宅配便業者に対する苦情申し出について（長文）

質問

ペリカン便で新品のスーツケースを空港宅配したら、見事に壊されました（本体部分破損）。その後ペリカン便が「破損品回収」をしていきましたが、１ヶ月何の連絡もなく、「海外製の稀少品」だったため、修理に時間がかかっているのかと思い、仕方なくこちらから状況確認のTELをするも「担当者不在、後日連絡させます」とのこと。その後さらに1ヶ月待ったがまた連絡なく、仕方なく再度連絡するもまたまた「担当者不在、後日連絡させます」の一点張り。そのやり取りが４ヶ月（１ヶ月に１回計４回）続き、らちがあかないので日通のＨＰから苦情のメールをしたが、そのメールに関しても何のアクションもなし。結局家族のものから日通のそこら中の窓口に苦情電話を入れてもらったら「電話の申し出もメールの苦情の件も承知している。本人様に連絡とっているが連絡取れなかった。」とのこと。こちらは連絡先を携帯にしているが、一度もそんな電話はなく、留守電も入っていません。ただ、今更「電話した」「いや受けてない」といっても仕方ないので、とにかくどうしてくれるのかと問いただしたところ、「修理不可能で稀少品のため同じ商品は手に入らない。ほかの商品を手配することになる。」との回答。「長い時間をかけて気に入る商品を探し、高いお金を出して買ったスーツケースなのに、そんなに簡単に”ほかに気に入るもの”なんか見つからない。しかも修理できるできないの返事をするだけでどうしてそんなに時間がかかっているのか納得がいかない」といったら、「そうですか、じゃ、そこまで気に入っている商品なら修理します。」とのこと・・・（え？？だったら最初から修理してくれればいいのに・・・できると言ったりできないと言ったり、いったい何？？と思ってたら）・・・その後に思いがけない一言・・・「どうしてもっていうならほかの商品のキャスターと付け替えますから」と信じられない返事が！！・・・だって私のスーツケース、キャスターは壊れてないんです。本体が破損してるんですよ？そうなんです、担当なんて口ばっかりで、ただ「苦情処理」してただけで、どこの破損なのか、状況や事情も何も引継ぎされず、単に「文句を言ってきた客に対する対応」をしたに過ぎなかったんです。あまりにひどい対応でほんとにびっくりですが、結局なんだかんだでやはり「修理不能」とのことで現金でスーツケース代を返してくれることになっているのですが（ここまででさらに１ヶ月以上かかった）、最終的に「明日書留で送ります」と言ったきり・・・またまた放置されております。こういうのって、いったいどこに苦情言えばいいんでしょうか？消費者センター？国交省？もう二度とこんなひどい対応をさせないためにも、なるべく効果的なところに苦情を言いたいんですけど。結局破損からすでに半年も放置です・・・

回答No.1

cetus07 · ベストアンサー

こんにちは！

いろいろとお疲れ様です。
スーツが壊れたうえ、相手の対応の悪さで更に被害を受けたのではないでしょうか？

>いったいどこに苦情言えばいいんでしょうか？

苦情を言う先は、あくまでもサービスを提供した会社です。
消費者生活センター、どのように苦情をいれるべきかを相談をする先です。

相談すると、まず、これまでの状況やkaokaonyanさんが何を要求しているのかを文書にまとめて、配達証明か内容証明で社長宛などで送付することを勧められます。郵便物が届いた頃を見計らって連絡を取ります。
状況によっては、消費者生活センターから連絡を取ってくれますので、消費者生活センターと相談してください。

苦情を言う＝攻撃(？)する相手を見極めないと、kaokaonyanさんの要望は実現できず、気疲れするだけ終わってしまいます。

消費者からみれば、クレーム窓口の担当者もその会社一員ですが、消費者の声を実際に対応する部門へ伝えるための消費者の代理人だと考え、苦情を言うことよりも、kaokaonyanさんの要望をきちんと伝えることに重きをおくほうが、kaokaonyanさんにとってもメリットになると思います。

お礼

結局全額弁償してもらえることになりました。
ありがとうございました。