クレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

質問

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか？
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

回答No.2

All_in_One · ベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

お礼

回答ありがとうございます。
初めて知った事例でした。参考になります。
他社との比較というより、同じ会社内で対応前後の業績を見たほうがわかりやすいのかもと思いました。

回答No.4

noname#45642

そもそも、どういう意図で探しているのか分かりませんが、
通常、クレーム対応の悪い会社自体が、データーを取らないでしょう。当たり前の話ですけど。（取れば、業績は上がると思いますよ。）

学生が卒論を書くときに、各会社にクレームを言って、その対応と業績についての論文があれば、別でしょうけど。

回答No.3

dai-ym

この手のデーターが無いのはクレーム対応が誠実でない企業というのが面に出てこないからです。
またクレーム対応が誠実で業績がいい企業というのは話に上がっても、クレーム対応が誠実だけど業績が悪化している企業ってのもなかなか面に出てきません。
(業績が悪い企業なんて山のようにあるので。）
だから比較が必要なデーターと言うのはかなり難しいですよ。

お礼

回答ありがとうございます。
そうなんですよね。比較の対象となるデータも見つからないのですよね。
やっぱり、明確に証明するのは無理なのかな。

回答No.1

noname#74443

クレーム数を公表する企業ってないのでは？

お礼

回答ありがとうございます。
そもそもそこから無理そうですね。