アンケートの評価基準に関する文献を教えてください

質問

患者満足度のアンケートを患者様に実施しましたが、何％の方が満足であると答えたら患者様が満足していると考えたらよいのか困っています。
その基準となる値が記載されている文献等ご存知の方教えてください。

回答No.2

i-junkie

数値目標の設定の問題ですね。理想的には100％ですが、現実的には難しいと思います。ですから、総合的な満足度を見るというよりは、満足の内容（価格の割高感、施術の適正感、情報の開示の程度、特に改善して欲しいポイントなど）に分けて、とりあえず今回は、現状を把握するという意味でアンケートを取る。そして、特に遅れている分野を改善するなどの方針を立て、何時までに何ポイント上げる、などの目標を掲げ、そのための具体的な取り組みを考えてみる、といった流れはいかがでしょうか。なお、アンケートの作成には、積極的に関わってくれそうな患者さんに協力してもらってもいいですし（みなさん、現場の方のようなので、そうしなくても大体の不満の要素はお分かりかとも思いますが）。たとえば、80％の人が満足しているから、この病院は合格と考えるのは自己満足に陥る可能性があると思いますから、先の方がおっしゃることに私も同意します。

数字を見るときに念頭にあるとよいことは、大体10ポイント以上の開きがあれば、その差は意味がある、ということです。参考になればよいですが…。

お礼

アドバイスありがとうございます。
アンケートを実施する前には、接遇や環境に関しての
チェックポイントを作成し自分たちで定期的に巡回し
改善すべきことはするようにしました。
おっしゃるとおり得た回答の絶対的な％で自己評価す
ることで、自己満足に陥る可能性は十分あると思いま
す。
しかし、第3者の病院機能評価をいずれ受けるに当っての
自己評価をする際の根拠となるものがほしいのです。
ご意見を参考にさせて頂きます。

回答No.1

kw888

医事課の方ですか、それとも看護科の方ですか。それによって、回答内容も変えなければならないのですが・・・。

医療経営の改善やインフォームドコンセプトの推進もあって、そうした患者満足度の調査を試みる医療施設が増えているようですね。
私自身もそうした業務を経験しています。しかし今のところ、比較分析するための絶対評価が可能になるような尺度やモデルは日本にはありません。アメリカにはありますが、医療のシステムや体制が異なりますので参考にはなりません。
したがって、標本をオリジナルで作らなければなりません。しかしそれには大変な手間と時間がかかりますので、地道に、継続的にデータを収集しつづけ、時系列的な調査によって相対評価をしていくのが現実的でしょう。
（標本の作り方については社会調査に関する基本的な文献に当たってください）
要は、何のためにそうしたデータが必要になるのか、ということですが、患者満足度の向上が目的なのでしたら、上記でも十分なのではないでしょうか。
それでも、他の機関や他のナーシングシステムとの比較がしてみたいということであれば、条件をできるかぎり近いようなものにして、データ交換ができるような機関を探し、提携した調査活動を継続して行うことをお勧めします。

お礼

アドバイスありがとうございます。
私は看護科で、皆で知恵を絞っていますが、行き詰まっています。
他の施設の評価状況をあたってみます。