DellからUPSが間違って納品されました。どこに連絡すれば良いのでしょうか？

質問

Dellからweb画面で注文したものと違う型番の巨大なUPSが送られてきました。営業に連絡したのですが、よく調べもしないで、当方の誤発注の一点張りです。返品は受け付けるとのことですが、その金額の計算の方法もおかしいのです。

こちらは、返品や返金よりも、注文システムに問題があり、まるで詐欺のような事態が発生したので、それを教えてあげたいのですが。こういう場合、Dell社のどこに連絡すればよいのでしょうか？

回答No.2

precog

ちょっと誤発注が怖いんで、操作できないんですけど、、、

a)オプション選択画面
b)発注内容確認画面 (発注ボタンがある)
c)印刷用見積書

他にも間のページはいろいろとあると思いますが、a), c)はあるとの事ですが、ポイントはb)だと思います。b)の確認が行われて居ないなら、立場としては弱いと思います。

ただし、a)とb)がシステム操作で改竄されるようだと「詐欺」と呼んでもいいと思いますけど。

>私が考えるには、実際にはweb画面とデータベースの同期がたまたま取れなかった、初歩的な運用ミスかシステムのバグと思います。各オプションの金額などの情報は、カスタマイズ・ページをロードした時点でクライアント側に送られてきており、カスタマイズ確定の時点で送金額と構成＝カスタマイズ・フォームのラジオボタン位置だけが、サーバに送られるのではないかと思います。もし、カスタマイズ画面の金額合計と見積書の金額合計が異なれば、すぐに気付くはずですからね。すなわち総金額はおなじだけれど、追加した商品が、下位機種の商品に入れ替わり納品されたのではないかと考えます。ですので、当初から、下位機種への交換か家庭用電源ケーブルの追加だけをお願いしたつもりでした。

こういう単純な話では無いですね。あなたの発注されたページと同じものではないので、類推に過ぎないですが例えば、、、

><option SELECTED VALUE="35205_*142000_*0_*Y_*0_*NORMAL_*6645_*デュアルコア インテル(R)Xeon(R)プロセッサー 5110(4MB L2キャッシュ 1.60GHz 1066MHz FSB)">
>デュアルコア インテル(R)Xeon(R)プロセッサー 5110(4MB L2キャッシュ 1.60GHz 1066MHz FSB)</option>

こういったソースになってます。

送信されるのは「VALUE=」の「"」で囲まれた部分で、入力時に表示されるのは二行目です。

恐らくオブション管理IDや価格も含まれたデータになっており、顧客が何を見て選んだかも残るような仕掛けになっていると思われます。

つまり、ログをみれば、発注ミスなのか、IDの一時的な重複などがあったのかはわかる仕組みですね。ログを既に見ているなら、Dellが自信を持つ理由はあるわけです。ちゃんと説明して欲しいところですけどね。

ただし、画面に表示されるものとサーバーに送られる文字列がマッチしている事は仕組みの上で保証されているわけではないので、ページの更新ミスという可能性は常にあります。もちろんDellは、リリースの際に更新ミスを機械でチェックする仕掛けなどを導入する(または、機械で生成することでミスの発生がなくなる)ことも可能なわけですけどね。

あんまりお役に立てなくて申し訳ないですが、追加の情報として。

お礼

precogさん、お礼が遅くなりましたが、ありがとうございます。大変参考になりました。

先の補足では、本社の役員にメールを送ったと書きましたが、誤りで、実は本社でなく日本法人の役員にメール第三者による調査を望む旨のメールを送りました。（この掲示板にも確認画面があるので、確認ミスをしやすい性格であることを認めざるをえないです。）すぐにでも連絡があるのかと思いましたが、先週中にはまったく反応がなく、昨日月曜日、こちらの主張をまとめて再度メールをいたしました。その結果、別のカスタムケアが担当してくださることになりました。とりあえず、誤まって見積書に計上されたと当方が主張するＵＰＳの返品・返金が行われることになりましたので、ご報告いたします。

precogさん、詳しく処理フローとフォームのソースまで解析していただき、大変参考になりました。私の方でもう少し調査をすべきだったと反省しております。precogさんの解析通りですね。VALUE句で型番まで送られているのであれば、システム的に誤りようがないですね。Dell側からこのような説明が早くからあれば、こちらも色々と別の可能性を考えたのですが、そういうような説明がなく、こちらが最初から認めている「納品書と見積書が正しいので当社には一切誤りがない」との一点張りだったので、少し切れかけておりました。

でも、何で限定セールスの間に商品を追加するのでしょうかね。もちろん売れるものを売るのは理解できますが、そんなことさえしなければ、こんなことにならなかったのですが。どう考えても、UPSが1点から2点に追加されれば気がつきますし、値引き前の総金額が5%近くも異なれば簡単にわかりますので、目をつぶっていない限り間違って注文するはずがないのですが？いまだに狐につままれたような気持ちです。

人間も人間の作ったシステムもミスを犯しますから、何らかの錯誤で当方のミスであった可能性は否定しませんが、Dell側にそれを最小限にする工夫が足りなかったことも確かだと思います。せめて受注確認メールと見積書の双方に、総金額だけでなくて、個々のオプション金額を明示しておいてもらえれば、こういうトラブルの対策になったと思いますし、部分的な返品・返金についても誤解なくスムーズに行ったのではないかと思います。

最終的な結果がわかりましたら、またご報告いたします。ありがとうございました。

補足

またご報告しますとお約束しましたが、今週はじめにようやく返品の発送が終わったものの、未だにDellからの正式な回答はありません。問題発生から一ヶ月近く経ち、ついに連休に入ってしまいました。

調べればすぐにわかりそうなものなのですが、実際には何もしていないのではないかと疑いたくなるほど対応が遅いです。それとも同様のクレームが多発しているのでしょうか？開封通知要求付きの英文の問い合わせメールに、日本法人社長から"Not Read"と題された自動返信？メールが送られてくるなど、この会社ちょっと問題があるようですね。顧客を馬鹿にしているのではないかと思ってしまいます。

製品には愛着があるだけに、このカスタマー・ケア？の対応は非常に残念です。

皆さん、くれぐれも注文にミスが生じないよう見積書の確認と金額の再計算を十分行いましょうね。見積書の確認が不十分なことを棚に上げておいて後で「詐欺」ではないかと疑う顧客の方が悪いのに決まっていますから。

回答No.1

precog

上の役職に上げて行きます。

なんならマイケルデルさんに直メール投げるとか、、、

サポートは自分達のミスではないことにしたいでしょうからサポートを通すのはやめましょう。

ところで、なんらかの証拠は残ってますか? 発注書の類がWebでも出ると思いますが。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。

英文でメールを書けば、本社の役員あるいはその秘書の方に読んでもらえる可能性はあるのでしょうか？

実は、私も同じように考え、3日前に一応本社役員の方の何名かに英文でメールを送ってみました。開封通知はジム・メリット代表取締役の他何通か届き、また日本人元役員一名の方から関連部門に連絡したとの回答も得ましたが、その後特に動きはありません。

でも、同じように考えられる方がおられて、大変心強く思いました。ありがとうございます。

補足

ところで、証拠ですが、これが困ったことに、誤配された商品が明記されたオンラインで生成した見積書と、その商品が掲載されていない注文画面のプリントアウトがあります。従って納品は見積書通り行われています。

見積書には総金額が表示されているものの、個々のオプションの金額が表示されていないこと、見積書が若干文字化けしていたこと、まさかweb画面で注文したものとその直後に生成した見積もりが異なるなどと予想していなかったことなどとから、十分に確認を行いませんでした。

営業からその非を厳しく咎められましたが、これはこちらの落ち度として営業への問い合わせの最初の段階から認めております。でも、見積書と言うのは、注文フロー上は、オプションで、そのまま注文確定までできるシステムになっていますよね。なまじ見積書を作成保存したため、こちらの立場が悪くなっていますが、いずれにしろ、注文画面で注文したものと見積が異なると顧客が主張しているわけですから、そこのところへの回答が欲しいわけです。

なお、営業の説明によると、3月18日まで一時販売停止していたこのＵＰＳを3月19日から販売を再開したとのことです。当方がカスタマイズ画面で入力をし始めたのが18日の深夜で、確定して見積書を生成したのが19日午前0時19分です。そして実際に注文を行ったのが19日の午後13時半です。手元にある18日の注文画面コピーには、納品されたUPSの記載は一切なく、希望したUPS一点しか掲載されていませんでした。

普通に考えますと、商品データベースに変更を加えるのは、サーバメンテナンスとして、サーバの運用を一時停止して行うか、一旦すべてのセッションをキャンセルして誤注文を防ぐなどの処理をするか、追加商品を画面上で明記するなど、誤発注対策を取ると思うのですが、そういう防止策は一切なかったと思います。その点だけでも、Dell側のミスと認めれば、こちらも譲歩できるのですが、一方的にこちらの責任にされています。

加えて、Dell側に問題がないといいながら、こちらが要求していない返金に応じるということで、返金額を計算してきましたが、某個人サイトにたまたま掲載されていた3月20日のDellのキャンペーン価格よりも低いものでした。営業によると19日からその価格だということですが、私自身4月3日に確認した価格よりも低い価格でした。もし営業が言うように、Dellのシステムに一切問題がないのであれば、まるで顧客に金額の高い商品を発注させるようにして、返品の要求があれば安い金額を返す、詐欺と呼ばれても仕方がないと思います。

私が考えるには、実際にはweb画面とデータベースの同期がたまたま取れなかった、初歩的な運用ミスかシステムのバグと思います。各オプションの金額などの情報は、カスタマイズ・ページをロードした時点でクライアント側に送られてきており、カスタマイズ確定の時点で送金額と構成＝カスタマイズ・フォームのラジオボタン位置だけが、サーバに送られるのではないかと思います。もし、カスタマイズ画面の金額合計と見積書の金額合計が異なれば、すぐに気付くはずですからね。すなわち総金額はおなじだけれど、追加した商品が、下位機種の商品に入れ替わり納品されたのではないかと考えます。ですので、当初から、下位機種への交換か家庭用電源ケーブルの追加だけをお願いしたつもりでした。

Dell社の製品には満足しており、別にクレーマーと言うわけではないのですが、あまりにも一方的で失礼な顧客対応に怒り心頭です。このような状況ですので、他にコンプライアンス関連の部課や社員を監督監査する課、あるいは顧客の主張を聞き真摯に調査する部門があれば、部課名をお教えいただければと思います。

よろしくお願いいたします。