落札者からのクレーム対応について

質問

こんにちは。まだオークションでの経験が浅く、出品については10数件程度（落札は50件程度）の者です。

先日、オークションで釣り竿を出品しました。何度か使用した物ですので中古品として出品しました。
その竿の落札者からの初めの評価は「非常に良い」で「美品で嬉しい」とありましたが、数日後には悪い評価と共に「よく見たらヒビがあった・すぐに使用できるものじゃない・ひどすぎる」とのコメントが入っていました。

釣具のひっかきによる1ミリ程の小さな傷は確認していましたし、写真に載せておりましたが、使用できない程のヒビなどありませんでした。
最初の段階で美品だと仰っていた事を併せて考えると、もしかして落札者様の方でヒビを入れてしまったのかなと思っております。

今はまだそのコメントを読んだだけで、ご本人とは連絡を取っていません。
まずは画像を送ってもらってから検討しようと思っていますが、まだオークションにも不慣れな為、今後どの様な対応が最良なのか迷っております。皆様ならどうなさいますか？

皆様の経験やお知恵を拝借できればと思い、質問させて頂きました。宜しくお願い致します。

回答No.4

nyan_neko · ベストアンサー

＃３ですがお返事どうもです。

釣り竿って長いのを送るのでしょうか？？？

もしかしたら運送途中でのキズの可能性はないでしょうか？

私は１度ＤＶＤを補償つき宅急便で送ってケースバラバラというすごいことがありました。

お礼

重ねて回答ありがとうございます。
運送途中の傷かもしれないと初めは思いましたが相手方から送られてきたぼやけた画像を見る限り、運送による物ではない様です。肝心の傷部分が反射していて判然としにくいのですが、数ミリ程度の引っかき傷のように見えました。
ケースがばらばらというのは凄いですね。宅配さんはどんな扱いをしたのでしょうか…。
今回はもう少し話し合いを進めてみたいと思います。とてもいい勉強だと思ってじっくり話を聞いてみたいと思います。

補足

ご回答頂いた皆様、お陰様で無事に解決致しました。
途中では身に覚えのない言いがかりを付けられたり、直接家に行くと凄まれたり、どうも怪しい言動が多く、しかも結局ヒビの確認は出来ず仕舞いでしたが、ひるまず対応し続けたのが良かったようです。
いい経験になりました。本当に有り難うございました。

回答No.3

nyan_neko

いいと思いますよ。

相手の方に画像を送っていただいてから判断すればいいですね。

評価変更の前に事情説明をメールするのがマナーと思いますがそこまで考えない人も多いですから・・・・

デジカメ持ってない・・・という話になるとちょっと面倒ですが・・・・・

お礼

当方としても返品要求したければ、いきなり悪い評価から入るのは賢いやり方ではないなと思います。自分なら万事思うように進んでから悪いなら悪いで評価つけますが…。
それから、仰る通り、デジカメは持っていないようです。アドレスも携帯からでとても厄介な方だなあと思っています。携帯カメラでの画像を頂きましたが、ぼやけていてどういう傷かは分かりませんでした。
ただ既に悪い評価を頂いていますのでこちらはもう怖いものなしです。今回は出品者側ですし、初めから事情を説明してくれていれば確認もそこそこに返品にも応じたいと思いますが、今回は当方も本当に納得がいくまでじっくり付き合って頂くことにします。

回答No.2

feel_2006

こんばんわ。

アドバイスさせて頂きます。
私は現在同じ境遇で落札者側に立ち返品要求を
しているものです。

　私の場合は落札したその場で検品し「説明文に
無い大きな欠陥」を発見しました。
出品者側と慎重に返品のやり取りをしております。

　さてそのキズについてなのですが落札されて
大体どれぐらいの期間が経ち評価の変更をされたの
でしょうか？
　一週間後と言うのであれば落札者側が使用して
キズをつけてしまって「こんな簡単に壊れるのは
元から壊れていたんだ」と考えて評価の欄に入れる
場合もあります。

　なので一応画像を送って頂き自分には覚えが無い事
を言って見てください。
今回の取引で一番大事な事は【評価を貰ってから変更までにどれぐらい経ったのか？」だと思います。

お礼

評価の変更は1日経った後でした。
正直申しまして評価を変更するまでにかかった時間が、必ずしもそれだけで元々の欠陥であったか否かを判定し納得させる決定的な事柄になるとは思えないのです。壊れる時は一瞬の出来事である場合が多々ありますので…。（勿論今回がどうであるかは別ですけれども）
回答者様の様に説明にない大きな欠陥であればすぐ返品に応じたいと思っておりますが、「美品で嬉しい」とのコメントが一転、「使用できない程のヒビ」に変わった点をとても不審に思っております。元から壊れていたんだ、は憶測の域を出ないものと考えますが、今回は出品側ですし、そう言われたのなら手元にある詳細な画像をお見せして十分に話し合おうと思っています。
まだ相手方からの画像の提供は受けていません。
今はこんなトラブルも勉強になるなあなどと思いながら、どんな画像が送られてくるのか少し楽しみでもあります。

逆の立場ではありますが回答者様も返品目指して頑張って下さい！

回答No.1

black2005

画像を送ってもらい、本当に致命的な傷ならどう対応されるのでしょう？

質問者様が致命的な傷は無かったとの自信があるのなら、それを貫いて突っぱねれば良いことです。
落札者も一旦は美品だと認めたわけですから・・・
画像を送らせたりして真正面から相手にすると落札者も期待するので、結局は質問者様が折れるか、泥仕合になるかのいずれかです。
評価を汚されたことは諦めるしかないです。

お礼

こちらに質問を出した後、落札者さんから正式に返品要求がありました。
自分としては落札者さん側で出来たヒビではないかと思っていますので、画像を送ってもらい、自分の手元にある画像（発送前の詳細な画像が残っております）と見比べたいのです。万が一本当こちらの見落としで致命的な傷なら返品も考えますが、まずは状況を見なければ返事のしようがないかなと思いまして。
それほど頻繁にオークションを利用している訳ではないので、実は悪い評価についてはさほど気にしておりません。今後オークションに大きく支障が出たならIDの変更をすればいいかなと思っております。
うまく事を収めるお知恵があるかと思って質問させて頂きましたが、仰るとおりあまり期待させても良くないですよね…。
ご回答頂き、有り難うございました。