クレーム処理のその後について（長文です。すみません）

質問

皆さんはじめましてm(..)m私は食品関係の仕事をしています。皆さんのご意見、ご助言をして頂きたく掲載いたします。２週間前にお客様より商品に異物が混入しているとの苦情をお受けし、その次の日お客様の自宅にお茶菓子をお持ちしてお伺いし異物が何であるかの確認を取るため謝罪して持ち帰りました。異物の検査結果と今後の対策や商品券（１万円）をお持ちして都合のよい時間をお伺いしました。その時連絡があり自宅にお伺いしたい旨を伝えましたが自宅ではなく近くのショッピングセンターで待ち合わせをしましたが結果は本人に会えることなくいろいろな都合により本人のお知り合い（苦情をした女性の彼）に会うこととなりました。彼は『本人ではないからなんとも言えない』とのことでした。（苦情をした女性は仕事で忙しいので彼に説明してくださいと言っていました。）その後、何の連絡もなく私の食品製造会社ではなく卸しているスーパーに直接もって行きました。そのスーパから説明を明日することになっています。商品は豆腐で１つ１００円でその苦情として今後の対策と異物の説明、お茶菓子、商品券をもって行きましたが不満だったようです。相手がもしもクレーマーだった場合どのような対処をすればよいでしょうか？その女性は私見ですが何をしても納得しないような、ただ単純に嫌がらせをして反応を楽しんでいるように少し思いました。
（都合のよい日に自宅に伺いたいのに別の場所に次々来いと命令していました。時間に行くといませんでした。携帯に連絡しても鳴るのですがでません。）長文失礼いたしました。どうか皆様のお知恵をお貸しください。

回答No.2

mat983 · ベストアンサー

「異物の検査結果と今後の対策」を彼に伝えるように指示され、
その通り伝えた。
彼は『本人ではないからなんとも言えない』

この場合、女性の都合がどうしてもつかないのなら、一通り彼に説明し、説明した内容を書かれた書面を渡すことが正しかったと思います。
ただ、女性の指示通り彼に説明したのですから、何ら問題はないはず。

その後何の連絡もなく・・・とは、彼への説明で納得したか否かですか？
彼には、「もし何かご納得がいかないことがありましたら、ご連絡下さい」と質問者さんは、最後に話さなかったのでしょうか？

いずれにしても彼女と面談できない以上、書面しかないでしょう。

お礼

ご回答誠に有難うございました。今日はクレームに対処する本を買い研究してみようと思います。

補足

ご回答誠に有難うございます。彼は彼女にそのことを伝えるとおっしゃっておりましたので納得もしていたのだろうと思います。もちろん何かあれば連絡を頂きたい旨を言いましたし、私の会社に３度連絡がきましたので連絡等はできたはずだと思います。報告書と改善書を提出しております。書面でのやり取りになるのでしょうか？誠意として電話ではなく実際にお会いすることがいいのではないかと考え謝罪は４名　私、営業課長、社長、工場長、で伺いました。

回答No.1

noname#58440

クレーム処理は個人としてするのでなく、企業としてすすべきです。
貴方の会社が顧客に対してどの様な対応をするのか、自分の部署や関連部署で相談して決めて下さい。
クレーマだと思うのなら会社として訴訟をするのも対処法の一つだと思います。

お礼

再度、クレーム対処に関する本を買い研究してみることにいたします。有難うございます。

補足

ご回答誠にありがとうございます。私の会社は小さく１０名弱で仕事をしています。こういったクレームは今までで初めてなので皆とまどっております。大きい会社のようなマニュアルがあるわけでは御座いません。クレーマーの対処方法をもう一度考えなおしてみようとおもいます。有難うございます。