楽天ショップでのトラブルについてアドバイス下さい

質問

楽天ショップでのトラブルについてアドバイスを下さい。昨年11月に楽天市場内のショップにてヘアアイロンを1万数千円で購入しました。効果も高く愛用していましたが、約2ヵ月後突然電源が入らなくなりました。
連絡するとすぐに代替交換品として新しい物を送って頂きましたが、温度が上がらず癖が思うように伸びない上髪の毛が挟まったりしたのですが、型が違ったので使い方にコツがあるのかと思い質問した所、返信が来る前にさらに新しい物を送ってきました。(1、2番目の商品はそのつど返送しています)そのやりとりの中で、質問した事や故障原因についての説明は全くなく『誤解をされたようで残念』という言葉が繰り返されたり、頼んでもいない2度目の交換(それも結果的に故障品でした)について『補償規定を大幅に超えた対応をさせて頂いているのに』と言うような内容の返信ばかりで少々納得出来ない気持ちでいました。そして3番目の交換商品に関しても残念ながら故障となり、最近また連絡したのですが、言葉ばかりが丁寧で内容はとても冷たいものでした。購入当初の担当の方は親切だったので、担当の方との連絡を希望すると『お客様とのやりとりで体調を崩しています』との返答でした。結果的には、事前に連絡もなく昨年の注文そのものをキャンセル処理されましたと言う、楽天からの通知連絡が来ました。それについてショップに質問すると『担当はお知らせした通り体調を崩していますし、担当のみとの連絡をご希望されたので連絡は出来ません。』との事。また保証を大幅に超えた対応をした事でこれ以上負担を重ねられないとも言われました。
体調のことを言われるのであれば、こちらも妊娠初期の上ショップからこのような連絡を頂く度に気分が悪くなります。楽天さんにも相談した所『お客様との取引の継続を促します』と言う事ですが、まだ進展はありません。
私は無理を言っているでしょうか？
嫌な気持ちでやりとりを続けるよりも故障と割り切って諦めた方が良いのでしょうか？有償でも構わないので故障していない物を使用したいだけなのですが。
皆さんならどうしますか？

回答No.3

koakumaz · ベストアンサー

楽天のシステムを通したキャンセル処理だから、レビューも購入者としては書けない状態になったのですね。。。
やっぱり、無条件にキャンセル処理を行った店側に問題あるので、どうしても欲しいのであれば楽天に相談するしかないと思います。

僕も楽天ショップから多数商品を注文したときに、商品の1つが在庫切れと言われ、2週間待ちになるとの連絡だったのに何の連絡もなく1ヶ月待たされ、メールも無視され、宅急便の伝票に書いてあった電話番号は現在使われてないと言われるトラブルがあったのですが、楽天に相談したところショップ側から謝罪の電話がきました。

ただ、そんなに頻繁に壊れるメーカーだったら、
他のメーカーのヘアアイロンを探した方がいいと思います。
自分はそういったメーカーは信用しません。
1万数千円も出せば他のヘアアイロンも買えると思いますし、良いものが見つかると思いますよ。

お礼

楽天のシステムが変わったのか、未購入者は一切レビューが書き込めなくなっていました。同じように削除されて評価を書き込めない人がいるかと思うと良い評価を信じた事これからも同じような人が出てしまうかもしれない事が残念です。
楽天の忠告を受けての事かショップ独自の判断なのかは不明ですが、ご理解頂けないお客様との取引は続けられないと言った内容の連絡が来まして、返品手続きについて事務的な案内が記載されていました。お店にも伝えた事ですが、有償無償関係なく修理してもらってその商品を利用したいと考えていたのですが、回答者様にアドバイス頂いた様に、その商品にこだわるのは止めて、信用できるショップを探したいと思います。
回答者様をはじめ、ご意見頂いた皆さんには親身にお答え頂いて感謝しています。ありがとうございました。

回答No.2

mackid

故障原因はすぐには判らない場合がありますが、だったらそう回答すべきものでしょうし、メーカーならある程度は原因が推測できるはずです。最初に違う型のものを送ってきたことも、間違えて送ってしまったのか何か理由があってそうしたのかの説明があってしかるべきです。

小さいメーカーには開発はするものの販売力やサポート能力＆経験がなく、顧客対応の基本も判っていないのにネットショップをオープンする所もたくさんあります。自分ならお金を返してもらって別のメーカーの製品を購入しますね。

お礼

ご回答ありがとうございました。
納得の出来ない対応と故障が続き、一方的にキャンセルをされた事で少々私も意地になっていたかもしれません。その点反省しなければ。出来れば、有償であれ修理してもらって商品を使い続けたかったのでショップの対応は残念ですが、この商品にこだわるのを止めて信頼できるショップをまず探したいと思います。

回答No.1

koakumaz

多くのオンラインショップは、故障、修理はメーカーに直接言ってくださいって言われることのほうが多いと思います。
それでも、故障品の対応として、新品を送ってきたことはましな対応であると思います。
やり取りの中で質問したとのことですが、初期不良として、メーカーに送ってるだけで故障とかの修理を楽天ショップが行ってるとは考えられないので、説明が無かったのだと思います。

店側が勝手にキャンセル処理するのは納得できないというより、ありえないですが、そのような対応をするお店では今後のサポートなどを考えて買わないほうがいいでしょうね。

他の人が同じような嫌な思いをしないためにも、レビューなどで、
やりとりの経緯を書いておくといいかもしれません。

ところで、なぜ当初の担当の人が出れない状況なのにその人にこだわったのでしょうか？？
他の人が対応ではまずかったのですか？？
また、他のお店では売ってない商品なのでしょうか？？
自分だったら、その店は避けて他のショップで買いますね。

補足

ご回答ありがとうございます。
担当の方が欠席時に連絡を下さる一人の方が、質問に答えてくれなかったり『保証を大幅に超えた対応をしているのに』『お客様とのやりとりは気が重い』等のとげのある対応をする事と突然のキャンセル処理を行った事、にもかかわらずその方が最初にメールに目を通して処理しているらしい事から、会社の責任者となっている当初の担当の方と連絡が取りたかったのです。担当の方は感じがよく購入当時も相談に快く返答をくれていました。いつも通り連絡を頂いた翌日に私とのやりとりが原因で体調を崩し連絡を取らせる訳には行きませんと言われたのも、その方の判断では？と思ったのです。
商品はその会社で開発、販売している物で、他では販売されていません。私が購入したヘアアイロンの他2～3種類のヘアアイロンしか取り扱いのみとなっています。
キャンセル処理をされたことから購入履歴も削除され、商品レビューは未購入画面から出来ますが、ショップへのレビューは記載出来なくなりました。