販売員とのトラブル あなたならどうします？

質問

某量販店で出張鞄を購入しました。
１回使っただけで破れてしまいました。

安物（１５００円ほど）なので黙ってあきらめたらよかったのですが、電話だけと思ってかけてしまいました。

とにかく商品を見せてくれと言うので、持ち込みましたところ、応対した店員から「どっかで引っかけたんでしょ。そうでないと破れませんよ」とまくし立てられました。

言いがかりをつけに来た客と見られ、ものすごく不愉快でした。
こんな思いをするのなら、持ち込まなきゃ良かったと後悔しきりです。

そばにいた別の販売員が、おろおろしながら私に何度も頭を下げていました。そのぐらい嫌な対応でした。

ムッとして立ち去ろうとすると（破れた鞄は置いたまま）、同じ製品が入荷したら連絡すると言われ、ケイタイの番号を教えてしまいました。

でも、もう連絡をもらっても、受け取りに行くつもりはありません。

鞄の方は「安物買いの銭失い」であきらめます。
ただ、販売員の対応には本当に腹が立ちます。

電話がかかってきたときに、ひと言、応酬してやりたいのですが、あなたならなんと言いますか。

回答No.5

westbury02 · ベストアンサー

販売をやって５年目になります。

私がこういう店員に当たったのなら、まず冷静に「あなたでは話になりませんので、店長を呼んでください」と笑顔で言うと思いますよ（笑）
それでその店員が店長（または責任者）を呼ばないようであれば、他の店員に責任者を呼んで貰うと思います。
クレーム対応の出来ない店員は、現場からしてみれば迷惑ですから。

「交換はしなくてもいいから、この店員を何とかしろ」くらいのことは言うかもしれませんねー（笑）
もしその電話が応対した販売員で、しかも電話の態度がまた悪いのであれば
、責任者に代わって貰ってもいいのでは？
でも、あくまで語気を荒げずに冷静に、が基本ですが。
（怒りにまかせてると、ただのクレーマーだと思われ対処が疎かになる店舗、結構あります）

お礼

＞まず冷静に「あなたでは話になりませんので、店長を呼んでください」と笑顔で言うと思いますよ（笑）

なるほど。咄嗟にそういう反応ができる人って魅力的です。私もそうなりたい。

＞「交換はしなくてもいいから、この店員を何とかしろ」

私の今の気持ち、まさにこれです。

回答No.11

noname#12288

店の対応が悪かったら直接本部にクレームの電話かメールをします。

＞応対した店員から「どっかで引っかけたんでしょ。そうでないと破れませんよ」とまくし立てられました。

「店員が客に喧嘩を売るような対応をした。」こう述べます。
この店員の言葉は喧嘩を売っていると表現します。

若い頃、長く営業や販売の仕事に従事していました。
「お客様は神様なのです。」そう教えられましたし、今は顧客の立場ですがずっと変わらずそう思っています。
お客様は神様で一番偉いのです。

お客様が買っていただいたお金で小売業の方のお給料がもらえるのです。
若いときお客様からそう言われました。
本当にそう思いました。
お客様には決して逆らってはいけません。
例え、店が悪くなくても、そう言うものです。
今回はお店が悪いので当然、クレームを言いましょう。

お礼

アドバイスありがとうございます。確かにケンカを売られたような気分でした。情けないことに、私はその剣幕にびっくりして、ほとんど言い返せなかったんですが。

大勢の方からアドバイス、ご意見をいただき本当にありがとうございました。改めてお礼を申し上げます。

回答No.10

umigame2

私もそういう目によく遭うものの一人です。
こういう場合、商品を変えてくれればいいという話ではないんですよね。
わざわざガソリン焚いて、時間を割いて苦情を言ってるわけです。
ものすごく面倒です、はっきり言って。

＞「どっかで引っかけたんでしょ。そうでないと破れませんよ」
これは許せませんね。
一体何様のつもりなのでしょうか？立場が全くわかっていませんね。
これはもうおしおきしかないです。
電話がかかってきたときに、私ならこう言います。
「この間あなた、私に何て言ったか憶えてますか？あの時の態度がはっきり言って許せないんです。
あなた、名前なんて言うんですか？メモしておきます。本部に直接苦情を言いたいので・・・。」

お礼

ありがとうございます。担当者の名前は先日、名札でしっかり確認しています（笑）。電話がかかってきたら、なんとか頑張ってみたいと思います。

回答No.9

noname#12506

こんばんは。

あなたのお気持ちはよくわかります。

私の対応方法は・・・
当該某大型量販店本部のお客様センター（苦情係り）に電話し、“決済権のある上司”にまず自分の名前を名乗り、担当（苦情係り）の名前・部署を明確に聞き、電話をかけなおしてもらいます。
１５００円の商品の不備のない商品に交換してもらう事は当然の事ながら、接客した店員の態度に対しては苦情・謝罪を要求します。
消費者センターに予め電話で相談もします。
１５００円という商品の対価を支払っているので、満足した商品をお客様に提供するのが販売員の仕事であります。
たとえ販売員がバイトであれ正社員であれ、ユーザー（あなた）には無関係です。（勤務中です。配慮する必要はありません）

「安物買いは銭失い」なんて考える事はありません。

以前、大丸百貨店にて私が購入したピアスのキャッチが非常に硬くて外れなかったことがありました。対処方法を聞くため当該店舗に電話したところ、すぐにフロアマネージャーと販売員が自宅に来られました。無事に事なきをえたのですが、その後大丸百貨店は潔く自ら“消費者センター”に持ち込み“不良品”であったと報告してこられました。

販売員というのは“クレーム処理”で進化が問われます。あなたは間違っていないという信念の元毅然とした態度で苦情を言って下さい（決して、感情的にならないように。。。）

お礼

非常に具体的なアドバイスをありがとうございました。勉強になりました。大丸の例を聞くと、組織の質に大きな差があるような気がします。

回答No.8

ryuudan

その店は全国チェーンでしょう。それならば、本店の所在地を探し出して、クレーム受付部門に直接文句を言ってやればいいでしょう。
　消費者センターに苦情を申し立てる、とか言ってやれば、その態度のでかい店員はあわててあなたのお宅までお詫びにやってくると思いますよ。
　所詮、組織ですから、態度のでかい奴にやられたら、その上を攻めることでしょうね。
がんばってください。

お礼

力強いアドバイスありがとうございます。そうですね。こんど電話がかかってきたときの反応を見て、本店直訴という手を考えたいと思います。

回答No.7

kogechibi

その態度のでかい店員は、きっとその店のなかでもある程度キャリアのある人で、自分の意見が正しい、と思いこみ、客を見下げているのでしょう。それか、社長の息子か親族。

なんども頭を下げていた店員は、絶対に立場が低く、誤らなくてはならない、と解っていても、態度のでかい店員に頭があがらず、どうしようもない状態のつらい立場の店員です。口を出すと解雇される可能性があるので。不当だろうがなんだろうが。

もしかしたらその態度のでかい店員が、店長なのかもしれませんよ。社長の息子、というだけで何にも実績がないのに、新米でいきなり店長。なんて例は沢山あります。

こんな場合は、「商品が入荷した」と電話がきたら、「ごくろうさま、当然私の自宅まで届けてくださいますね。無料ですね。」とやんわりと釘をさしてやるのがいいと思います。受け取りにいくおつもりがないのですから、向こうから届けさせればいいのです。

がんばってください。

お礼

アドバイスありがとうございます。
その店は全国チェーンの量販店なので、社長の親族ということはないと思いますが、２人の販売員の力関係は確かにあったと思います。偉そうな方が正社員で、頭を下げていた方がパートさんかなと、私は思っています。
私としては商品を受け取らないことで、こちらが嘘を言っていないことを伝えたいのですが、伝わらないでしょうかね（笑）。

回答No.6

noname#107878

お聞きしただけでも腹が立ちます。たとえ１，５００円でも買い物は買い物、売り物は売り物、それがこの店で商品として扱われていた以上は「安物買いの銭失い」ではけっしてあり得ません。ですからこんな店員を許してはいけません。クセになりますから。。。。

　とにかくあなたが後悔することは全然ありません。これからでも遅くはありません。店長なり、しかるべき人に、できれば直接会って、店員の態度について怒りをぶっつけて下さい。それはあなたの権利であり、また、ある意味で義務ですらあるとわたしは思います。

　製品が入荷したら......という「つながり」がまだあるわけですから、これからすぐにでも、「あれからどうなった」と厳しく問合せ、「責任者に話がしたい」と要求して、思いのたけを責任者に告げて下さい。

　ついでに、ただ応酬といってもやや感情的なやりとりでなく、製品が入荷したら、その代品を持って、その店員共々謝りに来させる、そして、店員の態度と店の教育程度について終始正論でもってお説教をしてやる。。。それが当たり前ですし、そのくらいをしないと、その店にとっても勉強にらない。そう考えて欲しいのです。

お礼

アドバイスありがとうございます。
責任者に訴えたい気持ちがないわけではないのですが、１回しか使っていないこと、どこにも引っかけていないこと（自分ではそう思っていますが）が、私としては証明できないので、弱いかなぁと思ってしまいます。しゃべるのもあまりうまくないんですよね。すみません。

回答No.4

raitaro

＞安物（１５００円ほど）なので黙ってあきらめたらよかったのですが、電話だけと思ってかけてしまいました。

その旨をちゃんと伝えなかった貴方にも否があると思います。

不愉快な対応をされ腹立たしいかとは思いますが、販売員は毎日毎日クレーム対応に神経をすり減らしています。
貴方のような良心的な方は少ないかもしれません。

ささいな商品不良で大騒ぎし、どなりちらす客は毎日毎日やってきます。

正直言って、商品の初期不良等は、販売員ではどうしようもありません。
発売元のメーカーに言ってくれ！と思います。

・・・販売員の基礎的な礼儀、マナーについての部分についてはいくら責められても仕方がありませんが。

電器販売店でバイトしている身から少しだけ意見させてもらいました。
えらそうなこと言ってすみません。

お礼

コメントありがとうございます。販売員さんも大変ですね。ただ、言い訳がましくなりますが、１度は使ったので、あらかじめ電話をかけて「破れたんですが、こういうのはどうしようもないでしょうか」と聞きました。この時点で「交換はできません」と言われていたらそれ以上の行動には出ていなかったと思います。「できるだけ早く持ってきてくれ」と言われ、持って行ったらいきなり「言いがかりをつけにきた客」みたいにあしらわれ、ちょっとむかついてしまいました。これも人生勉強ですね。

回答No.3

papasann02

この販売員、商売の意味をよくわかっていませんね。
クレームというのはお客様との大事な接点です。
もしあなたがこの店に靴のクレームをつけたとき、相手がわざわざあなたのところまで出向いて心のそこから謝罪をして、代替商品をきちんと指定日に持ってきたらあなたはこの店をいい店だと思いませんか。
不良品を売った店にもかかわらず、いい店だと思うと思います。
クレーム処理は顧客の心を掴むチャンスなんです。
私なら責任者にことのいきさつと店員の対応に一言いいます。
それでも対応が変わらないような店なら二度と行きません。
悪いうわさは流れるのもはやいものです。この厳しい時代に生き残るようなお店ではないですね。

お礼

アドバイスありがとうございます。最近はものすごく対応のいい（丁寧な）店も多いですよね。販売員の質が二極分化しているのでしょうか。どうせ買うなら、少しぐらい高くても（かなり高いと困りますが）、気持ちのいい販売員のいる店で買いたいです。
この店は日常的に使っている店ではないので、よほどのことがない限りもう行かないと思います。

回答No.2

sukeken

こんにちは。

「またすぐに破れるのなら、いらないですよ。不良品をこちらの責任にされてもたまらないし…。」

お店側からすれば、どのような状況で破れたのかは見えませんので、自己防衛も含めて一応ガードがきつくなるのもある程度は仕方ないように思います。

全てのクレームをまじめに聞いていたら、お店もしくはその先がつぶれます。

でも、まくし立ててくるのは別な問題だと思うので、店長に直接話をしても良いかもしれません。

でわ！

お礼

なるほど。ただ、安い商品を選んだのは私なので、商品に対する腹立ちはあまりありません。理不尽なクレームを付ける消費者もいるんだろうことも想像できます。

回答No.1

nioka

「あなたの対応、ちょっと誠意が足りないんじゃないですか？」と言ってやります。すごく冷静な口調でいいます。それでも腹の虫が納まらないときは、その量販店の地位の高い人に言います。
まあそこまでしたことはないですけどね。熱くならずに冷静に冷静に対処した方がいいと思います。

お礼

アドバイスありがとうございます。そうですね、そのぐらいは言ってみたいです。