内装にキズがついた車が納品されました。（長文です）

質問

先月、国内最大手メーカーの正規ディーラーで新車を購入しました。
納品された日に、内装にキズがついているのを見つけました。
エアコンなどの空気がでてくる吹き出し口に
手違いでついたキズなどではなく、明らかにカッターのような鋭利な刃物で傷つけたキズがありました。
子供がケンカの時に相手への悪口で使うような言葉が書いてありました。
（こんなことって普通にあるんですか!?）
そのままディーラーに持ち込んだところ、ちょうど同じ車種の展示車があった、と言って
そこの部品だけ交換してあっけなく返されました。
あまりのことに驚いて、その日は帰りました。

翌日、せめて担当者が謝りに来るかと思っていましたが何の連絡もなく。
怒りがこみ上げたので支店長と会いましたが「うちがつけたわけではないから責任はない」ようなことを言われました。
また、この時「どうせセカンドカーでしょ？」的な言葉が支店長から発せられ
値段が安い車だからと言って、こんな仕打ちを受けるの？と泣けてきました（セカンドではないですし）。
倍以上の値段の車を買っていたら、対応も全然違ったんでしょうね…。

その後、なぜうちの車だけにこんなことが？と怒りの冷めやらない私たちは
色々な伝手をたどって、メーカーの上の方の人にも訴えましたが
要するに「車はメーカーが売っているわけではない、あなたの売買はディーラーでしているのだから、
そちらに言ってほしい」ということで私たちの納得するような回答は得られませんでした。

結局ディーラーからは5万円分のオプションをつけます、という提唱があり現在保留中です。
途中から精神論・感情論になってしまっているのは私も十分分かっています。
でも、悩んで悩んで買った車にあんな侮蔑的な言葉が書いてあって
5万円で許せと言われても難しいです。
どうしたらよいのでしょうか？

回答No.17

m_m_beans

納車された日に気づいたとありますが、これは納車前のチェック時に、営業マンがいる前でということでしょうか？そうだとしたら、あなたの気持ちはよくわかりますし、5万円のオプションは別にして、初期対応がすべて悪すぎます。客に不愉快な思いをさせたのだから、ウチの責任ではないというような発言はあり得ません。もし、納車後に気づいたことであれば、納車のチェック時にきちんと確認しなかったあなたの責任ということになります。もちろん、納車前にお店でも最終確認はしますが、見落とすこともあります。その時にきちんと時間を掛けて確認しないと、受け取ってしまった後に傷があったなどと言っても、いつ付いた傷か証明できないですから。

回答No.16

goo-par1732

>この話が事実なら。
ちょっとおっしゃる意味がよく分からないのですが？

No.１１のmajeoさんのアドバイスどおり
トヨタのお客様相談センターへ相談すればいかが。
トヨタも真実かどうか確認したいわけで、あなたの「訴え」を待っていると思います。

回答No.15

add-110

私も以前（15年ほど前）、Ｔ社のＴ店（高級車中心）にてカリーナＥＤを修理に出しましたところ、1週間後に取に行ったら、そのまま放置してあり、おまけにシートにオイル染みがありました。結局、そのディーラーからのお詫びも何もありませんでした。
現在は余裕もできて、同じ店でランクル１００を購入しましたが、対応は雲泥の差です。
しかし、先日、点検でその店に行くと、私はソファー＋コーヒーでしたが、いかにも中古のマジェスタで来た若者は、ずっと立たされたままで、何も対応がありませんでした。
やっぱり人を見る（高級車＝金持ち＝大切にする）（大衆車＝どうでもいい）って感じでした。特にＴ社のＴ店ではこの傾向が強いみたいです。

回答No.14

usagi_chan_802

こんにちわ。

楽しみにしていたであろう新車にそんなことがあって、気分を悪くされたでしょうね。

やはり(他の人もおっしゃっていましたが)「どうして欲しいか」を明確にするしかないかと。
やはり、その部分を明確にしないと、客センも聞くだけ聞いて、ディーラーに「なんとかしろ」としか言えないと思います。
ディーラー自身は、自分たちの対応に非は無いと思っているでしょうから、やはり具体的に「何をして欲しいか」言わないと、どこに相談しても同じだと思います。

物理的な対応として、部品交換して現状復帰とオプション5万円分は妥当かな・・・と。(他の方がおっしゃるとおり車両交換は無理です)

気分的には「車返すからこの話は無かったことにして欲しい」って言いたいところですが、自動車はたとえ自宅で契約してもクーリングオフの対象じゃないですからね。
難しいですね・・・

ただ、ひとつだけ、私が気になるのは・・・
納車された日に発見したけど、納車時に発見したわけじゃないですよね。
納車時に営業立会いの下でそれを発見して文句を言ってその誠意の無い対応なら、私が同じ目にあっても何か報復手段を考えるでしょうけど・・・
まさか質問者さんがそんなことするわけがないとモチロン思っています。
ただ、「うちは納車前に入念なチェックをしています。その際に内外装ともにキズはありませんでした」と言われてしまえば、「100%」という証拠が無いだけに、これ以上何か文句を言っても質問者さんが不当に不利な扱いを受ける場合があるかもしれません。

確かに気分的なものは如何ともし難いと思いますが、ここは5万円のオプションで手を打ったほうが無難だと思います。
さもなくば「5万のオプションいらないから現金で返して欲しい」とダメもとで言ってみるのも手かもしれません。
物理的なキズ以外に、支店長の心無い言葉によって精神的にも傷ついたこと、欲しいオプションは全てつけたので、そのほかのオプションは全く必要ないことをアピールすれば、イケるかもしれません。

回答No.13

goo-par1732

車名、グレード、型式（車検証記載）、納車月日、府県名を公表しても、そのディーラーから訴えられることはないですよ。
この話が事実なら。

補足

>車名、グレード、型式（車検証記載）、納車月日、府県名を公表しても、そのディーラーから訴えられることはないですよ。
公表？とおっしゃるのは、例えばどこにですか？

>この話が事実なら。
ちょっとおっしゃる意味がよく分からないのですが？

回答No.12

kidakewakai

前回答者様と重複する部分を省きます。
最初の対応に端を発しているんですよね。
私は何年か前に人通りのある所で、T社の販売実績の優秀な営業とお客の会話を聞きました。
＜安い車は売れるけど、儲からなくてどうしようもないよ。
それで、クレームはくるんだよ。忙しいだけでまいるよ、貧乏人は相手したくないね。は！は！は！、、＞
お前が担当者なら絶対に買わないと思いましたし、高級車を扱っている会社の社風ですかね。
国内外の販売実績からくるエリート意識なのですかね。
回答にはならず、申し訳ありません。

回答No.11

majeo

＃６です。

Ｔ社のインターネットお客様相談センターに、ご質問・ご要望の内容を５００字程度書き込めます。
メールに写真を添付したいので、アドレスを教えてもらい、写真を添付してみてはどうでしょうか。
時間は掛かりますが、納得いくまでやってみては、どうでしょうか。

頑張ってください。

参考URL：

http://www.toyota.co.jp/announcement/365.html

回答No.10

menkyotoritate

サラリーを全て車に費やすタダのカーキチで、T社とM社とF社の車に乗ってます。

先週、T社の車で不具合がありディーラーに相談したところ、「保証期間の３年を過ぎており有償修理になります」と言われました。その不具合は、購入後直ぐに出て申し立てた時には、若干の調整で返されていたのですが、最近になってネットで「対策品があるらしい」カキコを見つけての相談だったので、納得がいかず、T社H.P.にあるお客様相談コーナーのような質問フォームで報告相談しました。
すると、２４時間もしないうちに、「直ちに事実確認します」との返信があり、そのまた数時間後にはディーラーから「無償修理します」とのこと。
さすがの対応です。

もう一台のM社製愛車は、決して性能面ではT社に劣るとは考え難く、本邦を代表する自動車メーカーだと思いますが、このような事例への対応がよろしくなかったようで、今日のような現状を甘受しているのかなぁ、と勝手に納得した次第です。

＃９さんも仰る通り、メーカーに直訴してみましょう！

補足

私も最初はメーカーに伝えれば何かしらしてくれると思っていましたが、それは甘かったです。

部品的なことは多分どうにでもなるのだと思います（語弊があるかも）。
ただ感情的なことは如何ともしがたいです。
このことがあって母は体調を崩しましたが、だからどうっていうわけでもないですし…。

もう少し考えてみます。
ありがとうございました。

回答No.9

naosuke4980

元ディーラーのクレーム担当です。
ディーラーのお客様相談じゃなく　メーカーのお客様相談の部署へ電話連絡して下さい。
その電話を受けた担当の方のお名前を必ず確認して下さい。
最大手と言うんだからＴ社でしょうから客センからディーラーへ対応依頼が入って最終的にはどう対応したか
メーカーへ報告するようなシステムになってる筈です。

後は車体番号から生産月日調べて貰ってください。
地元に部品屋（トヨタならトヨタ部品○○共販、日産なら日産部品○○販売）というのがある筈です。
生産と登録が２，３ヶ月ズレがあれば長期在庫或いは
展示車だった筈です。
展示車だった場合ちゃんとそれを説明してもらいましたか？
長期在庫だったら問題は無いんですけどね。

だたtulipsofaさんは結局どうして欲しいのですか？
５万円のオプションじゃ納得出来ませんか？
菓子折り持って謝った位じゃ納得出来ませんか？
不具合あった場所を修理しただけじゃ納得できませんか？
あなたがどうして欲しいのか客センに電話したときにきっちり伝えて下さい。
だた新車交換は無理ですね。

＞消費者に渡す前に気づかなかった在庫管理責任があると思うのですが？
この発言ですが　これが新車保証修理になります。

補足

「展示車ではない」とは説明を受けています（証明はありませんが）。

>菓子折り持って謝った位じゃ納得出来ませんか？
これはどこから来ているのですか？

おっしゃる通り、どうしてほしいかは私にもよくわかりません。
ただ「アホ」×今後何年間を考えると、5万円のオプション以外に何かないのかな？と思うのです。
これ以上の方法がないことは大体分かっています。
それでもどうにかお知恵を拝借したく、ここに書き込んだのです。
ありがとうございました。

回答No.8

LargeDog

>色々な伝手をたどって、メーカーの上の方の人にも訴えましたが
どういった手をつかったかわかりませんが。。。
メーカーには確か苦情を受け付けるメール受け付けなどがあったと思います。
そちらに文句をいってみましょう。

私の知人もディーラーの対応が悪く、メールを出したらすぐにディーラーから電話連絡があったそうです。

大手メーカーですから、そちらから手を回してもらえばＯＫです。

あと、その落書きは差別や中傷にあたる可能性があります。
法的にも許されるものではないと思います。そこを前面に押し出したメールを出しましょう。
写真があれば出来れば添付しましょう。

補足

苦情を受け付けるメールも、お客様相談室で対応しているので
結果は同じようです。
写真はディーラーからメーカーに上がっていると思うので
見てもらったとは思いますが。

法的手段にも訴えようかと思いましたが、
一介の消費者では難しく…。