【Vodafone修理ミスについて】

質問

Vodafoneの902Tを使っています。不具合が絶えず、1年に何度も上下基盤交換をしています。

先日、以下の不具合で修理に出しました。
・通話中ノイズが入る。たまにこちらの声が相手に聞こえない。

すぐに修理からは戻ってきたのですが、今度は別の不具合が埋め込まれていました。
「切ボタン」を押しても反応がなかったり、フリーズしたり、というものです。
ショップにて受け渡しの確認している最中に発見しました。

修理報告書には以下のように書かれていました。
・上下基盤を交換
・動作確認済み不具合なし

本当に修理工場で動作確認したのでしょうか？
また、修理に出す以前にはなかった不具合なので、修理ミスであると思うですが。

度重なる修理の上に、今度は修理のつもりが逆に壊されてかえってきたので
Vodafoneに以下の内容の報告書の提出を求めました。

・どこが故障していたのか
・本当に修理をしたのか　その証拠は？
・本当に修理後確認をしたのか
・本当に確認をしたのであれば、なぜ故障を見落としたのか。それは確認とは呼べるのか？
・今後、同様のケースが発生した場合、どのような対応がとられるのか
・今後、同様のケースが発生しないよう、どのような対応がとられるのか

このような報告書の提出を求める事は一般社会上おかしい事ですか？
Vodafoneからかえってきた返事は
・修理をしている最中の基盤の写真を送付する事はできます。それが限界です。
だそうです。

これでは納得がいきません。

移動機交換（新しい、同じ902Tに交換）してもらうという対処を頼み、それは納得しましたが
その機種も不具合の多い機種だった事を考えるととても怖いです。
せめて、なぜ今回のような事になったのか、納得のいく報告をして欲しいのですが
どうしたらよいでしょうか？

回答No.4

takahashi2006

この度は、誤解を与える表現をしてしまい申訳ありませんでした。

本来この文章は、「この時は、ボーダフォンプリペイドサービスを空開通させ契約者数を偽ったとの噂もあります。またドコモの一部地域では隠すために水増しもされたほどです。（ニュースにもなっています）」と記載するつもりでしたが、内容があくまで噂であること（正式な裏づけがないこと）事実に基づかない為全文削除するつもりが、一部残り誤解を招く表現になっておりました。この場をお借りして訂正しお詫びします。

正確な文章は、下記のようになります。

「ただ損害金額が、小額になる可能性があることやgobandb様の時間的な損害や精神的苦痛を考えると他社への乗換えをされることをおすすめします。携帯事業者にとってお客様が離れていくことが、最終的には致命傷になります。ボーダフォンは、昔デジタルホンやＪ－Ｐｈｏｎｅとしてサービスを展開していた時は、エリアの改善を行い写メール等の新サービス打ち出すなどユーザーの立場に立っていろいろサービスを行ってきました。しかしボーダフォンになった際にサービスの一部ハッピーボーナスを改善と偽りユーザーに不利な条件に変更した際に致命的に契約数が激減しました。一部定額を実施しているにも関わらず、現在も立ち直る兆しはあまり見えず加入者数２位のａｕに引き離されている状況です。解約して他社に移ることも１つの方法ですのでよくご検討になることをおすすめします。」

お伝えしたいことは、ボーダフォンは、昔は決して悪評のある携帯事業者ではなかったことと、ユーザー側に立ってサービス等を考えていかないと簡単に信頼をなくしてしまい加入者数等に反映してくることでした。他に質問を立ち上げていただく等お手数をおかけしましたことを深くお詫びします。

回答No.3

takahashi2006

お答えします。これは、各社（数社しか見たことがありませんので全部とは断言できません）同じだと思いますが昔のように専門の技術者が、確認修理していることはほとんどなく簡単に研修を受け修理担当が、マニュアル等で修理対応しています。また使用されている部品は、新品もありますが故障品等を修理したリニューアル部品（再生品部品）を使用している場合があります。修理自体も精密に検査して基盤修理を行うわけではなく修理品の動作を確認し再現があった故障を工場から送られてきた新品やリニューアル（再生部品）部品交換する等の方法で行っています。その為修理に出された場合他の故障で修理を何度も繰り返すことがあります。さて、ご質問の本題文章を出すことは、ボーダフォンにとって致命傷になります。（文章を元に要求されたり自社にとって不利になる為）その為、社内規程以外の文章を出すことはほとんどないとお考えください。特に故障に関する謝罪文などほとんど出ません。（出ても確信に触れることはなくご迷惑をおかけしました等の文）

今回の場合お気持ちはわかりますが、ご納得いただける報告をボーダフォンに求めることは困難だと思われます。回数にもよりますが、１年間の保障期間中に何度故障し着信メロディー等を何度も取り直しされているようでしたら、その部分での損害についてお話になったほうがいいかと思われます。まずボーダフォンショップ及びボーダフォンに対してお話していただきます。ボーダフォン側は、当然「説明書に書いてあり保証対象外」等を言って来ると思われますが、修理の異常な回数等消費者センター等を通してお話になった方がいいと思います。（欠陥品を売りつけ修理を何度も繰り返し実害を受けたのに自社の主張をされ一切対応しない等）ボーダフォンの場合他社に比べて、お客様本位ではなく自社が決めたルールを主張しますので、長期化することは確実ですのである程度覚悟はされた方がいいと思います。もし行動されようとお考えでしたらまたご質問いただければお答えさせていただきます。

ただ損害金額が、小額になる可能性があることやgobandb様の時間的な損害や精神的苦痛を考えると他社への乗換えをされることをおすすめします。携帯事業者にとってお客様が離れていくことが、最終的には致命傷になります。ボーダフォンは、昔デジタルホンやＪ－Ｐｈｏｎｅとしてサービスを展開していた時は、エリアの改善を行い写メール等の新サービス打ち出すなどユーザーの立場に立っていろいろサービスを行ってきました。しかしボーダフォンになった際にサービスの一部ハッピーボーナスを改善と偽りユーザーに不利な条件に変更した際に致命的に契約数が激減しました。一部地域では隠すために水増しもされたほどです。（ニュースにもなっています）一部定額を実施しているにも関わらず、現在も立ち直る兆しはあまり見えず加入者数２位のａｕに引き離されている状況です。解約して他社に移ることも１つの方法ですのでよくご検討になることをおすすめします。

回答No.2

shippo

注：この回答は企業を中傷するなどではなく、事実を書き込みます。このような場所への事実の書き込みなど公表についてもサービス部門の責任者に了解をもらっています。

Vodafoneの修理部門はいいかげんです。
はっきりいって修理技術はありません。

それは、、、
私が2年程前に修理依頼したVodafoneの携帯ですが、症状は「サブ画面の表示が異常」（カラー液晶だったのですが、単一色になるような感じで常時出ていた故障です）で出したのですが、購入後半年ぐらいの故障で出したにもかかわらず基板腐食（水濡れ等）で有償との回答でした。

そこで、どこの部分がおかしくてなったのか問いただしたところ、写真付の見積書がきました。
その写真を見ると（折畳式の携帯でしたが）サブ画面の液晶がついている基板ではなく、ボタンを押すほうの基板のさらに送話口付近の腐食を指摘されました。

この部分は送話口ですので、息の水蒸気により寒い季節は結露しやすく、多少の腐食痕（青錆のようなもの）が見られるのは通常のことと思っていましたが、この部分を指摘され修理不能。全損。水濡れなどによる腐食のため有償対応。とされました。

その場で本当にこの部分の故障かどうかの確認や、送話口の部分であるこの部分の腐食は当然ありえる内容であるため、修理をする気がないのかなどさんざんクレームをつけましたがまったく相手にしてくれませんでした。
また、雨一滴、よだれ一滴の水分でも故障するとまで断言されました。

このままでは埒があかないため修理はせずに持ち帰って専用工具で分解したところ、今回修理で持込した故障内容のサブ画面異常は、サブ画面の付いている基板のサブ画面および基板を接続しているコネクタ部の接触が悪いことがわかりました。
Vodafone側の指摘した腐食箇所については特に何もせずに故障症状が出ないことも確認しました。

このため、この内容をサービスセンターの責任者という人に話したところ、故障箇所に関係なく腐食などがあれば修理不能にします。との回答でした。
修理できるにもかかわらず、無償修理をしないばかりか、やはりこちらの責任者も1滴の水でも故障するので濡れた手で触ることや雨の中で使用すること、極端な温度差になるような場所で使用しないことなど水分、水蒸気がある場所での使用制限を言われ、携帯の機能である持ち運びしながら電話をするといったことをすべて否定されるような発言をされました。

私は、このような対応でしたので、即座に退会の申請をして他キャリアにしました。他キャリアでも初期のころに故障しましたがこちらのサービス、窓口対応はともに文句のつけようが無く、修理も完全な状態で直ってきました。

Vodafoneの修理部門は修理技術も無く、粗探しをしてちょっとでも腐食していたら、その部分を指摘して無駄な無償修理はしないという体質のように感じることができました。

この事実に関しては電話対応したサービス部門の責任者が公表していいことを了承していますので、この会社を批判、中傷などする文ではありません。
今回の質問内容は事例は違いますが、故障箇所の断定ができない修理部門のことを書かれていましたので、経験談として書かせていただきます。

回答No.1

doctorelevens

＞・どこが故障していたのか

「基盤です」

＞・本当に修理をしたのか　その証拠は？

「以後必要であれば基盤工感じの写真を提供します」

＞・本当に修理後確認をしたのか

修理後に電源投入し、所定のチェックをしました」

＞・本当に確認をしたのであれば、なぜ故障を見落としたのか。それは確認とは呼べるのか？

「搭載されている全ての機能確認は不可能です。
　一般的な確認作業を確認と呼びます」

＞・今後、同様のケースが発生した場合、どのような対応がとられるのか

「修理にて対応します。
　保証期間内は無料、修理後も一定期間は再保証します」

＞・今後、同様のケースが発生しないよう、どのような対応がとられるのか

「工業製品である以上、故障が起きないものは製造できません。
　さらに検査体制を強化し信頼性の高い製品作りを目指します」

以上のような回答になると予想できます。
修理ミスではなく、検査漏れですね。
販売店の修理窓口を統括していた経験があるのですが、携帯電話等家電品にそこまでの信頼性なんて無いです。
運不運もありますし。

＞このような報告書の提出を求める事は一般社会上おかしい事ですか？

求めるのは自由ですが、報告義務なんてないし、来ることもないです。
通り一遍の修理報告書だけです。

私なら携帯会社を変えるね。

お礼

販売店の修理窓口の経験者の方のご意見、とても参考になります！
実際、貴方が仰られた通りの返答がかえってきそうですね、本当に。

説明求めてもあんま意味なさそうですね。。。