悪質なクレームと電話

質問

配送の仕事の電話応対のアルバイトをしています。先日、締め切りの時間を聞くお客様からの電話があり、今日の便に乗せるには締め切りが七時だということを告げましたが、とたんにそれを過ぎても受け付けてくれるんでしょう、と畳み掛けるように聞かれました。それは受けつけはしますよ、とだけ短く答えたと思います。
七時半過ぎに、窓口にお客様が見えて、大切な大学へのお届けの書類だったため、今日の便に乗らないとわかるとすさまじい勢いで怒ったそうです。電話で確かに確かめたのに、七時過ぎても届くといった、とわめき、明日とどくように書類を届けろと、クレームを入れてきました。
その書類は、社内で東京の支店に直接届けて、裏で処理されましたが、七時に窓口に間に合わないとわかるとわざと電話をかけてきて、こちらがそんなことを言ってもいないのに、言ったと言い張る悪質な母親。
なんだか仕事をやる気をなくしました。これから、受験の季節ですが、こういう迷惑な母親が増えるかと思うと気が重いです。
私が電話応対で言ったのではないかと疑われていますが、お名前を覚えていないので、あのときたたみかけるように聞いてきた女性とは判別できません。わざとだと思います。
非難の目がくるのなら、今度からこういうことがあったなら、東京の支店に届ける役目は私が電車を使って、引き受けようと思います。
社内的には、覚えていない、締め切りの時刻を誤って告げたことはない、とは申し開きをしています。
こういうクレームにはどう対処したらどうでしょうか。

回答No.9

mike9999 · ベストアンサー

こんばんわ　電話のオペレータをしている者です（＾＾）

「今日の便に乗せるには締め切りが七時」なんですよね？
「それを過ぎても受け付けてくれるんでしょう？」に対する返事としては
「受付は出来ますが　明日の便になります」と答えるべきでしたね。

お客さまは自分が解釈したいように受け取ります
言葉尻を取られることもあります
誤解をさせないように、また、揚げ足を取られないように話すことが
電話の仕事では大切なのです。
我侭なお客さまもいます
正直・・理解力のないお客さまも居ます
そういう方にも誤解のないように　お伝えするのが仕事なのです
正しく伝えたのに　相手がねじ込んで来る場合は単なるクレーマーです
それは貴女の責任ではなく、会社が対応してくれます

「今度からこういうことがあったなら、東京の支店に届ける役目は私が電車を使って、引き受けようと思います。」
・・という部分ですが　それは出来ない事なんですよ
仮に、その大事な書類を　貴女が紛失（引ったくりとか　電車の事故とか）したら、会社はどう責任を取りますか？
アルバイトさんに　その荷物を預けるのは筋が違います。
それに　届け先が遠方だったらどうしますか？

自分が届けてでも　責任を・・というお気持ちは立派ですが
電話に出る仕事の人間は　その電話で性格にお客さまに物事を伝える
これが責任です
今回の事は良い勉強ですよ
そうやって　言葉の選び方や、性格の変わったお客さまに対応するときも慌てない度胸を
学んでいくのです

がんばってくださいね！

お礼

ご回答ありがとうございました。
ごもっともです。

回答No.8

laughon

こんにちは。
クレーム対応をしたことがないので、お役に立てるかどうか分かりませんが・・・

お客様のお尋ねは（言葉的には）「締め切り時間」だったとしても、
実は「荷物を希望日までに届けて！（何としてでも！）」という要望だったのかな、と思いました。
だったら「希望どおりに届けるためにはどういう手段がありますか？」ときちんと聞いてくれればいいんでしょうけど、
コミュニケーションベタな人は、上手く自分の主張したい事を伝えられないことがあるようですね。

会社側があなたの立場を分かってくれるようであれば、きちんと申し開きをしているので大丈夫だと思います。
（できるなら、”もっと○○すれば（気遣えば）クレームは避けられたのかもしれません。以後気をつけます。”
という謙虚さをみせれば、あなたももっと評価されるかも？と思います。）

理不尽なクレームは接客につきものですね。
頑張ってください＾＾

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.7

noname#96353

わたしも　同じような経験があり
お客様の要望と　こちら側の決まり　（出来ることと出来ないこと）
が上手くかみ合わなく　挙句の果てに　電話で　窓口に出て来い
殴ってやる！　名前を教えろとしつこく怒鳴られた経験があります。

特に配送などの仕事は押し切れば何とかなる
という　頭があるのか　無理難題を言ってくる無責任な利用者が多く
悲しい気持ちになります。

特に受験生の母親となると
こちらは　話がわかる常識のある相手と　勝手に思い込んでいるので
驚くこともあるか・・・とは思いますが
これから社会人になっていくであろう子供の親がこれでは
いずれ　人生で　しっぺ返しが子供に来るのでは？
と思ってしまいます。

質問者様も　腹立たしいこととは思いますが

社内的には　常識のない利用者として　扱われますのであまり気にされないこと。
それより　ストレスがたまらないように
なさることが寛容かと存じます。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.6

hishaosira

大変だと思いますが、そうやってだんだんと仕事を覚えていくのだと思います。

次からは気をつけるようにしますよね？質問者様もこの件で成長できた（させられた？）と言えるのではないでしょうか？

仕事のことですから、事実を正直に話した方が良いですよ。
責任を自分で被る、とかはしなくていいです。上司が判断してくれることだと思います。
質問者様はまだ仕事始めたばかりですよね？ベテランのようにミス無くできるなんてありえません。
ミスを大目に見てもらえるうちに色々学んでください。
一回隠し事をするとズルズルと嘘をつかなければいけなくなることもありますからね。

厳しいことばかり言ってすみません。じぶんは実際に責任負ったりして苦労しちゃったクチなので(^^ゞ

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.5

s_kudou

悲しいけれど、接客しているとそういったことからは免れることはできません。叱られるのも仕事のうちだと思った方がいいです。仕事に限らず、誤解から生じる人間関係のトラブルはよくありますよね。

言った言わないは水掛け論になります。誤解をされたのは、あなたにも非があり、それは相手の怒りを聞いてあげることで、許されることだと思ったら良いです。

相手のクレームをきちんと聞いてあげて、誤解を与えたことに対して丁重に詫びを入れ、受付時間と配達時間をあらためて正確にお知らせすればいいです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.4

noname#132639

日本語って難しいですよね。

私は質問者さんが悪いとは思いません。
質問者さまが言葉足らずだったと言うのなら、聞くほうにも言えることでしょう。

私も電話でのサポートの仕事をしていましたが、理不尽な仕事でした。
お客からは言いたい放題言われ、会社からはマニュアル通りに言わないと怒られる。。

一年で身も心もボロボロになり、やめました。
その系統の職業って年中求人してますよ。

バカになれないのなら早いうちに辞めましょう。

お礼

ご回答ありがとうございました。

回答No.3

elenjynt

受付は　するというのは　現実の　会社のあり方。

このかたは　あわてていたのか　うけつけたら　すぐ　配達されると

おもいこんでる。　7時までなら　その日に　配達ということを

すっかり　わすれてる。　どうしようもない。流すしかない。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.2

ume1373

ＮＯ．１さんと同じ意見です。
質問者さんの対応が一言足りなかったのでしょう。
私も同じくクレーム出しますね（笑）
７時を過ぎても受け付けはするけども、明日の便になります。
と伝えないとわからないですね。
アルバイトでも、お客様からすればそこの会社の一員です。
誤解を与える言い方はやめて、わかるように伝えてあげるようにしてください。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.1

n-426hemi

＞今日の便に乗せるには締め切りが七時だということを告げましたが、とたんにそれを過ぎても受け付けてくれるんでしょう、と畳み掛けるように聞かれました。それは受けつけはしますよ、とだけ短く答えたと思います。

・おそらく、受け付けてもらえる＝その日の便に乗る、と解釈していたのだと思います。

「受付は可能ですが、便は明日の便になります。」
と答えておけば問題無かったのではと思います。

お礼

ご回答ありがとうございました。