ＰＣ関連企業の顧客に対する姿勢って？

質問

文章力が乏しいため、文面で表現すると少し攻撃的な感じを受けられるかもしれませんが、それほど強烈かつ排他的な疑問ではありません。あくまでも、ＰＣ初心者が抱いた素朴な疑問ですので、あらかじめご了承頂きたく存じます。

(1)ＡＤＳＬが繋がらなかった場合の、工事費の負担はなぜユーザーなのか？

　これは最近になって企業が負担するケースも出てきましたが、それまでは当然のごとくユーザーが負担してましたよね。商品を販売するに当たって、その商品の特性を理由に契約前か、契約して間もない原状回復費用まで顧客に負担させる販売方法って、他業種では最近あまり聞かないような気がします。

(2)ＯＳ等で発生するバクの修正パッチ等の手間（通信費や修正パッチを当てる時間的拘束）に対する企業（生産者）の保証は何で無いのか？

　自動アップデートや常時接続であれば、あとはわずかな電気代だけとしても、そもそもバグっていうのはある意味不良品って事ではないのでしょうか？であれば「修正パッチを公開するので、あとはそちらの通信費と電気代で勝手に当てて下さい」というのは少々横柄な感じがしませんか？

(3)最近流行のＡＤＳＬ１２Ｍの申し込みで、（1.5Mや8Mの）既契約者をあからさまに後回しにする企業スタンス。

　新規顧客の獲得を優先したいという気持ちは理解できますし、これこそ他業種でも同様な現象は多々見受けられますが、それにしてもＨＰ上で大々的に新規を募集しつつ、既契約者については、申し訳程度に「準備中です」と表現する企業の顧客に対する考え方（姿勢）について「おかしいな～」と感じた事はありませんか？

最後に、今回の質問は既に決まっている制度や習慣に対する疑問ですので「だって契約でそうなってるから」と言ったような回答は出来るだけ避けて頂き、幅広いご意見を拝聴したく存じます。宜しくお願いします。

回答No.3

noname#5717 · ベストアンサー

No.1さんの意見ももっともだと思いますが、違う観点から…
まさに経済上の競争の原理が働いているのでしょう。
価格やサービスは競争者が多ければ、顧客に有利に動きますが、その逆の場合は企業優位に動くものです。

インフラ関連や独占形態の業界では良く見られることです。例えば電気・ガスなどは私企業でありながらも価格の下方硬直性は良く知られています。
また昨今は経済上のインフラ企業である銀行も手数料や各種サービスの有料化など合併による寡占化(競争相手の減少=利用者の選択肢の減少)によりサービスの低下が発生しています。
もっともPCやNET関連は上記ケースのような国による保護的な政策下にある訳でなく、比較的新しい市場のため参入企業が少ない、マーケットが未成熟等の理由により寡占に近い状況で競争が充分でなく、顧客への負担を強いることになっていると思います。ADSLの価格競争でさえY社の参入により、やっと始まったばかりです。

ADSLも参入企業が増えたとはいえ、身の回り品(食材や衣料)の購入ほど選択肢(店舗や商品そのもの)もなく、また基本的なインフラ(電話回線)は半独占状態であるため、横並びのサービスになりやすい(抜け駆けで突出した価格やサービスが登場しにくい)のが現状でしょう。
またPC用のOSにいたっては、殆ど独占に近い寡占状況です。
多少の不都合があっても選択肢が無い以上は顧客はついてきます。それならば、当然営利目的の企業である限り、サービス向上に掛かる膨大なコストは削減する方向で行動するのが必然といえます。

本当の規制緩和や自由競争化が進み、この市場がもっと成熟していけば、数十年さきには「横柄」でないサービスを提供してくれることでしょう。

まぁあとPC関連の業態はアメリカ式の考え方が強いので、それも影響しているでしょう。特許などで武装し競争相手をできるだけ排除して、市場を独占しできるできるだけ有利な企業活動で、最高の利益を目指すという。当然取引き企業に対してもかなりの無理を押し付ける(M社が独占禁止法で訴えられたのもこのため)でしょうし、多少のサービスが悪くてもサービス体制を構築・維持するコストをできるだけ削る。私から見れば株主利益至上主義、かつての日本のように顧客主義の発想は少ないのも一因かとおもいます。

お礼

OU3さん　こんにちは。

OU3さんのお話に思わず見入ってしまいました。私が表現したかった事は、正にこの事です。悲しいかな私には文章力がないので、OU3さんの様には表現できませんが、偶然にも（？）私が思っていた事をOU3さんが分かりやすく、論理的に書いて頂いたので尊敬の眼差しで拝読しておりました。

先にも述べましたが、私自身が特に何かを体験したわけではなく、他業種との比較論での疑問でしたので、質問内容ほどの攻撃的な感情というものはありませんが、漠然とした疑問ではありました。

先の回答者の皆様のご意見も、違ったお立場や見解が豊富に含まれており非常に参考になりましたし、OU3さんから頂いたお話で、自分の考えてる事が明確になったと思います。

これらの疑問を抱いたときに同時に思った事が「これだけ競争相手が似たようなサービス提供しかてないなら、逆に少しでも顧客に有利になる（見える）サービスをアピールすれば、もっと簡単に顧客誘導が図れるのではないかな？」という事でした。
もっとも、これもOU3さんのお話の通り、自由競争化が進んでマーケットとして成熟度を増せばこなれていく話なんでしょうね。

＞私から見れば株主利益至上主義、かつての日本のように顧客主義の発想は少ないのも一因かとおもいます。

確かに、その通りですよね。もっと言えば、従来の顧客主義も、当然より大きな利益を得る為に顧客を大切にしてきた（見せてきた）わけですが、最近の（特に疑問を抱いたＰＣ関連企業の）姿勢は、更に如実に利益至上主義的な感を受け、その事に抵抗を感じるのかもしれません。

成熟していないマーケットと、成熟していない顧客の過渡期の問題なのかもしれませんね。

大変参考になるご意見を、貴重な時間を割いて回答頂き感謝の至りです。ありがとうございました。

回答No.2

g_dori

私もメーカーの人間ですが、ＡＤＳＬは知らないため一般人として(笑)

(1)
「ＡＤＳＬが繋がらなかった場合の工事費」ってどのような工事かわからないのですが・・・もしよかったら教えていただけないでしょうか？
（ＡＤＳＬじゃないもので・・）

(2)
これは「自己責任だから」としか言いようが無いんじゃないでしょうか。
昔のシステム（オフコン時代）であれば、このあたりは全てメーカー負担（正確にはＳＥかな？）で行いました。
当時のメーカーの正しい姿としては、「完全な製品を提供する」ことが第一で、上記システムにおいてはバージョンアップは論外、ソフトも決められたものしかサポートせず、周辺機器の接続も特定のものと決めていました。（全ての製品をいちメーカーが管理する）

この形態であれば何とかメーカー側でサポート可能だったのですが、Windows登場以来のオープン化のおかげで、出荷状態のままＰＣを利用しているユーザーは皆無です。

メーカーからユーザーの手に渡った途端、接続形態はバラバラ、インストールソフトもバラバラ、当然使い方もバラバラ、ＰＣ内部もパーツ交換されていたり、それに起因する環境もバラバラ、ユーザーレベルもバラバラというのが現状です。

オープン化のおかげで幅広いメーカーが参入して多機能化、低価格化した背面、パソコンはいろんなメーカー製品の集合体となってしまい、何処が保障するかが曖昧になった結果が現在の姿であると考えます。
問題が起きたとしてサポートするのは周辺機器メーカー側か、ＰＣメーカー側か、ＯＳか、ソフトか、インタフェースか、それを誰が判断するのか・・・といったややこしい問題があります。

ならばと開き直って、低価格化のためサポートや品質を切り捨てたメーカーが低価格路線に拍車をかけた結果が現在なのだと思います。

ちなみに、メーカーによっては、保守を受けようと思えば一般の方でも受けられますよ？
法外な金額が設定されている上に自由度が極端に無い、という感じを受けると思いますが。。。

兎も角、ＰＣが１０万円で買えるようになったんですから、それくらいは自分でやりましょうよ。

(3)
同感ですが、安さと見栄えだけがとりえの企業を選ぶほうも悪いということで。
何処で価格を調整するかを考えれば、自ずと答えが出ると思います。

全体的に言えることですが、消費者に「安かろう、悪かろう」という常識が欠けてきているんだと思います。
このサイトでも多い質問が、「安くて、高性能で、良い物が欲しい」です。
それを逆に利用する悪徳業者みたいな企業が価格を引っ張るから、まっとうなメーカーもつられて価格（品質）を落とす、という悪循環ですね。
いつの日か改善されることを期待します。

ところでＹＡＨＯＯにでも中ったんでしょうか・・？

お礼

g_doriさん　こんにちは。

質問には書き切れませんでしたが、様々なお立場の方から色々な意見を伺いたく投稿したので、また違ったお立場お考えのg_doriさんからのご意見を拝読することができて、本当に嬉しく思っております。今日は、質問してみて良かった！です（笑）

ＡＤＳＬの工事は、当初２８００円と、接続が出来なかった場合に、元の回線に戻す工事（うちはＩＳＤＮでした）費用を負担する事になっていました。
結論から言えば、うまく繋がってくれたので、何の問題もなく快適にＡＤＳＬで楽しくＰＣを使っています。

オフコン！う～ん、懐かしい響きですね～（笑）
私は２０数年前（小学生でした）に、当時最新のＮＥＣのＰＣ－８００１を購入し、まだ頭が柔らかかったのか、マシン語やベーシックなどで、極々簡単なプログラムを作ったりしてしまたが、高校時代の数学であえなく理系を断念。文系に移行して、それいらＰＣなるものを触ることなく、就職後にいじった「ウィンドウズ」なるものの進化と、自分の頭の退化に驚愕。苦労の末、エクセル、ワード、そして（本当に初歩的な）簡単なＰＣいじり程度の現状です。

先にも述べましたが、私自身が何か具体的なトラブルに見舞われた訳ではなく、現在の自分の業種と単純に比較したときの、違和感といいますか疑問についての質問です。

ですので、今回のg_doriさんの解説はとても参考になり、且つ理解しやすい（特に２番目）ものでした。

ただ、
＞兎も角、ＰＣが１０万円で買えるようになったんですから、それくらいは自分でやりましょうよ。
この部分については、１０万円の価値観の相違もあるでしょうし（私自身は、それこそＰＣー８００１の時代から比べればg_doriさんのご意見も納得できる部分もあります）、「それくらい」というのは、個々人のスキルによってインフラの程度次第では不安や不満を覚えるのかな～？とも思います。

それから、３番目についてはエンドユーザー側の選択力、情報収集力（努力）については仰る事も、もっともだと思います。

g_doriさんが纏めで仰ってる事は、正にその通りですよね。
見方を変えて、且つ具体的なご意見を頂きありがとうございました！

回答No.1

suikyou

できるだけ感情抜きで言わせていただきます。
（１）は映画館の理屈と同じで、映画代は入場料なので見ることができなくても有料となります。
企業側の法的責任回避が「ベストエフォート型サービス（速度の保証はしない）」であり、旧公社の大手企業によるしつこいまでの「繋がらないかもしれませんよ」という確認と注意事項の繰り返しです。
（２）はやはりＯＳ最大手の言い分が法的責任回避です。基本的に全て「仕様」の問題であり、修正パッチも厳密には「仕様追加または変更のための追加プログラム」ということになります。
（３）もまた「回線数の純増」のための新規ユーザー優遇であり、「既存ユーザーの差別や直接的な不利益ではない」のがミソです。
それが正しいかは別として法的には問題なく、また、人道的に問題もないことになります。
正直、ユーザーとしては不快で納得いかないのは私も同じですが、若干メーカーよりな立場であることもあり、感情論でなく意見を書かせていただきました。

お礼

suikyouさん　こんにちは。

最初に、私のつたない文章にもかかわらず確実にご理解頂き、且つ分かりやすい回答を頂けたことを感謝しております。
suikyouさんのご意見、いちいちその通りと思いうなずいておりました。

ここでの質問には８００文字の制限があるため書き切れませんでしたが、私は以前不動産関係の仕事に従事しており、その際にクレーム処理などの法律の分野も担当しており、今回の質問に際しても各ＰＣ関連企業の様々な規約等を見ていて、suikyouさんが仰る事を感じておりました。

＞それが正しいかは別として法的には問題なく、また、人道的に問題もないことになります。

ここがポイントですよね。特にＯＳの独占状態にあるＭＳ社は、さすが「訴訟王国」と思えるほど規約内容が詳細で、「リスクヘッジ」と「解釈論」については感心させられるものがあります（笑）

もちろん、私が質問させて頂いたような疑問がユーザーから激増して、企業の業務に支障を来すような状態になれば、意外なほどあっさり変わったりもするのでしょうね。

今回の質問は「私の従事している仕事に比べて、ＰＣ関連企業の＜商品販売のスタンス＞って、お客さんにリスクヘッジや言い訳が沢山出来ていいな～」っていう、短絡的な感想から生まれたものでした。
ですので、これらの質問に対して直接的な被害を被ったわけではないので、特に強い感情はないのですが、疑問を感じているのも事実です。

でも、若干メーカーよりな立場であるにもかかわらずsuikyouさんのように冷静且つ的確にご判断されている方もいらっしゃると知って勉強になりました。

早速の回答ありがとうございました。