カスタマーサポートの仕事の将来性

質問

あるベンチャー企業のコールセンターの責任者という立場で仕事を任されています。最近昇進したばかりなので、今は部門長の下で教わることも多いのですが、この仕事を続けていくことでどうキャリアアップしていくのか、ビジョンが描けず悩んでいます。現場は実質アウトソーシング企業に任せており、社内他部門とはパイプ役にはなれど、交流はあまりありませんので（顧客の要望をフィードバックするという大役を果たしておりますが、日々の業務のほとんどはルーティンなものです）このままつぶしのきかないキャリアを重ね、会社そのものがつぶれたりしたら、３０代半ばにして職を失ってしまうのではないかと考えることもあります。同じ職種で頑張っていらっしゃるかたからご回答いただければ幸いです。

回答No.2

RINK01 · ベストアンサー

はじめましてkessen99さん。
私は3月までコールセンターに勤務してました。
そのときに思ったのは、企業が犯したミスをどのようにリカバーするかでした。部門長は、その企業が犯したミスに対してどのように対応するかを考える為に、企業の全部門の業務内容・できることを把握し適切な対応をする。その為に、その企業ではコールセンターの部門長に強力な権限を与えました。詳しくはコールセンターの部門長の判断で、直轄の部門長の判断を待たずに人員を投入できますし、取締役の行動を制限もできました。
この考え方には私も賛成です。
各企業もコールセンターの重要性には気づいていますので、権限が強力になっていくでしょう。
話が反れましたね、すみません。
コールセンターの責任者は企業がしていること・できることの把握の為に、基本技術・知識を幅広く持っていないといけません。(本職の技術者並みに要求しているわけではありません)
kessen99さんが基本技術・知識を幅広く持ち、コールセンター業務のマネジメントをできるようになれば、どんな企業のコールセンターの責任者もできるようになるでしょう。転職先は同業種ならば苦労しませんよ。
長々とスミマセンでした。

お礼

RINK01さん、ありがとうございます。取締役の行動も制限できるなんて、すごいですね。第一線で対応するコールセンターが、もっとリードしていかなければ何も変わらないんだということがよくわかりました。会社が犯したミスに関しては担当部署に判断を委ね、出てきた内容が気に入らなければ文句を言って調整させるという、踏込みの浅いこれまでの対応を反省するとともに、勇気をいただいたことを感謝します。

回答No.3

himajin1

経験者でも、専門家でもないですが、回答させてください。

「会社そのものがつぶれたりしたら」って、他人事的な、言い方をして居られますが、会社をつぶすのは、ベンチャー企業の経営者ではなく、ベンチャー企業のコールセンターの責任者の怠慢です。

企業の目的は、まずは「儲けること」です。（よね？）

しかし、サギまがいの手法で瞬間的に儲ける事は、良くないとされ、その行為が露呈された経営者はテレビの前で頭を下げたり、逮捕されたりしていますね。
（歴史のある）企業は、瞬間的に儲けるだけではなく、地球を汚さない様に、継続的持続的に儲けられる方向に舵取りをしています。
コールセンターは、その、舵取りの方向性を見つけだす、一つの手段（アンテナ）で、企業の将来に対する重要な責任を負っていると考えては如何ですか？
ルーチン作業から得られた平均的情報（傾向）をまとめたり、これは重要と思われる情報（苦情、賞賛）をピックアップし、「気づき」の報告書を作成する。
この報告書が、経営者が舵取りのアクションを起こす、情報となるはずです。
単一の製品、サービスに対する不満や賞賛だけでなく、企業体質に対する不満や賞賛も取扱いましょう。
もし、社内に、駆け込み寺的な部門がなければ、これも受けつけましょう。

お礼

ありがとうございます。報告書についてはまさに「ルーティン」で行っており、私の会社に限らずコールセンターならどこにもあると思います。そこで理想と現実が違うのは、問題を問題として認知してもらうだけのプレゼンテーション力を現場中心に動いてばかりいては養えないということです。もちろん、そう思っていても会社から評価され、感謝されることはよくあります。しかしながら、他部署が今何をやっているのか、何ができるのか熟知し、会社として大胆な権限委譲がなされないと、継続的に儲かるような提案はできないと考えています。当然、そうなれば人間そのものがある程度成熟していないと周囲を振り回すことにもなりますから、経営者は頭を悩ませ、現場は不安を抱えるのでしょう・・・。

回答No.1

katuco

いやいやサポートセンターの仕事は重要ですよ。トラブル内容の傾向を知ることや、原因不明のトラブルを解決する手順、かなり大変ですが知らないうちにあなたはスキルアップしているはずです。もちろん再就職はソフト関係だと思いますが。