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ISPのコールセンターに勤めて間もない者です。

2005/02/15 20:34

ISPのコールセンターに勤めて間もない者です。お客様と電話でやり取りしているとき、困ってしまうことがあります。それは、こちらの話を途中でさえぎるお客さまです。お客様のPCや配線の状態を理解しようとして、こちらから質問している途中で「だからそれは」と言った感じで話をさえぎられてしまい、こちらも訳が分からなくなってしまうことがよくあります。また、こちらが何かを説明していて、途中で「だからそれは」と話をさえぎられ続け、最後まで話を聞いてもらえばそれですむことも、なかなか前に進まないことが多々あります。（正直、あまりPCについて知識のないお客様ほど、その傾向がみられます）何かよい知恵があれば教えていただけないでしょうか？カテゴリが違うかもしれませんが、ここに質問するのが一番同業者の方の目に留まるかと思い、ここに質問させていただきました。

minayo_001_001
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noname#21592

2005/02/15 21:07 回答No.2

それは、ＩＳＰ側のマニュアルのラチチュードが低いからでしょう。そういうお客様は、単純に、インターネットに繋がらないとか、メールが出来ないとか、ＩＰ電話が出来ないとかでしょうから（多分ね）物理的には、線は繋がっている、ＰＣの故障か設定の間違いか？と、ある程度、お客の方で、故障の検討をつけているからなのだと、思います。ベテランのコールセンター員だと、説明するのでなく、聞き役に、廻ります。結局、繋がらないと言う不満や自分で直せない苛立ちを聞いてほしいという感情もある訳ですから。で、勝手に話させておいて、記録を先に作り始め、お客が落ち着いたら、ＰＣの外部接続テストをさせる操作にもっていって、ダイヤルアップの音がしませんね。とか、サーバーが見つからないというエラーがでましたね。とか、相手の気持ちを入れ替えさせて、こちらの指示に従ってもらうよう誘導することでしょうね。あと、当方からすると、デフォルトの設定は、全くしていないので、ワンパターンのテープのようなやり取りは出来るだけ省きたいという感情は、ありますよ。あなたに繋がるまで、相当待たされているのですからね。こちらの思うように、客を動かそうとすればするほど、時間が、返ってかかるのでは。。。聞き上手も、手だと思います。社命で、マニュアル応対は、決められてはいるでしょうがね。

質問者

お礼 2005/02/15 21:24

ありがとうございました。＞こちらの思うように、客を動かそうとすればするほど、時間が、返ってかかるのでは。。。その通りかも。自分の重い通りにお客様を動かそうとしないよう心がけてみます。ただ、今は、お客様の言ってることが理解できないことが多々あります。言ってるお客さまも知識がない中で状況を説明してくれていて、その言い間違いや勘違いの言葉の中で、真実を見つけないといけないのですが、聞いてる私も知識がまだ浅いので、「ああ。こういうこと言ってるのね」って察することができなくて。分からないからこちらから質問するのだけど、それがまたお客様をイライラさせてるんでしょうね。 aozoraxさんのおっしゃるようにな感じで、お客様の気持ちを入れ替えさせるべくがんばってみます。

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