私鉄の苦情について

質問

私鉄電車の改札口係員から受けた態度がとてもショックでした・・・
JRとは違って私鉄は相談センターのようなものはないのでしょうか？
私は普段通り、通常にパスネットを使用して乗車しました。単に、東武電鉄の自動改札の機械が正常でなかった為、私のパスネットでは残高が残っているのにも関わらず（残高は残っていますと表示され、そのまま穴も開けられましたが、扉が閉まってしまいました）、改札口から出られなかったので、精算しようとしましたが、一度出てしまった事になっているカードを入れても当然、精算できません。
駅改札口の係員に訳を説明したところ、
「そんなはずはないっ！！」
の一点張り。
「どうやって最初の駅から乗ってきたんだ？」
「乗ってきた駅でこのカードを使えているはずはない！」
といわれました。
しかも、足りない分を払えと。
あきらかに私が乗車した駅、降車した駅はカードに記載されているのに・・
私は普段通りに電車に乗り、自動改札を出ようとしたところで、機械がなぜかカードにパンチを開けたにも関わらず、ゲートが閉まってしまっただけだと何度説明しても、「それはありえない！！」といわれました。
しかもいかにも私が犯罪のようなマネをして乗車し、降りようとしているように言われました。

運賃を追加で払うことを当然拒むと、
「じゃぁいいよっ！もう！」とすごい剣幕で言われました。そしてその残高のまだ残ったカードもなぜか彼は返却してくれませんでした。これこそ犯罪ではないでしょうか???!その後、なんだか納得の出来なかった彼は、私に向かってまた怒鳴ってきました。
本当に信じられませんでした・・・
駅員さんに、犯罪者のように扱われ、しかも怒鳴られ、さらに私の残高の残ったカードを取られて散々でした。
このようなサービスを受けた事がないので、ものすごくショックを受けています。
インターネットで調べてみましたが、電話対応はあるみたいですが、特にこれといって苦情を受けるところではなさそうです・・・
どなたか知っている方がいらっしゃったら教えてください。お願いいたします。

回答No.4

noname#2804 · ベストアンサー

恐らくパスネットの磁気異常または自動改札機の異常でしょう。
　東武線で同じような目にあいました。その際にはどういうわけか自動改札の入場記録及び印字がなかったので下車駅で引っかかり、説明を強いられる羽目になりました(確かにこの状況ではキセルだと疑われても仕方はないんですが)。
　私の場合は、入場駅及び入場自動改札機の番号を述べ経路上も不自然でないこと、またそのカードは残高不足カードであって出場時に併用すれば印字されるべきものであると思っていたこと(その駅には自動精算機がなかったので。現在は残高不足カードでは入場できません)を説明し、また同行者も証言をしてくれ、5分程度で開放されました(その代わりプレゼントで頂いたカードは没収されましたが)。
　ただああいった場面では、何も知識のない方であれば自分の正当性は主張できないだろうなと思いましたね。
　もちろん自動改札機で引っかかるということはきっぷやカードに不正もしくは物理的な異常を示すエラーがでているわけで、それ故に駅員が若干疑いの目で見ることもわからないことではないです。だからといって不正と決め付け客と思わない態度をとった上、言い分に耳を傾けることもなく、残高が残っているカードを没収することまでは許されませんよね(そもそもこの駅員さんはカードのエラーをきちんとチェックしたのでしょうか)。

　とりあえず、東武にはお客様センターのようなものがないみたいですので、広報センターの電話番号を。
　03-3621-5061(東武鉄道広報センター)
　それでも納得がいかなければ、役所でしょうね。
　国土交通省関東運輸局　　http://www.ktt.mlit.go.jp/Shikyoku/kyoku/kantou.htm　(電話番号一覧)
ky-soumu@ktt.mlit.go.jp　(メールご意見箱)
です。

　東武の弁護をするわけではありませんが、いい駅員さんもいないわけではないですよ。エラーが出た際にこちらの言い分を聞いたうえできちんとカードを確認し、向こうのミスによるものであるときには『申し訳ありませんでした』と頭を下げてくれる方もおられます。
　この駅員さんじゃ話が通じなさそうだ・・・と思ったときには、他の駅員さんにも来てもらうのがとりあえず最良の手です。だいたい話が通じない方は興奮しておられることが多いので、もう1人駅員さんを呼んでもらうとそちらと冷静に話ができたりします。

　お怒りが収まる方向に動けばいいのですけど。

お礼

ご回答ありがとうございました。
そのような役所があったとは知りませんでした。

確かに、私も過去にそのように、普通に切符を購入したのにも関わらず、機械でひっかかってしまったことが何度かありましたが（別の私鉄です）、改札口で係員に見せれば、すぐに「この切符で大丈夫ですよ」と言われたことがあります。
今回のような態度で応対されたのは本当にはじめてで
とてもショックです。

彼はこのカードのエラーのチェックはしませんでした。
ただ単にカードを眺めているだけで・・・
一度調べようとしたみたいですが、自分の前にある機械の入力方法が分からなかったのか、諦めていました。

とりあえず、載っていた番号に電話をしてみます。

いろいろとありがとうございました。

回答No.9

noname#2804

補足を拝見しました。
　先方がカードの磁気情報を確認しなかったというのであれば、ほぼ100％向こうに過失があります。恐らくカードの扱い方がわからなかったのでイライラして不正乗車だと騒ぎ立てただけです。
　苦情のほか、謝罪や残高の入ったカード(もしくは相当額)の返還を請求できると思います。

お礼

そうですよね。全然確かめようとせずにカードを眺めているだけでしたので、かなりあやしいと思います。

残高カードは残りも少なかったのでそれほど気になりませんが、次からこのようなことがないように伝えるつもりです。

回答No.8

gasennya

このようなトラブルが起こったときは、その駅の助役に相談するのが
一番です。（各駅に必ず担当の助役がいます。）
助役に状況を説明し、駅員の対応の悪さを訴え、謝罪を求めてみては。
おそらく対応した駅員も呼ばれ、謝罪してもらえると思います。

お礼

各駅に助役が必ずいるということは知りませんでした。
次から何かあったらそうしたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.7

ivallo

部門外の人や全く外部の人に対応してもらうのでは時間も手間もかかるでしょうから、まずは東武鉄道の本社に問い合わせてみるべきです。
　問い合わせ先がわからなければ、社長宛に文書で提出すれば然るべき対応者が出てきてくれるはずです。こう訴えるのはどうでしょうか？
「機器の不備と駅員の無理解のために乗客が迷惑を被った。このような場合、東武鉄道としてはどのように対応してもらえるのか。」と。
　東武鉄道の本社の住所と電話番号（おそらく代表電話番号）を以下にあげておきますので、頑張って交渉してみてください。
〒131-8522 東京都墨田区押上１－１－２
０３－３６２１－５０５５

お礼

代表電話にかけてみるのがよいのかもしれませんね。
いろいろとありがとうございました。

回答No.6

fukunokami

解決策では有りません。すいませんm(__)m

私も銀行や鉄道で同じようなことにあった事があります。

「コンピューターは絶対だ」等と知識不足な馬鹿な事を言っている様なレベルの低いのが多いのはなかなかなくならないですね。

人間も間違うし、コンピューターも誤作動があるのは当たり前です。
拝見していて、私まで思い出してカッカしてしまいました。"(^_^;)"

私は、次にこう言う事があったら、小額訴訟をして見ようかとおもっています。　
精神的打撃でも出来るのかな・・・・？
まず、自分で書いたのでは駄目なので、他の医師の診察を受けて、頭が痛いとか、気分が悪いとか、計測出来ないが症状が有る事を言います、すると、大体何か自律神経失調症などの診断を出しますから、其の原因が酷い事を言われた事によるショックだとして、訴える・・・・・一度やってみようかと思っています。　"(^_^;)"

お礼

ご回答ありがとうございました。

小額訴訟というものもあるのですね？
知りませんでした。
あまりにもこういうことが続いたときには考えてみようと思います。
弁護士に相談中だと伝えるだけでもきっと大きな違いがありますよね。

いろいろとありがとうございました。

回答No.5

ritomiko

駅の近くの交番へ行っておまわりさんに相談するのはいかがですか？

私は、以前小さなトラブルで、そうしてもらいました。
トラブル自体は解決しなかったけれど、とにかく安心ですよ。

駅の人も責任者が来て説明してくれました。
その駅員が、責任者だとしても、おまわりさんが一緒なら、少しは、態度を改めるのではないでしょうか？

とにかく、お気の毒です、お気持ちお察しします。怒りを静めるには、嵐のような激しい音楽を、ガンガン聴くと良いようです。お試しください。

お礼

ご回答ありがとうございました。
近くに交番があったらそのように出来ますね。
良い手段だと思います。

怒りというより、ショックで沈んでいます・・・
そうですね、音楽を聴くのもいいですね。

ご意見ありがとうございました。

回答No.3

p-taro52

確かに東武鉄道のHPには苦情／相談窓口は出ていないですね。

本社の代表電話がのっていましたのでおかけになっては如何でしょうか。

東武鉄道株式会社　03-3621-5061 です。

私も他業種の相談センター勤務をしていた時に本社の代表電話へ入ったお叱りの対応をさせて頂いた事が有ります。企業のお客様優先の教育が出来ていれば必ず「waffle」さんがご納得される回答をいただけると思います。

機械は間違えるのが当たり前なんですよ。機械自体の信頼性は有っても実際にシステムに組込むと人が重なってミスカウントしたり、磁気が薄れて読取りエラーになったり。それをカバーするのが人間なんだと思うのですが、また人間ですから時としてこれを忘れてしまう事も有るんですかね。

★何日／何時頃／何処の駅／改札出口／駅員の容貌／駅員の応対の内容／結果どうなったか／「waffle」さんの要望などをまとめておくと説明しやすいでしょう。
でも不正乗車だとカード没収と何倍かの乗車料金だったのではないのかなあ。
ここもおかしいな。

お礼

ご回答ありがとうございました。
この代表電話は広報のようですが、とりあえずかけてしまえばつないでもらえますものね。
電話してみようと思います。

駅員の名前は見ませんでしたが、容貌は覚えていますし、他に後から見にきた駅員もいたので、なんとか説明できると思います。

いろいろとありがとうございました。

回答No.2

gazeru

たいへんな目にあわれましたね。お気の毒です。
わたしも少しいいたいことがあって、あそこの会社のページを見たことがありますが、そういったサービスのメールアドレスを見つけられませんでした。

で、その私鉄は、今後も使う路線ですか？
もしそれでしたら、駅のどこかに「ご意見箱」というのがあるかもしれませんので、探してみてください。
それに、日時。わかれば、その職員の名前。もし、わからなければ、その職員の特徴を添えて、今回の事情を説明した手紙をいれてみてはいかがでしょうか？
報復が怖い場合は、匿名でもいいと思います。
（フリーのメールアドレスがあれば、それを添えると、返答があるかも）
うまくすれば、その職員にお灸がすえられるかもしれません。

鉄道会社ではありませんが、この方法で、改善された経験があります。

お礼

さっそくのご回答、ありがとうございました。
東武鉄道は今後も利用します。
ご意見箱は、見当たりませんでした。
私もたまにそのようなものを見かけるのですけど、
この路線にはなくて残念です。

日にち、時間ははっきりと記載して手紙を書いてみようかと思います。
名前は覚えていませんが、騒ぎを聞いて出てきた駅員が他にもいたので誰かしら見ていたことになりますものね。

いろいろとありがとうございました。

回答No.1

Youyou

国民生活センターに相談されてみてはいかがでしょうか？

私はかつて家電メーカーのフィールドエンジニアをしていましたが、ここを経由している修理依頼の対応は一般受付のものよりも最優先でしたので、結構効き目はありそうです。
ただ、この手の苦情をどう処理してもらえるかについては「自信なし」です。

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/

お礼

さっそくのご回答、ありがとうございました。
国民生活センターという手段もあったのですね。
気が付きませんでした。
とりあえず、東武鉄道へ電話をして、その後の対応も
悪いようでしたら、こちらに電話を使用と思います。
いろいろとありがとうございました。