたいのはリコールにしろよ！！ふざけんなよ！！みたいに騒ぎたいのではありません。

消費者に対する誠意のない対応に対して疑問を抱いております。
また、実際に修理に来られた担当の方は
「リコール対象の故障として」と言っておりました。

別にリコールという言葉自体はどうでもよいですが、メーカーは顧客に対してそんなに強気でいいのでしょうか。
クレームも多くあるだろうから回答者さんがおっしゃる事はもちろんわかりますよ。でも、今回の件はこちらに瑕疵はなかったのにこの対応の荒さは何なんだ？と思いました。

どのメーカーでも同じなんですね。
とりあえずもう東芝は購入しないと思います(＾＾；
結局こういう事になるんですよ。その積み重ねが企業ダメージになると思いますが、どこのメーカーも同じならどこのメーカーの商品も買えなくなってしまう私が困りますね。笑
回答ありがとうございました。

回答No.2

meitoku

最近まで量販店にてＴＶを販売をしていました。
正式な通達がコールセンター（今は外部委託が多くマニュアルどおりの返答しか得られません）に無い場合、不正確な回答はしないでしょうね。たとえ「そうですねその様なお問い合わせが多いと思います」なんて個人の主観で回答するのもＮＧですね。
お客様が「コールセンターが言ったから修理は無料だろ」なんて事になりかねません。
消費生活センターへ情報を伝えて見る事です。
「故障多発の書き込みが有る」では動いてくれないでしょうね。

お礼

おっしゃる事は理解していたんですけどね。非常に不満です。
コールセンターはまだマニュアル対応はわかるとして、サポートセンターまで「工場に問い合わせ確認して折り返しいたします」等の対応はして頂けないものなんですかね。
誰に言っても同じでそのような状態は聞いておりませんって、企業としての言い分はわかるけど消費者に対する誠意があまりにもないなぁと思いました。
ネットさえ普及していなければこのような事はなかったんでしょうけど(＾＾；
クレームへの対応も多いだろうとは思いますが、顧客をクレーマーのように扱う対応がちょっとな～と思いました。
「故障多発の書き込みが有る」で動いてもらおうとは思っていませんでしたが、こういった発表されない故障を把握しているなら何故工場に問い合わせて確認するような体制にしないんだろうと思いました。
他のところで消費生活センターからだと詳しい方が出るしかないからそちらに電話するとよい、などありましたが・・・それ以前に企業でもっと誠意ある対応をするような体制にして頂きたいです。

完全に体験したものの単なる不満になっておりますが、もう東芝の製品は購入しないと思いました。。
回答ありがとうございました。

回答No.1

kyo-mogu

電気製品以外にもありますよ。人的に被害が出ない。症状が出ないのと出るのがある場合。車でもリコールは出ていないけどトラブルが有った場合は無償で交換するなどもありました。
　火が出るなど危険な場合は公表しますけど其れ以外ではちょくちょくあるようですよ。

　全部公表すると問題のない商品まで持ち込まれますし、返品騒ぎになるでしょうね。

　故障の原因もそれだけとは限りません。現物を見て分かるものもありますからね。
　今回もたまたま他に言われている原因だったというわけです。

　まぁ実際に来られる方々は丁寧にされますよ。コールセンターとかは沢山の電話をこなしていくので、だいたい的外れも多いですよ。実際の修理の現場とか経験する人としない人では雲泥の差がありますよ。

お礼

ほかの方の回答も読んで理解はするし、私が実際に体験していなければこのようにも思っていなかったと思います。
電話した時点で有償無償を聞きたいのではなかったんですけどね。

故障の原因もそれだけとは限らないのはわかっています。
現物を見て分かるものもあるともわかっています。
コールセンターが沢山の電話をこなすことも、修理担当かどうか担当によって対応に差がある事もわかっております。

でも、実際に体験した消費者はそんな企業側の理由を「しょうがない」と納得はできないものですよ・・・
来る前にもっと丁寧な対応ができないのか？と思いました。
そのような情報は一切ありませんとの事でしたので。
何故「工場に問い合わせ確認して折り返しいたします」等の対応がないのか不思議でした。