お客様が店の者に対して不満があったときの口コミ

質問

先日自分の仕事場のお店で、私の対応が不満足だったとの投稿があったと上の人から連絡が来ました。
電話でそれを聞いたときに何日に来られた方か分かりますか？と聞くと、
「個人情報になるので教えられない」と言われました。
それ以上聞いてもしょうがないので突っ込みませんでしたが、せっかくお客様が不満だったときに投稿できるシステムがお店のHPなりアプリにあるのに、投稿されても店員本人には具体的にどの方か知らせてはいけないって意味が無くないですか？
元々仕事上知りえたことは仕事上必要な場面でなければ出さないと入職する時点でどこでも教えるのは当然。
でも不満があったときにそうなるのって改善のために役立てることができないですよね？
皆さんのお仕事場ではどうですか？？

回答No.3

izumi044 · ベストアンサー

どの方か知らせないのは業種に寄りけりかなと思います。
※エステサロンのような個室でふたりきりになるサービスだと、上のあずかり知らぬところでなにかが起きても、上が即座に対応できない可能性があるので。

必要なのは「お客様がどんな不満を抱いたか」でしょう。
不満の内容次第では、個人が特定できてしまうこともありますけど。
大切なのはお客様を知ることではなく、寄せらせた不満のお言葉・改善する必要のある業務内容だと思います。

＞皆さんのお仕事場ではどうですか？？

仮に名指しであった場合、上から直接状況確認がなされます。
その上で「今後は、こういった対応をお願いします」となるか「特に対応に問題はありません」となるかは、上の判断次第です。

覆面が入った場合は張り出されます。
覆面が誰であったか、誰への指摘かは問題ではないので、寄せられた意見を読み、必要とあれば改善します。

お礼

確かに大事なのは不満の内容なので私からも上司に聞いています。
投稿数件のうち全員が何かしら具体的な内容を書いてくださったわけではなく、何も書かないで「対応が不満足だった」とあったらしいのです。
私のいる業種だけではなく、しばしばあることなのですね。
改善できるまではちょっと不安ですが頑張ります。
ありがとうございました。

回答No.6

karawane

そのように感じてしまうアナタ様には、自身が
見えていない部分が存在する証しですので、
更なる、人質（＝じんしつ）管理が
必須なのではないでしょうか。

「一個の人間にとってもっとも恐ろしいのは、
　　 気がつかないということです。　（郭沫若）」

「おのれに存する偉大なるものの小を感ずることのできない人は、
他人に存する小なるものの偉大を見逃しがちである。　　
　　　　　　　　　　　　（岡倉覚三『茶の本』）」
〈天心先生の言葉は元々は英文ですので、原文を読んでみれば、
理解し易いかもしれませんよ〉

『星降る夜のリストランテ』という
イタリア映画を観てみれば、素晴らしいヒントが
得られる筈ですので。

All the Best.
Adieu.

回答No.5

eroero4649

＞投稿されても店員本人には具体的にどの方か知らせてはいけないって意味が無くないですか？

そのお客さんに「アンタにクレームを入れられたせいで私が上司から怒られた」とクレームをつける人がいるんですよ。いやホント。
そうするとその人がまた会社の偉い人に「本人から文句をいわれた。どうなってんだ」とまたクレームになり、上司は重ねて謝らないといけなくなるので、そういうことをいわれることもあると思います。

でもこないだここの質問で、クレームを入れられた人が上司から「直接お客さんのところに謝罪に行け」っていわれていたというのがありましたよ。
そういうときに謝りに行くのが上司の仕事なのに、本人に行かせるってマジかと驚きました。それで更に火に油を注いできたらどうするつもりだったんですかね？

お礼

そういう方もいらっしゃるのですね・・！
確かに変な事態を防ぐために有効なやり方ですね。
ありがとうございました。

回答No.4

Granpa1969

＞何日に来られた方か分かりますか？と聞くと、

これを最初から言ったのだとしたら、ですが。
聞き方がアカンかったと思います。
この尋ね方は、相手の特定に掛かってきている、と云う印象を強く受けます。
「どんな不満を投稿されていたのでしょう？」
から、不満の具体的中身に絞っていればもうチョット引き出せたとは思います。

回答No.2

zabusakura

投稿されても店員本人には具体的にどの方か知らせてはいけないって意味が無くないですか？
そう思います。

皆さんのお仕事場ではどうですか？？
今の所、良いものしかないです。

回答No.1

candymint1120

クレームが明らかに従業員側に非があるような場合だと謝罪もしなければなりませんし、再発防止のために本人への指導はもちろん職場全体へ注意喚起を行うのが当然の対応だと思います。

ただし明らかに理不尽だったり従業員に非のないクレームの場合は、改善のしようがありませんし従業員に伝えたところでクレームを受けた！という心理的ショックしか与えないと考えれば上の人が自分の懐だけにしまいます。