コールセンタートークスクリプトについて

質問

会社でアップセルとトークスクリプトを作ることになりました。
しかし知識を持っておりませんのでどなたかご教授いただける方は、
アドバイスお願いいたします。また参考になるHPをご存知でしたら、
ご紹介していただければとおもいます。よろしくお願いいたします。

回答No.2

climber_

初めましてこんばんわ。

元コールセンター10年勤務していた者です。

トークのスクリプト作成のポイントは

「セールスポイントと何の目的の為に、案内をすべきか」
を把握し、実際に現在トークされている内容をモニタリングし
オペレーターが話をしやすい状況を把握する所から始まると
実体験で覚えました。

どのような商品をご案内するのか不明なので
これで合っているのかわかりませんが

とにかく、自分が話をしてみて、相手に伝わりやすいか
何度も読み上げて、会話をしているイメージで作成すると
いいと思います。

どうしても、売り手側の視点からスクリプトを作成しがちですが
案内する相手はお客様です。

お客様がわかりやすく、また会話をしやすいイメージを持たれると
作りやすいのでは無いでしょうか。

知識を持っていないというのは、逆に何もわからないお客様目線で
わかりやすい説明が出来るように、話を組み立てることが出来るという事です。

何より、自社の商品を好きで、いいものを勧めたい
教えてあげたい

という気持ちでお客様目線で考えてみると
いいかもしれませんね。

試しに、いろいろなコールセンターに電話をしてみて
そこのトークを参考にするのもいいかと思います。

コールセンターは人と人との会話でなりたっていくものです。
お客様を置いてきぼりにしたスクリプトでは
気持ちが伝わらないでしょう。

あなたが、お客様だったら
どんな言葉に惹かれるか・・・・

そういう気持ちで作って、きちんと声に出して
お話をするイメージを持たれることをお勧めします。

がんばってくださいね

回答No.1

techneco

トークスクリプトを作るのは専門家に頼むとかなりお金かかりますね。それだけたいへんです。

自分でやらないといけないのであれば、実際の電話の受け答えをたくさんきいて、会話の流れのパターンを分析し、アップセルしたいものをどのタイミングでどう話せばいいか考えたらどうでしょうか。

スクリプトは一度作っただけではダメで、何度も試してうまくいったらさらに磨きをかけていかないといけないと思います。

お礼

ありがとうございました。

確かに専門家に頼むと高額ですし、自分たちが目的とする内容とも限らないので作成してみようと思いましたが、なかなかうまくいっていません。

そうですね。まずは70％作成して走り出してモニタリング等を活用しながら自社に一番合った方法を考えてみます。